Система обучения в ресторане, при которой стажёры не увольняются: кейс Супры (Владивосток)
Рассказываем, как устроена система адаптации и развития, которая побеждает текучку и собирает очередь из кандидатов.
Наставничество
Основа обучения в Супре — это наставничество. Помимо обучения, в задачи наставника входит поддержка сотрудников и взращивание их лояльности к компании.
Наставники должны влюблять людей в работу и удерживать их, чтобы люди не уходили на стажировке. Наставник у нас отвечает за текучесть сотрудников
Наставники здесь — это проводники в профессию, которые могут сопровождать стажёров и поддерживать их на всех этапах адаптации. И основная задача наставника — влюблять в компанию, доносить её ценности.
По каким критериям выбирают наставников?
любовь к своему делу и желание нести её в массы
способность давать обратную связь
умение вдохновлять команду
навык обучать
умение отрабатывать возражения и продавать идею
Эта техника влюбления в компанию помогает существенно снизить текучесть. Например, у нас показатель текучести на этапе адаптации снизился на 15% после внедрения этого подхода
Схема быстрого обучения
В период больших нагрузок (подготовка к сезону или открытие нового ресторана) в Супре используют схему быстрого обучения сотрудников.
Занятия в классе: теория + отработка через ролевые игры
Работа “в полях”
Наставники выполняют менторскую роль, сопровождая стажёров и объясняя, как применять полученные знания на практике.
Моментальный срез знаний: аттестация в тот же день
Например, обучаем навыкам разрешения конфликтов. Даём теорию и сразу же отрабатываем навыки через ролевые игры или круговые тренировки. Потом сотрудники идут на практику, где наставники продолжают обучение. Например, наставник может сказать: "Посмотри, как возник этот конфликт. Это связано с типом гостя, который вы изучали сегодня". Таким образом, стажёры закрепляют теорию на практике
Эта схема позволяет обучать большое количество стажёров всего за 2 недели. Программа учитывает сложные компетенции: поздравления гостей, танцы и коммуникативные навыки, которые также прокачиваются в процессе обучения.
Путь стажёра
Путь стажёра в Супре оформлен в виде документа, который помогает отслеживать прогресс новичка на каждом этапе. Путь стажёра является инструментом контроля для управляющего менеджера ресторана и HR.
Он содержит актуальную информацию о каждом стажёре:
На каком этапе стажировки находится сотрудник в данный момент?
Сколько прошло дней?
Какие знания уже усвоены?
Дата итоговой аттестации
Для нас важно понимать, за какое время мы готовим сотрудника. Чем быстрее это происходит, тем лучше для бизнеса.
Дневник молодого суправода
Несмотря на то что в сети активно используют цифровой формат обучения через мобильную платформу ServiceGuru, здесь есть и традиционные элементы. Например — бумажный дневник стажировки, который находит восторженный отклик у новых сотрудников. Здесь также есть элемент геймификации: когда стажёр проходит определённый стандарт, он наклеивает стикер: "Я выполнил!" — что добавляет интерактива и мотивирует его.
Этот дневник позволил нам передать часть ответственности за адаптацию самому стажёру. Например, стажёр может подойти к менеджеру и сказать: "Смотрите, у меня ещё не пройден этот стандарт. Можно мне его пройти?
Выложили файл Дневника стажировки Супры в тг-канале Адепты сервиса. Подписывайтесь, чтобы не пропустить другие полезные материалы и анонсы бесплатных мероприятий по работе с командой и сервисом в ресторанах!
Аналитика
Метрики эффективности обучения, которые отслеживают в Супре:
Скорость подготовки стажёров
Уровень текучести: как в целом, так и по отдельным наставникам
Эта работа позволила нам сделать важное открытие: наставники, которые успешно удерживают стажёров, демонстрируют потенциал для управления, а значит, могут стать отличными менеджерами ресторанов. Они уже научились управлять сотрудниками, понимают причины текучести и знают, как удерживать людей. Мы активно обучаем наставников удерживать своих стажёров, и через эту практику мы формируем кадровый резерв для будущих руководящих позиций
Улучшение Employee Journey Mapping (EJM)
Эта аналитика также помогает Супре улучшать EJM — путь сотрудника.
Например, недавно у нас возникла ситуация, когда у двух наставников стажёры не доходили до конца стажировки. Наставники отправляли приветственные письма, мол: "Привет! Я Федя, приходи ко мне завтра на смену." Однако большинство стажёров не реагировали на эти письма и не приходили. Мы начали выяснять причину и прошли путь стажёра, чтобы понять, что происходит.
Оказалось, что у этих наставников были довольно странные аватарки в электронных письмах. Они выглядели настолько необычно и даже пугающе, что мы сами, возможно, не ответили бы на такие сообщения. Вероятно, стажёры, видя эти аватарки, просто не понимали, кто им пишет, и поэтому игнорировали письма. После этого мы внесли изменения и улучшили EJM, уделив внимание таким деталям.
Кроме того, здесь работают элементы геймификации: значки за успешную сдачу аттестации и другие поощрения. Эти, казалось бы, мелочи играют важную роль в мотивации сотрудников.
Создание учебного материала
Учебные материалы в Супре готовят при активном участии сотрудников. Это позволяет делать контент не только эффективным, но и интересным, простым для восприятия.
- Оцифровали все стандарты
- Выбрали несколько форматов для использования: видео, схема, регламент, методичка и презентация. Формат подбирается под каждый стандарт.
- Материалы загружают в ServiceGuru. Сотрудники могут смотреть материалы в удобном для них формате.
Сотрудники сами делают материалы так, как им удобно, т.к. только они знают, как им будет наиболее эффективно обучаться.
Основные принципы в разработке материалов:
- Создаются сотрудниками
- Короткий формат: видео до 3-4 минут
- Не более трёх видов материалов на один стандарт
- Соответствие ключевым характеристикам бренда
- Доступный и вовлекающий формат
- Вся информация — в мобильном приложении
Всё должно быть в телефоне, чтобы сотрудники могли быстро открыть нужную информацию и использовать её. ServiceGuru позволяет это сделать. Ребята также могут принимать заказы через телефон и возвращаться на платформу прямо у стола, если забыли что-то.
ServiceGuru - это больше, чем просто обучение:
- Игрофикация и Магазин подарков
- Опросы и eNPS
- Чаты и общение
- Графики работы
- Лента новостей с лайками и комментариями и многое другое! Запишитесь на презентацию, чтобы узнать больше и получить расчёт стоимости для вашей компании.