Почему опытные агенты чаще всего сопротивляются обучению и мешают внедрять новые модели: мои наблюдения и кейсы из разных регионов
Когда агентства обращаются ко мне за организацией обучения, большинство руководителей уверено:
«Проблема в стажёрах. Новички быстро уходят или не показывают результат».
Однако мой опыт показывает иную картину. За последние два года я сопровождала более 30 агентств дистанционно, и в самых разных регионах вижу одинаковый паттерн:
Чаще всего систему обучения тормозят не новички, а опытные агенты.
Это не вопрос личности, характера или отношения к работе. Это закономерная реакция на изменения, когда компания вводит стандарты, контроль и новые модели.
Ниже — основные причины сопротивления и реальные примеры из моей практики.
1. Убеждённость в собственной эффективности: «Я так работаю много лет»
У опытных агентов формируется устойчивая внутренняя позиция:
- «Моя модель работает, менять её не нужно».
- «Стандарты нужны стажёрам, а не мне».
- «Я знаю рынок лучше, чем методология».
При этом рынок меняется, правовые требования обновляются, а подходы становятся сложнее. Если опытный агент не обновляет модель поведения, он мешает внедрению новой системы.
Это приводит к тому, что:
- стажёры получают устаревший опыт;
- стандарты внедряются частично;
- обучение теряет эффективность.
2. Страх потерять статус специалиста
Мало кто об этом говорит, но у опытных агентов есть тревога: если я начну учиться заново, значит, мой прежний опыт поставлен под сомнение.
Когда компания внедряет:
- новые алгоритмы,
- контрольные точки,
- обновлённые стандарты,
- цифровые инструменты,
- обучение через Ajax Practicum,
опытные сотрудники могут воспринимать это как угрозу статусу.
Это приводит к пассивному сопротивлению: избеганию обучения, игнорированию стандартов, влиянию на стажёров.
3. Наиболее сильное сопротивление — внедрение комиссии с покупателя
Это один из самых частых запросов, с которыми ко мне приходят агентства:
«Помогите внедрить модель комиссии с покупателя. Стажёры готовы, но опытные агенты мешают».
За два года работы с партнёрами я увидела устойчивую закономерность:
Стажёры внедряют модель быстрее, чем опытные агенты.
У них нет негативного опыта, старых установок и страха потерять клиента.
Опытные агенты тормозят внедрение.
Чаще всего звучат такие аргументы:
- «клиенты не платят»;
- «это не работает в нашем городе»;
- «рынок слишком конкурентный»;
- «я лучше продолжу по своей модели».
Но рынок давно готов к профессиональному сопровождению. Не готов — агент, который много лет работал иначе.
Кейс: Москва. Почему стажёры первыми освоили комиссию с покупателя
Одно из московских агентств пыталось внедрить модель комиссии с покупателя больше года. Результатов не было.
Причина — сопротивление опытных агентов.
На диагностике я услышала:
- «Покупатель в Москве слишком информирован».
- «Он не заплатит».
- «Мы потеряем клиента».
- «Это не для мегаполиса».
Мы переписали программу и создали отдельный трек по работе с покупателем:
- алгоритм ценностного предложения;
- этапы квалификации;
- юридические аргументы;
- практическая отработка;
- контроль внедрения.
Результат через два месяца:
- 4 из 7 стажёров взяли комиссию с покупателя,
- две сделки были полностью самостоятельными,
- опытные агенты так и не попробовали модель,
- руководство пересмотрело состав наставников.
Этот кейс показывает: новые модели эффективнее внедряются там, где им не сопротивляются.
4. Наставничество совмещено с операционной загрузкой
Во многих агентствах наставники — это действующие агенты. У них плотный рабочий график:
- показы,
- документы,
- сделки,
- звонки,
- работа с базой.
В такой системе стажёр неизбежно оказывается на периферии внимания. Он получает:
- неполные инструкции;
- ограниченную обратную связь;
- отсутствие анализа ошибок.
Без выделенной роли наставника адаптация становится хаотичной.
5. Формирование у стажёров неверных установок
Опытный агент может транслировать новичку привычные, но опасные убеждения:
- «клиенты всегда сомневаются»;
- «рынок нестабилен»;
- «юридические детали не так важны»;
- «CRM замедляет работу»;
- «комиссия с покупателя не работает».
Если наставник передаёт стажёры такую картину профессии, обучение теряет смысл.
6. Нежелание работать в прозрачной системе
Когда появляются:
- чек-листы,
- стандарты,
- контрольные точки,
- аналитика,
- требования к документированию,
опытные агенты сталкиваются с непривычной прозрачностью. Некоторым это uncomfortable — привычнее работать автономно.
Это вызывает скрытую форму сопротивления, которая разрушает внедрение системы.
7. Проблема не в людях — проблема в отсутствии структуры
Главный вывод из моей практики:
Опытный агент сопротивляется не потому, что он «против изменений»,
а потому что компания не создала условий для системного наставничества.
Когда появляются:
- чёткие роли,
- понятные стандарты,
- структурированный трек адаптации,
- назначенный владелец процесса,
- цифровая поддержка обучения,
- контроль внедрения,
сопротивление снижается, а система начинает работать предсказуемо.
Итог
Опытные агенты — важная часть команды. Но без структурной методологии, ясных правил и стандартизированного наставничества они невольно тормозят развитие стажёров и внедрение новых моделей.
Система обучения начинает работать, когда:
- роли распределены корректно,
- стандарты понятны,
- наставники подготовлены,
- обучение актуально,
- процессы прозрачны.
Запросите аудит вашей модели наставничества.
Я покажу, как оптимизировать работу опытных агентов и выстроить систему, которая поддерживает адаптацию.