Как контролировать удаленных сотрудников: разбираем на примере отдела продаж
Дистанционный формат работы способен заметно облегчить жизнь предпринимателям: можно сэкономить на аренде и других офисных расходах, нанимать сотрудников практически из любой точки мира. Если, конечно, бизнес не предполагает личные встречи с клиентами. Но такая свобода действий сопряжена с определенными трудностями — в частности с контролем и систематизацией работы удаленных сотрудников.
Опытом управления удаленной командой на мастер-классе для резидентов CLUB 500 поделился основатель и руководитель компании GastroNorma Данил Герасимиди. GastroNorma занимается созданием прибыльных ресторанов и отелей под ключ — с нуля до первого гостя.
Его отдел продаж перешел на дистанционный формат работы еще в 2018 году, поэтому в пандемию, когда вопрос с удаленкой стал актуален для всех, сложностей не возникло. Вот как предложил организовать контроль качества удаленных сотрудников Данил Герасимиди на примере менеджеров по продажам.
Сформулировать регламент работы и должностную инструкцию
В этих документах прописаны ценный конечный продукт сотрудника, график его работы и система оплаты. Данил подчеркивает, что в должностной инструкции его менеджеров не указано, обязан ли сотрудник работать на удаленке или в офисе. Если у него есть возможность и желание приехать в один из офисов компании — пожалуйста. Если хочет работать из дома или другого удобного места — никто не будет против. Главное, в установленное время находиться в CRM-системе.
В регламенте должно быть подробно прописано, за что человек получает зарплату.
Первую фиксированную часть оклада менеджер продаж получает за «административные» моменты:
- знание продукта, соблюдение метода работы (скрипты);
- корректное ведение карточек в CRM-системе;
- административные функции — взаимодействие с другими отделами, заполнение статистики и отчетов;
- обработка лидов и сделок — например, чтобы не высылали коммерческое предложение до выяснения потребностей;
- количество звонков в день.
Весь этот блок «весит» около 20 000 рублей — это важные, но не основные задачи менеджера по продажам. Позже остановимся подробнее на том, как следить за их выполнением.
Вторая фиксированная часть — выполнение плана продаж: личного и по отделу. Это еще 30 000 — 40 000 рублей. Далее идет переменная часть (процент с продаж) — за перевыполнение планов продаж. Четвертая часть дохода менеджера по продажам в компании Данила — экстрабонусы. Все условия получения бонусов должны быть зафиксированы в должностной инструкции, чтобы менеджер понимал, как формируется его зарплата.
Назначить ответственных за выполнение показателей
Во многих компаниях за контроль показателей, от которых зависит первая фиксированная часть зарплаты, отвечает руководитель отдела продаж. Но если объем лидов большой, это приводит к тому, что РОП целыми днями проверяет, как заполнены карточки, прослушивает звонки и считает их количество. Закономерно, что времени на более важные задачи не остается.
Данил Герасимиди рекомендует разделить обязанности по контролю.
Руководитель отдела продаж должен фокусироваться на ключевых задачах, которые относятся к достижению планов продаж. Он занимается важными клиентами, модифицирует процесс и методы продаж, решает структурные вопросы, касающиеся найма, изменений в продукте, улучшения сервиса. Взаимодействует с маркетологами, дает обратную связь по лидам и рекомендации по изменению рекламных кампаний.
Для контроля за правильным заполнением карточек, соблюдением ключевых элементов воронки продаж, своевременной подачей отчетности Данил предлагает ввести внутренний контроль качества — нанять специального человека.
Самый основной момент: контролера не нужно знакомить с командой.
Если представить его команде, с ним неизбежно будут пытаться договориться и мучать вопросами «а почему у меня стоят такие ошибки».
В компании Данила в каждом отделе — не только в отделе продаж — есть такой безымянный администратор. Его ЦКП: выявлены все нарушения регламентов компании. Не исправлены, а выявлены — это важно. Контролер только находит нарушения, как камера на дороге, которая засекает превышение скорости.
У контролера тоже есть должностная инструкция, в которой прописаны его задачи. Ему нужно проверять соблюдение нескольких регламентов. По итогам проверки контролер вносит комментарии в отчет и передает руководителю.
Из чего состоит вознаграждение контролера в GastroNorma:
- фиксированная часть — оклад;
- переменная часть — по 45 рублей за каждое обнаруженное отклонение от регламента.
Сотрудники знают, что зарплата контролера зависит от их ошибок. Они понимают, что всё, что они делают в CRM-системе, отсматривается, и недочеты будут найдены. Это полезно, например, если контролера нужно вывести на какое-то время из отдела. Сотрудники, не зная об его отсутствии, продолжают поддерживать высокий уровень качества работы.
«Когда мы только ввели внутренний контроль качества, у нас было безумное количество ошибок. От месяца к месяцу они стали сокращаться», — сказал Данил Герасимиди.
Внедрить внешний контроль качества
Внешний контроль качества осуществляется с помощью клиентов компании. По сути это процесс сбора и вычисления NPS (индекс потребительской лояльности).
Менеджер по внешнему контролю обзванивает клиентов и получает от них обратную связь по простой форме. Данил сказал, что раньше они пробовали собирать NPS через ссылки и чат-боты в Telegram, но в таком формате есть минус. Сложно получить развернутый ответ о том, что можно улучшить. Во время личного звонка менеджер может подробно расспросить, что понравилось в работе команды, а что не устроило.
У такого менеджера фиксированный оклад, но он может попросить доброжелательных клиентов оставить отзыв о работе компании и получить за это бонусы.
«Менеджеры по внутреннему и внешнему контролю качества — по сути дела, два простых ассистента с небольшими скриптами и функциональными обязанностями, которые закрывают вопрос контроля сотрудников», — считает Данил Герасимиди.
Делитесь в комментариях, какие способы контроля качества применяете вы.
Больше полезных материалов по управлению командой читайте на портале «+500 media».