5 качеств идеального сотрудника службы поддержки клиентов. Как выбрать и не ошибиться?

Каждый руководитель знает, что персонал — это мощный актив. Грамотных, адекватных и подходящих сотрудников нужно ещё поискать, а когда найдешь — удержать. В конце концов, работа с кадрами — это стопроцентная инвестиция в развитие вашего бизнеса, особенно когда вопрос касается людей, напрямую взаимодействующих с клиентами.

Поэтому, если вы хотите, чтобы клиенты любили вас, нужно, чтобы ваша техподдержка любила клиентов.

Зачастую в направлении клиентского сервиса в компании очень большая текучка кадров — многими эта деятельность в целом воспринимается как подработка, какой-то временный этап на пути карьерного становления. Но, в действительности, если вы не занимаетесь холодными звонками, текучки в вашей техподдержке может и не быть. Главное — нанимать именно тех людей, которым подходит ваша работа.

Как их распознать? Оценить наличие пяти основных качеств идеального сотрудника техподдержки. А вот как выявить эти качества, расскажем ниже.

Термин “эмоциональный интеллект” появился в психологии ещё в конце прошлого века, когда западные ученые искали секрет, который объединяет всех успешных людей. Они выяснили, что каким бы ни было образование, окружение или жизненный путь человека, именно умение управлять своими чувствами и обращать внимание на чувства других было ключом к самореализации и успеху.

Эту способность осознавать свои эмоции, управлять ими и считывать эмоциональное настроение окружающих назвали эмоциональным интеллектом. Развитый эмоциональный интеллект позволяет не поддаваться деструктивным чувствам, не вступать в конфликты и не брать на себя негатив, что очень полезно для сотрудников клиентского сервиса.

Как определить уровень эмоционального интеллекта кандидата?

Дайте ему пройти тест Холла. В нем измеряются 5 составляющих эмоционального интеллекта:

Идеально, если каждый из 5 показателей будет на высоком уровне развития. Кстати, мы дали пройти этот тест нашим ребятам из техподдержки, и вот какие результаты получили. Без лишних слов:))

А это — результаты теста нашего копирайтера. Как видно, с пониманием эмоций и внимательным общением он справился бы просто отлично, но вот по части “не брать на себя чужие чувства” и “взять себя в руки, чтобы что-то делать независимо от своего эмоционального состояния” есть проблемки. Так что работа в техподдержке бы у него получалась примерно на 3-4 балла из 5.

Ну и дурной пример, к счастью, не заразительный — результаты теста человека, совершенно не готового работать в клиентском сервисе. Посмотрите — он сложно понимает эмоции других людей, не может совладать со своими, не может заставить себя что-то сделать, отложив чувства в сторону, не умеет сопереживать и поддерживать, улучшая настроение собеседника.

5 вопросов для собеседования, ответы на которые проиллюстрируют уровень эмоционального интеллекта:

Как ещё отличить человека с низким эмоциональным интеллектом?

Когда мы имеем дело с кандидатом, которому целый день нужно будет разговаривать с клиентами, разумно оценить, а насколько вообще он умеет общаться? Нравится ли ему поддерживать беседу? Насколько он открыт для контакта?

Степень коммуникабельности можно оценить на собеседовании, наблюдая за поведением кандидата, его открытостью и легкостью беседы. Но не всегда люди легко раскрываются в стрессовых условиях, хотя это, конечно, тоже очень показательно.

Для более объективной оценки можно использовать тест Ряховского на оценку уровня общительности.

Идеально, если у кандидата будет нормальный уровень коммуникабельности или выше среднего. Любая из крайностей не вполне подходит для сотрудников клиентского сервиса — замкнутые и необщительные люди (25-32 балла) будут крайне некомфортно чувствовать себя за этой должности, а чересчур болтливые (0-3 баллов) нередко обделены сдержанностью и чувством такта.

Вопросы для оценки уровня коммуникабельности на собеседовании:

Работа в техподдержке подразумевает постоянные столкновения с проблемами других людей. И только человек, обладающий позитивным мышлением и легким взглядом на жизнь может, с одной стороны, заражать этим состоянием клиентов, и с другой — с легкостью относиться к их неприятностям, и расценивать их всего лишь как задачи, требующие решения, а не как проблемы, вызывающие страдания.

Быстро определить тип мышления можно с помощью простого теста. В техподдержке больше приветствуются оптимисты, “нормально” будут работать реалисты. А пессимисты.. Ну, сами понимаете.

Также для того, чтобы понять степень положительного настроя, можно задавать на собеседовании вопросы, связанные с будущим. Как правило, оптимистами движет надежда, вера в то, что всё будет хорошо.

Вопросы для определения положительного настроя:

Работа в клиентском сервисе связана с постоянными потоками информации, которые нужно быстро обрабатывать. Сотрудник техподдержки должен отлично знать всё о продуктах и услугах компании, а если нет — должен знать, где эту информацию найти быстро, точно и достоверно. В этом нам помогает такое качество, как интеллектуальная лабильность — способность быстро переключаться с одного способа мышления/обработки материала/деятельности на другое, способность впитывать информацию и применять её в дальнейшей работе.

Для оценки этого критерия также есть тест, который позволяет понять, насколько хорошо человек готов к обучению и переобучению. Главная “фишка” этого теста — вопросы задаются один раз, на выполнение каждого задания дается мало времени.

Вопросы для оценки гибкости и способности обучаться новому на собеседовании:

Оперативность в работе сотрудников поддержки в соцсетях — важная черта. Поэтому, здесь пригодится не только гибкий ум, но и быстрые пальцы. В среднем нужна скорость от 160 знаков в минуту и выше

Скорость печати можно тоже проверить — смотрите, чтобы показатель у кандидата был не ниже 160 знаков в минуту, это может сильно сказаться на скорости и качестве выполнения работы.

Однако кроме способности оперативно набирать текст, необходима ещё и грамотность, начитанность и внимательность. Иногда сотрудники техподдержки просто не видят своих опечаток, и даже не исправляют их. Тестов на грамотность очень много, но вы также можете просто предложить человеку написать пару типичных для клиентского сервиса предложений от руки и проверить грамотность лично — это и быстрее, и объективнее. Всё-таки тесты содержат вопросы разного уровня сложности, и иногда сомневаться, как правильно — десять помидоров или помидор, дощатый пол или досчатый, — нормально.

По мнению команды инструмента для автоматизации поддержки клиентов в соцсетях и мессенджерах Angry.Space, это пять основных качеств идеального сотрудника клиентского сервиса. Это — параметры для объективной оценки личности. Однако позвольте дать вам ещё один совет, основанный на личном HR-опыте: