Как чат-боты спасают HR-ов от рутины

На связи Захар Петухов — backend-разработчик, проектировщик чат-ботов и преподаватель основ программирования. На курсе «Программирование на Python для HR» я учу делать чат-боты, которые освобождают HR-отдел от монотонного ручного труда. Эту статью я написал для того, чтобы рассказать основы основ: как устроены чат-боты, что они умеют делать и какие ресурсы экономят.

Мое объяснение адресовано людям, которые (пока что) не владеют программированием, поэтому коллегам-разработчикам читать будет наверняка скучно :)

Чат-бот — это программа, с которой пользователь взаимодействует через мессенджер. Разработчик закладывает в чат-бот набор сценариев, прописывает их связи и задает последовательность действий, которые нужно совершить для того, чтобы эти сценарии начали работать. Иными словами, чат-бот работает с информацией по заранее заданным алгоритмам.

Главная польза от чат-бота в работе HR — автоматизация ручной повторяющейся работы и структурирование информации. Чат-бот ускоряет поиск кандидатов, публикацию вакансий, рассылку информации о компании и любые подобные процедуры.

Автоматизированная работа с данными хороша тем, что она:

Пример из практики: одна из выпускниц курса сделала бот, который поздравлял сотрудников с днем рождения. Бот обращался к эксель-таблице, сравнивал дни рождения сотрудников с текущей датой, при совпадении подставлял имя и должность в шаблон и автоматически отправлял письмо с поздравлением. Программа никого не забывала и работала всегда — и в выходные, и когда в офисе аврал, и пока HR в отпуске.

Чат-боты не заменяют живых сотрудников, но значительно ускоряют выполнение рутинных операций — в том числе для того, чтобы у специалиста оставалось больше времени на те задачи, которые требуют живого общения и творческого подхода. Скажем, то время, которое могло быть потрачено на ручную рассылку опроса об удовлетворенности работой, можно потратить на более глубокий анализ его результатов.

За то, как чат-бот выглядит для пользователя, отвечает frontend-составляющая, она же фронт, она же интерфейс, она же оболочка. В нашем случае оболочкой выступает мессенджер: Telegram, WhatsApp, Viber или, например, Slack. Для специалиста, который не готов глубоко погружаться в программирование, готовая оболочка — это плюс: ее не нужно создавать и поддерживать, все уже сделано за нас и для нас. Берем мессенджер, через который ведется общение в компании, и «прикручиваем» к нему нужные функции.

За функции чат-бота отвечает backend-составляющая, она же бэк, она же программная часть, она же начинка. Бэк может быть написан на любом сценарном языке. Я обучаю созданию чат-ботов на Python, потому что этот язык, на мой взгляд, идеально подходит под задачи, которые решает чат-бот: Python прекрасно приспособлен для работы с данными, он стабилен и предсказуем, научиться ему можно с любым уровнем подготовки.

Frontend и backend чат-бота связаны с помощью API (Application Programming Interface) — это набор способов и правил, по которым оболочка и начинка обмениваются информацией. Так как в нашем случае оболочка чат-бота написана не нами, правила общения с ней задает разработчик оболочки, а мы подстраиваем под эти правила бэк.

Для того, чтобы создать чат-бот, подойдет любой мессенджер с открытым API. Мой фаворит — Telegram: его API находится в бесплатном открытом доступе (в отличие от WhatsApp, где для доступа к API нужно оплачивать бизнес-аккаунт), он широко используется и как корпоративный, и как личный мессенджер. Тем более что в России его наконец-то разблокировали :)

Чтобы создать чат-бот, владеть программированием не обязательно: есть конструкторы ботов, с помощью которых можно быстро задавать простейшие сценарии работы. Но, как и в случае с конструкторами сайтов, такое решение подойдет только в том случае, если нам нужен минимальный набор простых функций (и если мы готовы к встроенной рекламе).

Если чат-бот нужно связать с другой системой (почтой, таблицей, Битриксом), если нужно кастомизировать интерфейс для разных групп пользователей — не факт, что мы найдем конструктор, который поможет реализовать все задуманное. Не факт, что мы будем доверять стороннему конструктору работать с нашей информацией. Поэтому я выступаю за то, чтобы писать начинку для бота самостоятельно и понимать каждую строчку кода: как она работает и зачем она нужна.

Тем не менее, писать код с чистого листа необязательно: можно сэкономить время и воспользоваться библиотеками, которые есть в открытом доступе. Библиотека в программировании — это готовый набор коротких программ, которые можно встраивать в собственный код. В отличие от конструкторов, любую часть кода библиотеки можно посмотреть и изменить.

Чат-бот можно внедрить практически в любой HR-процесс. Количество вариантов стремится к бесконечности и ограничено только спецификой конкретных процессов — проблемы, которые актуальны для одной компании, для другой могут просто не существовать. На курсе мы учим студентов создавать программы под реальные рабочие задачи: сначала определяем проблему, потом пишем решение. Это гораздо эффективнее, чем «в связи с вновь открывшимися обстоятельствами» приспосабливать и переписывать готовый код.

Вот три кейса по внедрению чат-ботов, которыми поделились студенты предыдущих потоков курса.

Бот обращается к базе данных и показывает сотруднику сумму заработка за заданный период (с налогами и без), даты перечисления денег на счет, сколько дней отпуска до какого числа нужно отгулять, разбивку использованного отпуска по датам и размер полученных отпускных. Это решение помогло сэкономить время сотрудников кадрового отдела, которые раньше вручную делали отдельный расчет под каждый запрос сотрудника.

Бот умеет выдавать вакансии по ключевым словам, направлениям работы и городам. На каждую вакансию можно отправить отклик прямо из бота. Если в компании появляется новая вакансия, все пользователи, которые подключены к боту, получают оповещение. Процент релевантных откликов у чат-бота оказался гораздо выше, чем у других каналов привлечения соискателей, которые использует компания.

В компании разделили exit-интервью на два этапа: сначала общая беседа с сотрудником, который покидает команду, потом — заполнение анкеты через чат-бота. Через несколько месяцев HR-отдел сопоставил данные, полученные в ходе очных бесед, с данными в электронных анкетах и увидел, что через чат-бота люди дают более прямые ответы и охотнее делятся негативными моментами. Это помогло обнаружить проблемы, о которых бывшие сотрудники компании боялись говорить лицом к лицу.

Чат-боты экономят не только ресурсы HR-специалиста, но и ресурсы всей компании.

Отдав рутинные задачи чат-боту, HR освобождает время для сложных и глобальных задач, до которых обычно «руки не доходят». Сотрудник, который пользуется чат-ботом, экономит свое время и время HR-специалистов. Разработчики и администраторы тоже экономят свое время — им не нужно следить за системой.

Затраты на чат-бот складываются из зарплаты разработчика (в нашем случае — HR-специалиста) и оплаты хостинга. Даже если приплюсовать сюда расходы на электричество и подключение к интернету, все равно получится гораздо меньше, чем траты на внедрение новых функций в корпоративный портал или CRM-систему.

Грамотно настроенный чат-бот выдает только ту информацию, которая у него запрашивается. Например, если новому сотруднику нужно выяснить, в каких числах на карточку приходит зарплата, ему не придется листать корпоративный вики-справочник или отвлекать вопросом коллег. Минимум действий, минимум информационного шума, максимум внимания на рабочие задачи.

Чат-бот использует системы, которые уже встроены в работу компании и привычны сотрудникам, будь то мессенджер, почта или CRM. Чтобы получить доступ к функциям чат-бота, не нужно заходить в отдельную систему и разбираться в том, как она устроена — информация доставляется по тем каналам, которые и так используются.

Чат-боты разгружают отдел HR от монотонных задач, смягчают негативное влияние человеческого фактора и прекрасно подходят для автоматизации части общения с кандидатами и сотрудниками.

Срок, за который окупятся затраты на разработку и поддержку бота, зависит от того, какой объем ресурсов удастся сэкономить автоматизацией — но в том, что эти затраты окупаются, я уверен. К сожалению, выпускники курса не делились со мной конкретными цифрами, но по их рассказам я знаю, что чат-боты помогают вывести работу HR на качественно новый уровень: когда рутина уходит на второй план, появляются силы, время и желание заниматься нетривиальными задачами и улучшать существующие процессы.

Но дело не только в экономии затрат. Я считаю, что чат-боты делаются людьми для людей: автоматизируя рутинные HR-процессы, мы освобождаем ресурсы для тех задач, которые не могут и не должны быть автоматизированы. И если освободившееся время HR потратил на интересное собеседование или поддерживающий разговор с коллегой — бот определенно принес компании пользу.