Аудит программы ДМС: узнайте, насколько эффективно работают затраты

Фиксация спорных ситуаций и опросы сотрудников о качестве обслуживания помогут объективно оценить работу страховщика

Чтобы получить максимальную пользу от внедрения программы добровольного медицинского страхования в компании, HR-отделу необходимо наладить работу со страховщиком, чтобы решать множество вопросов, которые неминуемо возникают в ходе обслуживания. Как показывает опыт консалтинговой компании «АРС страхование», в течение действия договора стоит собирать обратную связь от сотрудников и оценивать эффективность, чтобы в конце года принять взвешенное решение, нужно ли менять страховую компанию.

За время работы можно оценить, насколько устраивает сотрудничество со страховщиком. Вот основные параметры, на которые стоит обратить внимание:

- быстрая реакция на запросы HR-отдела,

- четкость и быстрота прикрепления/открепления сотрудников,

- документооборот,

- удобство сервисов

Большинство страховых компаний – большие неповоротливые структуры. Отделы сопровождения работают формально, а не так, как удобно клиенту. Вопросы, связанные с отказами, как правило, требуют быстрого разрешения, а менеджеры не мотивированы на это. На одного сотрудника приходится по 200-400 договоров, а работают они с 10 до 18 часов. В результате именно невозможность оперативно решать спорные вопросы со страховой компанией чаще всего становится главной причиной недовольства со стороны клиентов.

Фактически, только у одной компании на рынке выстроен клиентоориентированный отдел сопровождения. Именно поэтому у нас в консалтинговой компании «АРС страхование» мы создали свой отдел сопровождения, который находится на связи со страховщиками и помогает решать многие обращения в пользу клиентов.

На нашей практике 70% вопросов решаемы, но для этого нужно проявлять инициативу. В ходе опроса наших клиентов выяснили, что им больше всего нравится возможность оперативной связи и быстрота решения вопросов, которые предоставляет наш отдел сопровождения.

Чтобы оценить эффективность программы, через полгода ее действия целесообразно получить обратную связь от сотрудников и измерить их удовлетворенность: посмотреть, какими услугами они пользуются, а какими – нет, узнать о нареканиях. Рекомендую провести анонимный опрос с помощью гугл-форм, а затем систематизировать информацию: посмотреть, какие проблемы возникают, и как часто.

Много информации может дать статистика посещений. Рекомендую запрашивать ее у страховой компании за 2-3 месяца до окончания срока договора, чтобы подготовиться к пролонгации договора (или осознать необходимость поменять партнера). Данные о посещениях дают понятие о том, какие клиники пользуются спросом у сотрудников. Часто бывает, что ДМС пользуются около 60% сотрудников, а по максимуму программу эксплуатируют около 10%, и они компенсируют затраты по тем, кто не использует страховку. Это нормальная ситуация, при таком раскладе можно считать, что программа работает эффективно.

При анализе данных иногда выявляются клиники, куда люди не ходят. Значит, при пролонгации договора их можно безболезненно исключить. Это может помочь удешевить программу, если такие клиники оказались дорогими. Пригодятся эти данные и при переходе в другую страховую компанию, чтобы заранее иметь на руках список клиник, которые можно не включать в программу.

Полезно выявить, какие услуги пользуются спросом в тех или иных регионах. Если менее 30% воспользовались услугой – постараться выяснить, в чем причина: люди не болеют, может быть, не знают о возможности использования полиса ДМС или не сезон. Если выяснится, что люди вообще не ходят к врачам – можно урезать программу, оставив лишь базовые опции (например, амбулаторное лечение), а госпитализацию и скорую помощь убрать.

Можно также необязательные опции заменить на депозит (ежегодно вносить определенную сумму, которая будет тратиться на те обращения, которые актуальны для сотрудников в течение года).

Ключевая роль в оценке принадлежит коммуникации с представителями страховой компании. При пользовании медицинскими услугами неминуемо возникают спорные ситуации, сотрудники сталкиваются с отказами. Нужно фиксировать и оценивать количество отказов и то, как эти проблемы решаются. Кураторы со стороны страховых компаний не всегда заинтересованы в этом. Важно, как быстро подключается страховая компания, насколько оперативно можно с ней связаться, какой процент обращений решается в пользу клиента.

Также важно оценить функциональность и удобство использования мобильного приложения для пациентов и HR-портала для сотрудников HR-отдела – сегодня это уже обязательный элемент сервиса, однако, на страховом рынке не все предоставляют его.

Главный критерий – качество самой программы, объем услуг, качество медпомощи, которое должно устраивать сотрудников. Здесь нужно оценить информацию, полученную в ходе опроса.

Эффективность программы ДМС не всегда видна с первого взгляда. На протяжении действия договора стоит фиксировать случаи отказов и как они решались. Через полгода после заключения договора рекомендую провести опрос сотрудников, а за 2-3 месяца до окончания – запросить информацию о посещениях и проанализировать ее. А чтобы получить консультацию по индивидуальной ситуации в вашей компании, обращайтесь в «АРС страхование».