Учимся адаптировать и вовлекать сотрудников на примере игры Death Stranding

Привет. Сегодня я хотел бы на полном серьёзе сравнить два совершенно разных мира: мир корпоративной культуры и… мир компьютерной игры Death Stranding. Эта игра — настоящий гайд по работе с персоналом! Онбординг и адаптация, вовлечение, геймификация рутины, мотивация — всё по канонам HR-процессов. Почему я так уверен? Смотрите сами.

Death Stranding — это игра про доставщика. Главный герой работает в одиночку, доставляя грузы по подземным городам (в мире апокалипсис, на поверхности находиться опасно). Он нелюдим, асоциален, местами груб и, конечно, имеет вагон заморочек.

Мы привыкли, что первое задание в игре не слишком сложное, но обязательно захватывающее. Страшные твари, злодеи, вселенское зло погружают нас в мир игры и сюжет, а сразу после мы отправляемся в рутину: изучать основную механику игры. Вот тут-то многие игроки, привыкшие к пафосным перестрелкам и спасению мира в типичном представлении, бросают игру со словами «а ну нахрен»! Потому что основное занятие в Death Stranding это... доставка!Да, просто доставка грузов из пункта «А» в пункт «Б». Главный герой грузит какие-то контейнеры себе на спину и тащит их по горам и холмам, страшно напоминающим минималистичные картины Кристофера Нолана.

Сложно ли доставлять грузы? Из чего состоит игровой процесс? Герою приходится преодолевать препятствия: ставить лестницы, вбивать колья и спускаться на верёвке, иногда обходить опасных тварей, иногда его поторапливает дождь, который портит грузы. Большие грузы сильно замедляют и вечно уводят главного героя в сторону, поэтому приходится удерживать равновесие нажатием двух кнопок. Среднестатистическому игроку это надоест очень быстро — ни яркой стрельбы, ни сложных механизмов выживания. Однако, эта игра не считалась бы гениальной, если бы игровые механики ограничивались этим.

Расстояние между городами небольшое. Я быстро добираюсь до пункта назначения и сразу же получаю похвалу: не потерял груз, не повредил его, прошёл такое-то расстояние. За простыми, казалось бы, действиями есть куча параметров, чувак! - говорит мне игра. Вот так выглядит экран сдачи груза:

Я не сразу разобрался, что всё это значит, но внизу были яркие отметки Awesome! (Шикарно!). Они давали мне ощущение, что я справляюсь, хотя пока не разбираюсь в тонкостях. Это можно считать первым важным аспектом: у моей работы есть общий интегральный результат и он выражен не численно, а словесно.

Второй важный момент: я получаю обратную связь быстро. Как я говорил, на начальном этапе игры расстояния между пунктами небольшие, но представляют собой местность с разными опасностями и сложностями, которые я прохожу по-разному, а это влияет на качество выполнения заказа. Я достаточно быстро понимаю, как рассчитывается этот интегральный показатель, и быстро влиться мне помогает именно быстрый цикл обратной связи, которого обычно не хватает в адаптации сотрудников в реальной жизни.В любой игре есть такие механики, скажете вы. Но Death Stranding — это философское сюжетное приключение, рассказанное через такой простой процесс как доставка различных грузов, поэтому, чтобы игре рассказать свою историю, нужны следующие механики.

Можно пройти игру, завершив сюжетную линию: посетить все пункты доставки по одному разу и пройти все обязательные задания. Никто не заставляет меня делать множество доставок между пунктами, где я уже был, но я всё равно это делаю! Я не могу бросить задачу, если не получил за неё максимум, поэтому не останавливаюсь, пока не добью до пяти звёзд каждый пункт. Этот рейтинг назван не просто рейтингом, а уровнем связи: игра намекает усиливать связь с коллегой.

Каждый пункт, куда я доставляю грузы, имеет своего приёмщика. Он всегда говорит что-то доброе, когда сдаёшь ему заказанный груз в целости и сохранности. То есть результаты этой скучной работы обретают человеческое измерение — похвала, признание ценности (полезный груз!), оценка преодоления опасности… Чёрт, да я за часы прохождения этой игры услышал «о себе» столько всего хорошего, сколько сам не сказал своим разработчикам за 10 лет совместной продуктивной работы (повод задуматься). На полном серьёзе, эти приёмщики грузов затрагивают такое огромное количество внутренних мотивов, что ты просто привыкаешь всегда доводить свой рейтинг до пяти баллов. Я бы снял все реплики этих приёмщиков и давал бы это в качестве гайда по нематериальной мотивации всем линейным менеджерам. Вот некоторые из них: - Такая скорость просто поражает (KPI — скорость)

- Ого! У тебя наверное всё тело ломит (KPI — большой вес посылки)

- Ты смотри - всё совсем как новое (KPI — целостность товара) - Эй, береги себя. Будет жаль потерять такой талант (хороший интегральный уровень выполнения задачи)

- Большое спасибо, теперь наши медики быстро его подлатают (Спасение жизни. Фокусировка на миссии компании)

- Пусть состояние и не идеальное, но это всё ещё те припасы, которые нам так нужны. Спасибо! (Важность результата)

- Я бы так не смог! До жути боюсь этих тварей! (Переход на софт скиллы — храбрость, исключительность)

Так заканчивается адаптация и начинается основная часть игры. Подводя итоги процесса адаптации игрока в Death Stranding, я хотел бы провести параллели с адаптацией сотрудника в условной компании:

• Введите целевой показатель, KPI, систему оценки производительности труда (называйте как угодно). Важность этого пункта я расписывать не стану, но скажу, что с этого начинается управление в широком смысле слова.

• Показывайте новым сотрудникам целевой показатель сразу. Пусть новичку будет не понятно как он рассчитывается, но адаптация — это и есть время, когда новые сотрудники экспериментируют и знакомятся с системой.
• Оценивайте новичков и давайте обратную связь часто, а не в конце испытательного срока. Это увеличит количество экспериментов в подходе к работе у нового сотрудника и ускорит его адаптацию. Важным следствием быстрого цикла обратной связи является психологический комфорт нового сотрудника: “У меня получается управлять целевым показателем, значит я, как минимум, понимаю как расти профессионально”.
• Переводите цифры KPI в человеческое измерение: “То, как ты выполнил эту работу, помогло нам в том-то, принесло такую-то пользу клиентам и т.п.”

Далее опишу несколько моментов, которыми игра удерживает игрока на средней дистанции после адаптации

Зачем ещё «добивать» рейтинги до пяти звёзд? За полную шкалу рейтинга некоторые приёмщики дают игроку новые инструменты: оружие, транспорт и косметические улучшения (мерч). Ты понимаешь это не сразу, это не прописано в правилах, игроку не говорят: «Добивайся высокого рейтинга, чтобы получить такой-то бонус». Но довольно быстро ты начинаешь «развивать» своих приёмщиков до пяти звёзд, потому что с инструментами проще делать свою работу. Это выбор игрока — пройти игру быстро, но без улучшений или таскать эти чёртовы контейнеры, чтобы получить что-то, о чём даже не подозреваешь: это может быть суперавтомат, а может быть кепочка. Да, ты не знаешь, какую плюшку получишь — магия начинается как чистая инициатива с обеих сторон.

Как пример из реальной жизни: начинающему разработчику сначала доступен простенький сэндбокс для работы над простыми задачами. С ростом его компетенций ему начинают доверять всё более и более сложные инструменты: дополнительные сендбоксы, инструменты нагрузочного тестирования, инструменты деплоя на продакшн сервера и т.п. Я считаю важным, чтобы руководители отмечали каждый этап получения нового инструмента: “Чувак, мы доверяем тебе всё больше и больше. Но знай: with great power comes great responsibility”

На фото выше есть много свободного места. Это важно: так игрок видит, что упускает часть содержания игры; он мотивирован зарабатывать звёздочки и в очередной раз грузить на себя контейнеры. Этот арсенал — что-то вроде «зала славы», который есть у многих компаний: место, где торжественно представлены победы и зафиксированы значимые события (сертификаты, кубки, фото с корпоративов). Следуя логике Death Stranding, я бы предложил покупать и подписывать рамки для наград, которые команда ещё не получила, но к которым стремится.

Первое время тебя не заботит эта звёздочка навыков. На ней что-то постоянно растёт, а значит, ты всё делаешь верно. Я обратил на неё внимание, когда заметил перекос: один показатель рос, а остальные — нет. Моя стратегия навьючивания максимума грузов привела к тому, что я никогда не доставлял их быстро. Звезда навыков помогает понять, что ты не берёшься за целый пласт задач, а значит, упускаешь значительную часть игры.

При всей своей кажущейся простоте эта паутинка навыков является очень крутым инструментом в руках руководителей. Думаю, многие HR’ы узнали на этой картинке типичную паутинку или колесо компетенций. Во-первых, так можно легко сравнивать своих сотрудников для принятия каких-либо решений: о повышении зарплаты, о переводе на другую должность, об увольнении и тд. Во-вторых, такая визуализация помогает самим сотрудникам в обучении и подготовке. Всё дело только в выборе модели компетенций: вот у грузчиков в Death Stranding всего пять компетенций.

И, наконец, всё вышеописанное сводится в одно лаконичное звание. Математика проста: если сложить все значения всех лучей паутинки навыков, то мы получим уровень нашего персонажа. Каждые 10 уровней мы получаем новое звание. Вот уровни с 230-го по 240-й - это «Опытный курьер».Зачем это игре? Это метрика прогресса прохождения игры, и… очередное набивание очков ради вовлечения.

А в реальности? В реальности есть грейдирование, а иногда просто навешивание этих «званий» самими сотрудниками друг на друга: «тот — нуб, этот — мидл, этот — хардкорный чел, я не понимаю, чем он вообще занимается». Чем полезно грейдирование — тема для отдельного разговора, скажу только, что неформальное грейдирование сильно недооценено! Знание «званий», которые сотрудники дают друг другу, помогает найти внутренних лидеров, понять правила внутренней субординации, даже если официально её нет. Ну и, конечно, снова вовлечь в получение этих званий.

На этом список приёмов геймификации заканчивается и я перейду к описанию более тяжёлых техник: свобода выбора, деньги, коллеги и миссия компании.

Я решил вставить этот пункт для тех читателей, которые не знакомы с тенденциями игровой индустрии. Игр с нелинейным прохождением становится всё больше, как и компаний, где сотрудники вправе сами принимать решения о средствах достижения целей.

Как это работает в игре: я прошёл сюжетную миссию, пробирался пешком через локацию, кишащую потусторонними тварями. Это было сложно и эмоционально тяжело, теперь я хочу взять самую простую доставку, чтобы ехать на мотоцикле по дорогам сквозь дождь, слушать приятную музыку и размышлять обо всём происходящем вокруг. Если у меня не будет выбора и мне придётся выполнять следующую сложную миссию после предыдущей, я с большей вероятностью прервусь или брошу её. Поэтому задумайтесь дважды перед созданием очередного регламента — он убивает выбор и желание двигаться дальше.

В основной части игра предлагает всё новые и новые способы доставки: мотоцикл, грузовик, самовозводимый фуникулёр. Поэтому я лукавлю, когда говорю, что игра про простого доставщика — он же водитель, он же строитель, он же логист. Очевидный совет в стиле «приложите подорожник»: дайте возможность разнообразить свой труд своим сотрудникам.

Что там дальше про мотивацию? Деньги... да. В игре нет денег в привычном нам представлении. Однако, есть лайки. Мир игры — это постапокалиптическое будущее, где даже у серьёзных учёных и правительственных деятелей никнеймы вроде Дайхардмэн и Дедмэн, поэтому к лайкам там все относятся привычно… серьёзно. За выполнение заданий тебе отсыпают кучу лайков. Благодаря им заполняются те самые звёздочки рейтинга. Лайки, полученные за выполнение заказа, это мерило заполнения рейтинга пункта доставки. Сумма лайков не влияет на игру — это просто средство вести счёт между всеми игроками.

Отмечу, что игроку не приходится заботиться о закрытии своих базовых потребностей — у него есть личная комната с кроватью, душем и туалетом. Еду искать не приходится. Сеттинг постапокалипсиса Death Stranding не предполагает экономической борьбы — люди и так борются за выживание, добавлять конкуренцию за ресурсы было бы неуместно. Однако, в концепте «Лайки — это деньги» что-то есть.

В начале игры главного героя вербует правительство, а он сопротивляется: герою-одиночке и социопату негоже работать на государство. Но его мотивируют не глобальностью задачи спасения государства, а именно личной историей: герой хочет добраться до близкого ему человека, а правительство предлагает ему протянуть некую беспроводную сеть между пунктами доставки. Иными словами, на первое место ставится личная выгода, но миссия его работодателя также обозначается сразу. В игры вроде Death Stranding играют ради сюжета. Набивание звёздочек и чисто геймификация основной механики игры — это то, что удерживает игрока на короткой дистанции. Сюжет — то, ради чего игрок проходит игру до конца.

Миссия компании, на которую работает главный герой, легко укладывается в её названии: «Бриджес» («Мосты»). Игрок выступает неким мостом между людьми и в этом миссия компании: заново объединить людей. В игровом мире легко обозначить какую-либо проблему, дать игроку инструмент её решения и показать прогресс. В реальности это не так просто, но даже самым маленьким компаниям я бы рекомендовал думать о большом: как мы влияем на мир вокруг, зачем мы делаем, то что делаем и почему именно так.

И ещё совет: для высокооплачиваемого персонала деньги — это не способ удержания. Реальная причина их выбора компании часто глубже, чем просто деньги. Старайтесь понимать эти причины.

Это последний пункт, о котором я хочу написать, и он самый сложный и уникальный для игры.

Death Stranding — это одиночная игра: игрок проходит сюжет самостоятельно и своеобразно. Но в этой игре есть реальные коллеги — другие игроки. Проходя игру, мы можем пользоваться предметами и постройками других игроков: сначала просто лестницами и крюками для верёвок, затем мостами и целыми дорогами. Мы можем подобрать брошенный кем-то груз, мы можем пользоваться транспортом, который оставили другие игроки.

Этот момент тоже тонко обыгран: когда мы доводим рейтинг пункта доставки до очередной звезды, повышается «пропускной уровень» связи с другими игроками, и в наш мир допускается всё большее количество предметов и построек от них. То есть это ещё одна механика, подталкивающая игрока мотаться между пунктами и перетаскивать контейнеры. Эта игра учит нас сотворчеству, хотя в первичном приближении просто кормит нас лайками и даже иронизирует над геймификацией.Этот пункт сложно напрямую перетащить в реальность. Вряд ли компания станет ограничивать своего сотрудника в ресурсах созданных другими сотрудниками, однако, мне кажется важным принцип постепенного получения доступа до этих самых ресурсов. Это воистину по-японски мудро, когда начинающий сотрудник должен поработать несовершенными инструментами, чтобы понять, через что прошли его старшие коллеги. Это укрепляет взаимное уважение.

Игра вышла в 2019-ом, ещё до пандемии. В ней есть рассуждения о потере контакта между людьми, о рисках излишней технологизации работы — всё это очень похоже на нашу действительность. Я искренне надеюсь, что приёмы геймификации, которые я описал, будут применяться во благо сотрудникам и ради высоких целей.

Offtop про постоянную похвалу: проходя игру, я начал задумываться, что с этой всей похвалой что-то нечистое. Что это какой-то заговор приёмщиков грузов и моей нанимающей компании. Что сюжет мне ещё покажет, что главный герой в каком-то сне (или вообще умер) и что это ненастоящий мир. На момент написания этой статьи я ещё не прошёл игру, но пока эти мысли я списал на особенности моего российского менталитета: «Хвалят, значит, тут что-то нечисто»” И вас я тоже оставлю в состоянии выбора позиции:принимать похвалу как чистое волеизъявление или же искать двойное дно.

P.P.S. Спасибо за редактуру Татьяне Пичёвой и Алисе Плотниковой!