Видеть мир глазами клиента: 5 причин, которые мешают этому

За последний год я разобрал более 100 рабочих кейсов, закончившихся фразой «важно видеть мир глазами своего клиента». Как только ты научишься чувствовать его потребности, коммуникация выходит на новый уровень. Ты перестаёшь просто рассказывать, что сделал, и начинаешь показывать, как закрыл его боли. Клиент не задаёт лишних вопросов — он услышал то, что важно, на языке, который ему понятен.

Результат — доверие и лояльность.

Напишу ТОП-5 проблем коммуникации, встречающихся мне чаще всего:

1. Сухие отчёты без контекста. Вы перечисляете факты, но не объясняете, как они решают проблему клиента.

Мы сделали 12 объявлений и получили 1000 кликов. Ваш клиент точно покупал объявления и клики?

2. Профессиональный жаргон. Использование терминов, непонятных клиенту, создаёт барьер и заставляет клиента нервничать.

Нам нужно переконфигурировать серверный кластер из-за перегруза на API-эндпоинтах.

Необходимость «переконфигурировать» иперегруз на «API-эндпоинтах» звучит чужеродно для неспециалиста, вызывая тревогу из-за непонятности ситуации. Доверия к вам это не добавит.

3. Игнорирование обратной связи. Не учитывая замечания, вы теряете контакт.

Клиент просит: Добавьте в завтрашний отчет динамику продаж в разрезе регионов, пожалуйста. Наступает завтра, клиент получает отчет без учета его просьбы. Вы получаете конфликт, потерю лояльности и эмоциональный накал в коллективе.

4. Односторонняя коммуникация. Говорите только вы, не давая клиенту высказаться.

Задача понятна, завтра утром всё организуем, мы уже много раз такое делали - говорите вы клиенту, попросившему сделать вас подкаст со своим участием. Завтра утром выясняется, что от вас требуется не запись (как вы много раз делали ранее), а организация прямого эфира в нескольких соцсетях. Упс.

5. Некорректные ожидания. Обещаете больше, чем можете, из-за чего теряется доверие. Очень часто случается у менеджеров «с горящими глазами».

В попытке побыстрее продать курсы менеджер обещает ускоренный курс обучения за неделю (вместо полноценного за месяц), обещая: «Наша программа обучения не требует много времени, но такая же эффективная!» Чудес не бывает, по факту программа оказывается урезанной, и люди разочаровываются. Переоценка своих возможностей ведёт к потере мотивации и доверия со стороны клиента.

Преодолеть это можно, если при каждой коммуникации с клиентом спрашивать себя: что важно клиенту? То, что я хочу ему отправить, это действительно то, что он ждет от меня? Играйте на поле клиента: говорите его языком, мыслите в его логике. Упаковывайте то, что хотите сказать, в вид, который будет понятен клиенту. Навык очень сложный и очень ценный. У всех, кто его освоил, карьера взлетает в геометрической прогрессии.

Умеете видеть мир глазами клиента?

Если вам близка тема управления, в моем телеграм-канале «Лайфхаки управленца» я делюсь опытом и советами, которые накопились за 20 лет работы на руководящих позициях. Можете заглянуть — уверен, что найдете что-то полезное для себя.