Обратная связь и качество коммуникаций между линейными продавцами и РОПом/тим лидом является одним из самых важных инструментов управления отделом продаж (да и любым другим отделом) и его показателями эффективности.
При этом на практике происходит не все так просто, как может показаться на первый взгляд.
Работая с отделами продаж - до анализа звонков, crm итд., мы всегда проводим интервью: сначала с РОПом или непосредственным руководителем команды и затем с каждым сотрудником отдельно.
Как правило РОПы/руководители говорят, «что все ОК, продавцы работают, у сотрудников все есть для работы», «раз в месяц делаем индивидуальный обзор».
Общаясь же с продавцами, мы слышим очень простые комментарии:
«РОП выходит к нам раз в день»
«В основном спрашивает про цифры»
«Требует результат»
«Стали заставлять делать еще больше звонков»
При этом, когда мы общаемся с продавцами, которые, например, перешли в другую компанию вслед за РОПом, то слышим очень простые, но принципиально другие комментарии:
«Он (роп) классный»
«Всегда можно спросить»
«Узнает, как дела и пытается поднять настроение»
При этом все продавцы также отмечают требовательность результатам такого РОПа, но не в контексте «заставляет».
Негативные эмоции и выражения человек определяет в два раза быстрее, чем позитивные.
· От 22 % до 37% больше текучка кадров в компаниях сотрудники которых отвечали негативно на утверждение: на работе мой тим лидер (непосредственный линейный руководитель) заботится обо мне, по сравнению с компаниями, где на этот вопрос отвечали утвердительно.
· Продуктивность сотрудников, которые регулярно (не реже раза в неделю) не получают положительной обратной связи от непосредственного руководителя на 20% ниже, чем тех, кто регулярно получает такую обратную связь.
· При эксперименте в одной из частных клиник США увеличение положительных ответов на утверждение «Меня хвалят за мою работу» на 10 % отражается в увеличении на 11% положительных отзывов от пациентов клиники.
· Сотрудники, которые отвечали утвердительно на вопрос: «Отмечают ли вашу работу и хвалит вас непосредственный руководитель» - в 2.5 раза чаще соглашаются с утверждением – «за мою работу мне платят достаточно», по сравнению с теми, кто ответил негативно на первый вопрос.
Еще в 2002 году был проведен интересный эксперимент: сотрудникам дали возможность подделывать свои результаты работы для получения небольшой собственной финансовой выгоды.
Кейс работы положительной обратной связи в школе бизнеса:
Студенты бизнес школы изображали безразличие (не показывали, что слушают его, зевали, смотрели в телефон), когда профессор двигался вправо и изображали интерес (зрительный контакт, кивание головой, улыбка), когда профессор двигался влево.
К концу лекции профессор (сам не осознавая почему) стоял в левом углу аудитории. Дофамин и продажи.
Получение удовольствия – «наркотик» к которому стремится человек.
В ряде исследований было доказано, что поощрение руководством сотрудников, так же вызывает у последних выделение дофамина. И при регулярной позитивной обратной связи от непосредственного руководителя у сотрудника формируется желание «получать» дофамин снова и, самое главное, делать действия, которые приводят к поощрению.
Правильное поощрение руководителя/РОПа, вызывает правильное «привыкание» и желание повторить то, за что наградили.
Очень важно, что речь идет не о материальном поощрении или какой-либо награде, а именно признании качественно выполненной работы.
Кейс:
Было проведено исследование с 60 бизнес командами - оценивались коммуникации внутри команд при выполнении бизнес задач (комментарии, сарказм, взаимодействие внутри команды, используемые выражения).
Затем оценивалась результативность команд.
У команд, занявших верхние места по результативности позитивных комментариев внутри команды было в 5.6 раз больше, чем у худшей по результатам команды.))
Общайтесь с командой, и все будет ок)
Удачи и высоких продаж!
Проблема заключается в том, что большая часть компаний относится к своим сотрудникам, которые занимают нижнюю ступень иерархии, как к сторожевой собаки на цепи. Научили командам: Сидеть, Лежать, стоять, фас и охраняй. И все. Ласки и любви собака на цепи не получает. Прочитайте Ричарда Стэттона, про питбулей и как он относится к собакам поймете в чем ошибка.
Но вкратце скажу, сотрудник тот же человек, у него есть потребности и желания, почему к нему должно быть отношение хуже, чем к менеджеру?
Да, в целом не почему.
Только что закончил разговор с кандидатом – закрываем позицию менеджер по продажам клиенту (b2b компания). Кандидат – 6 лет опыта в сфере у конкурента. Выполнял план 3-5 млн в месяц, доход 200-250к. Разумеется большая наработанная база клиентов, которые частично перейдут за ним. Основная причина ухода: «безразличное отношение руководства». Считайте потери компании, из которой он уходит и потенциальные приобретения той, куда он переходит)
Комментарий недоступен
На самом деле это очень важный показатель в работе. То, как мотивирует РОП, его обратная связь, советы, поддержка. Без неё очень сложно адаптироваться в компании. Плюс ключевой момент-это его опыт в продажах и знание продукта. Для сотрудников это колоссальная поддержка и дополнительные пути для роста в компании. Их определяет РОП и политика компании.
Статья полезная!