Туризму нужны сотрудники, но кого именно готовить — бизнес пока не решил
Георгий Шейдер, руководитель Академии «Слетать.ру»
В России ежегодно выпускают тысячи специалистов в сфере туризма, однако бизнес продолжает говорить о кадровом дефиците. Почему получение профессии не гарантирует успешной карьеры, что мешает новичкам закрепиться на рынке и чему нужно учить сотрудников, если уже через год их работа может выглядеть совершенно иначе?
Кадровый дефицит или дефицит нужных компетенций?
Человек может получить профессию, освоить необходимые инструменты и даже начать работать, но не закрепиться в отрасли.
Именно этот этап, на мой взгляд, сегодня требует особого внимания.
Почему обучение не гарантирует, что человек останется в профессии
С 2023 года мы в Академии «Слетать.ру» отслеживаем профессиональный путь выпускников.
По нашим данным, 63% выпускников начинают самостоятельную деятельность в туризме — работают как частные специалисты или открывают собственные турагентства. Ещё 20% выбирают работу по найму.
На первый взгляд результаты выглядят достаточно оптимистично. Большинство людей после обучения действительно пробуют себя в новой профессии.
Из тех, кто выбрал самостоятельную работу, только 35% продолжают успешно вести бизнес. Таким образом, если пересчитать показатель на всех выпускников, устойчивую самостоятельную практику сохраняет примерно каждый пятый.
При этом многие из тех, кто не продолжил работу, действительно освоили профессию. Они научились пользоваться системами бронирования, работать с туристическим продуктом, консультировать клиентов. Большинство приступивших к практике доходит до первых продаж.
Почему же они уходят?
За время наблюдений мы выделили два наиболее характерных этапа, на которых люди прекращают самостоятельную деятельность.
Первый наступает практически сразу после обучения.
Человек освоил профессию, забронировал путешествие для себя или членов семьи, убедился, что способен пользоваться профессиональными инструментами. Но когда возникает возможность организовать поездку для знакомых, оказывается к этому не готов.
Причина часто заключается не в недостатке знаний.
Одно дело — самостоятельно забронировать собственный отпуск. Совсем другое — взять ответственность за чужие деньги, ожидания и впечатления от путешествия.
Турист может столкнуться с задержкой рейса, изменением условий размещения, проблемами с документами. И даже если турагент формально не отвечает за каждое из этих обстоятельств, именно к нему клиент обратится в первую очередь.
Некоторые выпускники именно на этом этапе понимают, что реальная работа существенно отличается от первоначальных представлений о профессии.
Второй этап наступает позже.
Человек уже успешно продаёт туры знакомым, получает первые рекомендации, отправляет клиентов на отдых. Кажется, что профессиональная деятельность началась.
Но затем выясняется, что круг потенциальных покупателей ограничен.
Турист, который приобрёл путешествие сегодня, может вернуться за следующим только через полгода или год. Чтобы получать стабильный доход, необходимо регулярно привлекать новых клиентов.
А это уже совсем другая работа.
Нужно заниматься продвижением, формировать клиентскую базу, выстраивать личную репутацию, искать новые каналы продаж.
И здесь мы сталкиваемся с неожиданным барьером: далеко не все люди, которые хотят работать в туризме, готовы становиться предпринимателями.
Кто-то не хочет вести социальные сети. Кто-то не готов публично рассказывать о себе. Кому-то комфортно продавать готовый продукт, но совершенно неинтересно самостоятельно искать покупателей.
Это не делает человека плохим специалистом.
Возможно, он прекрасно проявил бы себя в найме, где есть входящий поток клиентов, выстроенные процессы и понятная зона ответственности.
Но при самостоятельной работе ему необходимы компетенции, которые выходят далеко за пределы классической профессии турагента.
Мы готовим турагентов, но ждём от них предпринимательских качеств
На мой взгляд, здесь скрывается одна из системных ошибок в профессиональном образовании.
Мы часто называем одной профессией несколько совершенно разных видов деятельности.
Менеджер по туризму, работающий с входящими заявками, самостоятельный турагент и владелец туристического агентства могут использовать одни и те же системы бронирования и продавать одинаковый продукт.
Но набор компетенций, необходимый для успешной работы, у них различается.
Первому важны знание продукта, качество консультации, навыки продаж и соблюдение стандартов компании.
Второму дополнительно необходимо уметь привлекать клиентов, формировать доверие, управлять собственным временем и поддерживать повторные продажи.
Третьему придётся разбираться ещё и в финансах, найме сотрудников, управлении командой, маркетинге и экономике бизнеса.
При этом базовое профессиональное образование у всех троих может быть одинаковым.
И здесь возникает вопрос: кого именно мы готовим?
Если человек хочет работать по найму, ему не обязательно становиться публичным экспертом и развивать личный бренд.
Если он планирует собственное агентство, одних знаний о туристическом продукте будет недостаточно.
Поэтому я считаю, что профессиональное образование должно не только давать базовую квалификацию, но и помогать человеку осознанно выбирать дальнейшую модель работы.
Бизнесу, в свою очередь, необходимо точнее формулировать кадровый запрос.
Фраза «нам нужен хороший менеджер по туризму» мало что объясняет. Гораздо полезнее определить, какие конкретно задачи должен решать сотрудник, за какие результаты отвечать и какие компетенции для этого необходимы.
В противном случае возникает ситуация, когда образовательные организации готовят специалистов, работодатели продолжают говорить об отсутствии подходящих кандидатов, а сами выпускники не всегда понимают, какую профессиональную траекторию выбрать.
Мы не знаем, как будет выглядеть рабочий день через год
Но даже если мы научимся точнее определять необходимые компетенции, останется ещё одна проблема.
Скорость изменений.
Сегодня образовательная программа может быть актуальной на момент запуска, но уже через год часть инструментов и подходов, которым мы обучали студентов, потребует пересмотра.
В туризме это особенно заметно.
Меняются способы поиска и привлечения клиентов, появляются новые цифровые площадки, трансформируются привычные каналы коммуникации. Одни инструменты продвижения становятся менее эффективными, другие только начинают формировать аудиторию.
Отдельный фактор — развитие искусственного интеллекта.
Уже сегодня нейросети позволяют ускорять подготовку туристических подборок, создание рекламных материалов, обработку информации и часть клиентских коммуникаций.
Это не означает, что профессия турагента исчезнет. Но содержание его работы неизбежно будет меняться.
Если раньше значительную часть времени занимал поиск и систематизация информации, то постепенно всё большую ценность могут приобретать интерпретация предложений, понимание потребностей клиента, работа со сложными запросами и ответственность за конечный результат.
И здесь я бы поставил вопрос шире.
Как готовить специалиста к профессии, если мы не можем с уверенностью сказать, какие инструменты он будет использовать через год?
Можно научить человека работать с конкретной системой бронирования. Но её функциональность может измениться.
Можно дать эффективную модель продвижения в социальных сетях. Но завтра площадка изменит алгоритмы или условия работы.
Можно сформировать устойчивый процесс продаж. Но изменение поведения потребителей потребует пересмотра привычных подходов.
При этом нельзя просто отказаться от фундаментальных знаний.
Турагент по-прежнему должен понимать туристический продукт, принципы бронирования, договорные отношения, экономику сделки и ответственность перед клиентом.
Это основа профессии.
Но к ней необходимо добавить ещё одну компетенцию, которую, на мой взгляд, мы пока недостаточно системно развиваем.
Способность работать в условиях неопределённости.
Не просто осваивать новые инструменты по инструкции, а самостоятельно находить решения, проверять гипотезы, отказываться от неэффективных подходов и при необходимости полностью менять привычную модель работы.
Иногда — на 180 градусов.
Одного курса достаточно, чтобы начать. Но недостаточно, чтобы развиваться
В профессиональном образовании существует распространённая идея: чтобы быть востребованным, человек должен постоянно учиться.
С этим сложно спорить. Однако сама по себе установка на непрерывное обучение постепенно превращается в лозунг, если не отвечать на главный вопрос: чему именно и зачем нужно учиться?
Я убеждён, что одного качественного курса достаточно, чтобы получить базовую профессию турагента и начать работать.
Не нужно искусственно усложнять вход в отрасль, создавая впечатление, что для первых продаж необходимо годами изучать теорию.
Но получение профессии и дальнейшее профессиональное развитие — разные задачи.
На старте человеку необходимо научиться работать с туристическим продуктом, системами бронирования и клиентскими запросами.
После первых продаж возникают новые потребности: привлечение клиентов, повышение конверсии, работа с повторными обращениями.
Когда специалист начинает развивать собственное агентство, ему уже нужны управленческие и предпринимательские компетенции.
А через некоторое время появляются новые технологии и меняются рыночные условия.
Поэтому образование должно сопровождать профессиональный путь человека, но не превращаться в бесконечное прохождение курсов ради самих сертификатов.
Каждая образовательная программа должна отвечать на конкретный вопрос: какую задачу человек сможет решать после обучения и как изменится результат его работы?
Для начинающего турагента это может быть первое самостоятельное бронирование.
Для действующего специалиста — рост продаж или освоение нового канала привлечения клиентов.
Для руководителя — повышение производительности команды, сокращение ошибок или улучшение финансовых показателей.
Если мы не можем определить результат обучения, возможно, стоит сначала разобраться с задачей, а уже потом разрабатывать образовательную программу.
Почему бизнесу придётся взять часть ответственности на себя
В дискуссиях о кадровом дефиците часто звучит мысль, что образовательные организации должны готовить специалистов, полностью соответствующих требованиям работодателей.
Но насколько реалистично это ожидание?
У разных компаний различаются бизнес-модели, технологии, стандарты обслуживания, системы мотивации и требования к сотрудникам.
Даже хорошо подготовленному выпускнику потребуется время, чтобы адаптироваться к конкретной организации.
Поэтому бизнесу необходимо не только формулировать требования к будущим специалистам, но и участвовать в их профессиональном развитии.
Речь не обязательно о создании собственных корпоративных университетов или дорогостоящих образовательных программ.
Для многих компаний достаточно системного наставничества, понятной адаптации, регулярного обновления профессиональных знаний и возможности осваивать новые задачи непосредственно в процессе работы.
Но здесь есть важный управленческий нюанс.
Обучая сотрудника, компания повышает не только его эффективность, но и его ценность на рынке труда.
Человек получает новые компетенции, начинает видеть больше возможностей, иначе оценивает собственную карьеру и доход.
И если компания не готова предложить ему дальнейшее развитие, она рискует потерять уже подготовленного специалиста.
Поэтому обучение нельзя рассматривать отдельно от кадровой стратегии.
Бизнес должен понимать не только то, чему он собирается научить сотрудников, но и как будет использовать их новые компетенции, какие задачи предложит и какие возможности откроет.
Иначе инвестиции в развитие персонала могут принести пользу конкретному человеку, но не дать ожидаемого результата работодателю.
Главный навык будущего — способность меняться
На мой взгляд, кадровая проблема в туризме не решается исключительно увеличением количества образовательных программ или выпускников.
Безусловно, отрасли нужны специалисты. Нужны профессиональные знания, практические навыки, понимание продукта и технологий.
Но современному бизнесу необходимо пересмотреть представление о том, каким должен быть подготовленный сотрудник.
Мы слишком долго исходили из модели, в которой человек получает профессию, осваивает определённый набор инструментов и затем на протяжении многих лет использует примерно одинаковые методы работы.
Сегодня такая модель становится всё менее устойчивой.
Профессиональные знания остаются фундаментом. Но способность адаптироваться к изменениям постепенно превращается в обязательную часть квалификации.
Это касается не только туризма.
Практически в любой отрасли появляются новые технологии, меняются потребительские привычки, трансформируются бизнес-процессы.
Поэтому вопрос «чему обучить сотрудника?» всё чаще должен дополняться другим: «сможет ли он самостоятельно освоить то, чему мы пока не знаем, как его научить?»
Именно здесь, на мой взгляд, находится главное направление развития профессионального образования.
Не нужно пытаться предугадать каждую технологию или инструмент, который появится завтра.
Нужно дать человеку качественную профессиональную базу и научить его работать с изменениями: самостоятельно искать информацию, оценивать её достоверность, принимать решения, пробовать новые подходы и не бояться пересматривать прежний опыт.
Потому что в конечном счёте бизнесу нужны не сотрудники, которые однажды выучили все правильные ответы.
Ему нужны специалисты, которые способны находить новые ответы, когда привычные перестают работать.
И именно таких людей нам предстоит научиться готовить.