Почему тренинги для сотрудников не работают: как решать производственные конфликты
Многие производственные конфликты возникают не из-за личных особенностей сотрудников, а из-за несовершенных процессов и неясных ролей внутри компании. Так руководитель может быть недоволен работой сотрудников и даже получать жалобы на этот счет и находит решение – провести тренинг. Но зачастую этот инструмент не является эффективным, если корень проблемы кроется в системе. Иногда нужно более глубоко копнуть в структуру бизнеса. Недавно я столкнулась с таким примером проблемы компании в своей работе бизнес-медиатора. Делюсь с вами кейсом.
С чего все началось
Ко мне обратилась компания, которая столкнулась с тревожным явлением: ее рекрутеры регулярно конфликтовали с соискателями. Руководитель предположил, что сотрудники по подбору персонала недостаточно вежливы и эмоционально компетентны, поэтому инициировал тренинг по управлению конфликтами. Однако уже после первой встречи с заказчиком я поняла: дело может быть не только в инструментах общения. Люди редко бывают враждебными беспричинно. Как показывает практика, если конфликты повторяются с завидной регулярностью, высока вероятность системного сбоя.
Чтобы разобраться в сути проблемы, я провела серию глубинных интервью с представителями HR-отдела и самими рекрутерами. На первый взгляд, люди в отделе подбора были профессиональны и мотивированы, но… выглядели истощенными. При этом сами же признавались, что чувствуют себя «зажатыми» в неподконтрольной им системе.
Как устроен процесс — и что в нем пошло не так
В ходе интервью мы сделали небольшое «путешествие» по рекрутинговому пути кандидата. Оказалось, что компания выстроила необычный порядок: еще до первичной беседы по вакансии соискателям предлагали пройти тестирование. Само тестирование было довольно объемным и автоматизированным, без предварительных разъяснений. Многие кандидаты не понимали, зачем тратить время на тесты, когда они даже не знают деталей должности. В итоге люди раздражались, рекрутеры встречали на другом конце провода негатив и отказы.
Возникала типичная цепная реакция:
- Соискатель не понимал, что происходит и из-за чего ему навязывают тест
- Рекрутер ощущал агрессию и непонимание, терял мотивацию и терпение
- Конфликт перерастал в открытую перепалку
Ситуация усугублялась тем, что сами рекрутеры не имели возможности изменить процесс: система тестирования была жестко закреплена в регламенте компании. Часть руководства считала этот подход «инновационным» и экономящим время. В результате рекрутеры, уставшие от негативных реакций, порой становились зеркалом недовольства, огрызаясь на соискателей.
Почему простой «тренинг по конфликтам» не сработает
Если бы я провела классический тренинг по антиконфликтному общению, результат оказался бы сомнительным. Да, люди узнали бы про активное слушание, про эмпатию и «я-высказывания». Но пока сохраняется запутанная система, провоцирующая кандидатов на негатив, рекрутеры продолжали бы получать порцию негатива, а значит — рисковали снова и снова «срываться».
В теории «поля» Курта Левина есть известная максима: поведение человека является функцией от личности и среды. Перефразируя, даже самый спокойный сотрудник может сорваться, если его окружение (процессы, регламенты, корпоративная культура) систематически создает стресс. Поэтому мы в первую очередь решили «починить» среду.
Что я сделала:
Провела углубленные интервью с рекрутерами, кандидатами (которых удалось привлечь к опросам) и топ-менеджерами
Составила карту конфликтных точек: где именно воронка подбора вызывала максимальное возмущение соискателей
- Презентовала заказчику рекомендации:
- Доработать процесс: переносить тестирование на более поздний этап, когда кандидат уже понимает суть вакансии.
- Добавить короткое разъяснительное видео или письмо, чтобы человек понимал, для чего нужно прохождение теста и как это повлияет на его шансы.
- Провести дополнительный брифинг для линейных руководителей, пояснив им ценность гибкого взаимодействия с кандидатами
И только после этого мы запланировали двухдневный тренинг для рекрутеров — но уже на новом основании. Когда стало ясно, что претензии соискателей учтены, рекрутеры получили больше уверенности и поддержки от руководства. В такой обстановке отрабатывать навыки «антиконфликтного общения» действительно эффективно.
Результаты и выводы
После изменения структуры отбора:
Количество жалоб на грубость рекрутеров и общий уровень конфликтности с кандидатами заметно упали в первые же три месяца
Сами сотрудники по подбору отметили, что стали меньше уставать от «отрицательной энергетики» и скорее воспринимают свою роль как «союзника» кандидата, а не как «фильтр»
Компания почувствовала реальную экономию времени: кандидаты более вовлеченно относились к тестам, если понимали их цель и контекст
Этот кейс наглядно подтверждает мысль: иногда нужно лечить причину, а не симптом. Бизнес-психология и консультирование эффективны, когда специалисты идут вглубь, выявляя несовершенные процессы или скрытые барьеры. Умение посмотреть системно на проблему способно сэкономить деньги, время и человеческие ресурсы, а не просто научить людей «держать лицо».
Рекомендации руководителям и HR
Проверяйте логику процессов: любая точка, где участники (будь то клиенты или соискатели) не понимают следующего шага, — потенциальный генератор конфликтов
Своевременно вовлекайте сотрудников: дайте рекрутерам или менеджерам по продажам возможность высказать наболевшее. Порой те, кто на передовой, видят проблему лучше, чем руководители «со стороны»
- Оптимизируйте систему, прежде чем обучать: тренинг по конфликтам полезен, но нужно убедиться, что вы не закладываете людей обратно в «бомбу замедленного действия», то есть в дефектные процессы.
По итогу заказчик получил не просто «быстрый тренинг», а полноценное решение проблемы, основанное на научно обоснованном подходе к организационным изменениям.
И если однажды вы обнаружите, что сотрудники «почему-то» массово конфликтуют с клиентами, не спешите винить «плохих и агрессивных людей». Задайте вопрос, как устроена вся система: возможно, в ней недостает прозрачности, ясности или элементарной человеческой логики. В конце концов, человек конфликтует не просто так — часто он реагирует на то, что не может изменить. И наша задача как бизнес-психологов и консультантов — помочь компаниям устранять корневые причины, а не только учить сотрудников «не ругаться».
Меня зовут Полина Коровина, я бизнес-медиатор и конфликтолог. Еще больше кейсов из моей практики и теории о решении проблем бизнесов я даю в своем telegram-канале