Свои или чужие? Руководитель группы техподдержки Лиги Цифровой Экономики — о том, как выбрать между внутренней командой и аутсорсингом

Выбор между собственной техподдержкой и аутсорсингом — классическая дилемма для бизнеса. Особенно остро она встает при масштабировании или внедрении новых ИТ-систем. Оптимального для всех решения не существует: оно всегда зависит от конкретных задач и ресурсов компании.

Юлия Шульгина, руководитель группы техподдержки Лиги Цифровой Экономики, рассказывает о ключевых особенностях разных видов техподдержки и критериях выбора. Разберем необходимый инструментарий любой поддержки, сравним модели и выведем алгоритм, подходящий именно вашему бизнесу.

Техническая поддержка играет ключевую роль в обеспечении бесперебойной работы ПО. Ее специалисты занимаются широким спектром задач, начиная со взаимодействия с пользователями и заканчивая мониторингом состояния системы. Хотя структура и особенности работы могут различаться, у нее есть ряд общих характеристик.

В обязательный набор инструментов техподдержки входят:

Service Desk. Система регистрации обращений, своего рода координационный центр. Клиенты могут обращаться через различные каналы связи: по телефону, электронной почте, в мессенджерах или даже писать заявления на бумаге. Чтобы запрос не потерялся, его необходимо зарегистрировать и назначить ответственного специалиста. Service Desk упрощает эти этапы: помогает сортировать заявки, контролировать сроки и создавать отчеты.

Системы мониторинга и сбора логов. Программные комплексы, такие как Zabbix и Grafana, оперативно отслеживают состояние системы. Вместо ручного анализа параметров эксперты могут настроить автоматическое информирование об аномалиях. Это экономит время и снижает риск человеческой ошибки.

Вики-ресурсы. Большинство обращений в техподдержку — типичные, повторяющиеся. Чтобы не тратить время на подготовку одних и тех же ответов, специалисты ведут базу инструкций и шаблонов. Такой подход ускоряет решение проблем и повышает эффективность команды.

CMDB (Configuration Management Database). Это система управления конфигурациями, которая является важной частью ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами). В ней фиксируются данные о настройках программного и аппаратного обеспечения, а также информация о лицензиях и пользователях.

Системы удаленного доступа. Позволяют специалистам подключаться к компьютерам пользователей и устранять неполадки или настраивать сервисы дистанционно.

Искусственный интеллект. Нейросети берут на себя часть задач первой линии: анализируют запросы и готовят ответы на простые вопросы. Однако, по словам эксперта, полагаться только на ИИ пока преждевременно. Юлия Шульгина поясняет:

Техподдержка может быть организована по двум моделям: силами собственного штата или с привлечением внешней команды (аутсорсинг). У каждого варианта свои плюсы и ограничения.

Внутренняя техподдержка — это подразделение или отдельный сотрудник в штате компании.

Главный плюс. Погруженность в контекст. Специалисты внутренней поддержки глубже понимают бизнес-процессы, лучше знакомы с особенностями компании и спецификой взаимодействия между отделами.

Главный минус. Сложность масштабирования. Если количество заявок резко вырастет или появятся новые направления, быстро нарастить штат не получится. Поиск, наем и обучение сотрудников занимают месяцы.

Риск. Человеческий фактор. Если документирование не налажено, при уходе ключевого специалиста компания потеряет все его знания и опыт.

Внешняя поддержка — это команда подрядчика, работающая на условиях аутсорсинга.

Главный плюс. Масштабируемость и гибкость — это преимущество любого аутсорсинга. Кроме того, эксперты внешней поддержки могут иметь узкую специализацию, что особенно актуально при сотрудничестве с вендором. Если техподдержка является основным видом деятельности компании, она обычно обладает более продвинутой системой управления этими услугами.

Дополнительный плюс. Упрощение перехода на новые продукты (например, в рамках импортозамещения). Если у текущего подрядчика нет необходимой квалификации, его проще сменить, чем перестраивать собственный отдел.

Главный минус. Зависимость от исполнителя. При прекращении сотрудничества заказчик может потерять доступ к накопленным знаниям и опыту.

Риск. Недостаток прямого контроля. Чтобы избежать этого, как правило, заключают соглашение об уровне сервиса (SLA), за нарушение которого обычно предусматриваются штрафные санкции. Кроме того, внешняя поддержка создает дополнительную точку входа в инфраструктуру. Эта проблема решается проработкой политики безопасности, а также детальным описанием ответственности в договоре.

Общая угроза для обеих моделей — потеря знаний. В случае с внутренней поддержкой —это уход незаменимых сотрудников, в случае с аутсорсингом — смена подрядчика. Поэтому критически важно заранее, еще на старте, зафиксировать в регламентах требование к ведению документации и своевременной актуализации инструкций независимо от того, кто оказывает поддержку.

По мере роста бизнеса вопрос о том, какую поддержку выбрать, начинает зависеть от нескольких факторов. Даже в организациях из одной отрасли встречаются разные подходы к построению ИТ-инфраструктуры и выбору ПО, поэтому сфера деятельности редко становится определяющей. Давайте разберем пошаговый алгоритм, который поможет принять решение.

Малому бизнесу чаще всего невыгодно содержать собственную техподдержку. Если поток обращений не гарантирует полную загрузку хотя бы одного специалиста, наем в штат превращается в неоправданные расходы.

Если поддержка нужна внутренним пользователям, критически важно понимание бизнес-процессов компании. Если же речь о внешних клиентах, на первый план выходят скорость реакции и качество сервиса, которые проще нормировать в соглашении с подрядчиком.

Уникальные, тесно связанные с бизнесом системы требуют погруженности, поэтому их лучше доверить внутренним специалистам. Типовую инфраструктуру на стандартном ПО проще обслуживать внешней команде.

Если сбои в работе ПО напрямую влияют на выручку или операционную деятельность, жесткие соглашения об уровне сервиса с четкими метриками и штрафами становятся приоритетом. Аутсорсинговые компании, для которых поддержка — основной бизнес, обычно отличаются более зрелыми процессами.

Юлия Шульгина обращает внимание на важный нюанс:

Аутсорсинг становится оптимальным решением, если:

Система сложная и требует узкой специализации. Когда продукт не является профильным для вашего бизнеса, перспективнее привлечь тех, кто знает его лучше.

У исполнителя есть релевантный опыт. Если подрядчик уже внедрял или поддерживал этот продукт у других заказчиков, он может масштабировать лучшие практики, не тратя время и ресурсы на поиск ошибок.

Нагрузка нестабильна или невелика. Держать в штате специалиста ради пяти обращений в месяц экономически неэффективно.

SLA критично для бизнеса. Профессиональные подрядчики имеют зрелые процессы управления инцидентами и несут финансовую ответственность за их нарушение.

Крупный бизнес все реже выбирает между своей командой и подрядчиком. На практике компании приходят к гибридной модели: критичная инфраструктура и базовая экспертиза остаются внутри, а поддержка конкретных программных продуктов или систем передается внешним специалистам.

Такой подход позволяет снять нагрузку с собственного штата, но сохранить контроль над ключевыми процессами.

Окончательный выбор подхода к организации техподдержки всегда зависит от специфики и потребностей бизнеса, компетенции ИТ-специалистов в компании и других факторов. Но во многих случаях именно комбинация внутренней и внешней поддержки позволяет нивелировать риски обеих моделей и получить лучшее от каждого варианта.