Почему 80 % сотрудников ставят 7 из 10 в eNPS — и как наконец узнать правду

В статье поговорим о том, почему просто считать eNPS уже недостаточно и что делать с нейтралами, которых всё больше и больше. Спойлер: вычислить и допросить с пристрастием не поможет.

Привет! Я Таня, сооснователь сервиса для проведения опросов и оценки сотрудников — сервиса, в котором любят людей. Наш клиент Иннокентий, директор IT-компании, пришёл к нашим экспертам с вопросом: «С каждым годом “нейтралов” в компании всё больше, это нормально?»

eNPS — это «реинкарнация» клиентского NPS для HR. Метрика, которая показывает, насколько сотрудники готовы рекомендовать свою компанию как работодателя.

Как мерить и считать?

Сотрудников спрашивают: «По шкале от 0 до 10, насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию как место работы?»

Ответы делят на три группы:

9–10 — промоутеры (лояльные, фанаты компании);

7–8 — нейтралы («нормально, но без восторга»);

0–6 — критики (недовольные, риски текучести).

Формула: eNPS = % промоутеров – % критиков

Пример: Если 50 % поставили 9–10 баллов, а 10 % поставили 0–6 баллов, то eNPS = 40.

1. Смотреть цифры без комментариев

eNPS хорош для того, чтобы отслеживать динамику. Упал — значит, надо что-то делать. Но для того, чтобы понять, что именно делать, нужно добавить открытые вопросы, например: «Я бы хотел, чтобы в компании улучшилось…»

2. Не давать обратную связь сотрудникам

После каждого опроса делитесь результатами с сотрудниками и обсуждайте вместе, что можно улучшить. Проведите стратсессию или мозговой штурм.

3. Смотреть, «как дела у соседа»

Бенчмаркинг — это хорошо, но в меру. Ориентируйтесь на ту динамику, которая происходит в вашей компании, сравнивайте себя с собой год назад. Делайте глубокую аналитику: в разрезе пола, возраста, подразделений и команд — это важнее общей температуры по больнице.

Так что же произошло с Иннокентием?

Наш главный герой исправил эти ошибки, и количество критиков выросло. Казалось бы, стало хуже, но, на самом деле, сотрудники поняли, что опрос — это не просто формальность, и их готовы услышать. Стало больше конкретики и понимания, что делать в области персонала.

Тех, кто хочет знать больше о том, как измерять eNPS, приглашаю в наш телеграм-бот. Там вы сможете получить чек-лист от Personality и проверить, не пора ли измерить eNPS в вашей команде.