Конфликт с клиентом: стремительное падение в бездну или шанс подняться ещё выше?
Многие относятся к конфликту с клиентом, как к неприятному инциденту. У всех участников портится настроение, на какое-то время останавливается рабочий процесс и появляется страх, что это сильно повлияет на репутацию и доходы. Но что, если посмотреть на конфликт, как на точку роста и новый этап в отношениях? Давайте разбираться.
Что такое конфликт и какие действия совершать в столкновении с клиентом?
С точки зрения психологии, конфликт – это противостояние точек зрения, столкновение полярных мнений по определенному вопросу и борьба за победу собственных интересов. В конфликтной ситуации с клиентом, задача менеджера – как можно скорее выяснить причину недовольства и предложить оптимальное решение.
Перечислим действия идеального менеджера (администратора, мастера, продавца, выберите то, что подходит вам) в конфликтной ситуации с клиентом:
- Не перебивает, внимательно слушает и без негатива смотрит в глаза клиенту;
- Даёт время, чтобы клиент «выпустил пар»;
- Произносит уточняющие фразы, если спич клиента был очень эмоциональный и точная причина недовольства непонятна. Например: «Я правильно понял, что суть проблемы состоит в том, что...» (кратко пересказывает суть того, в чём недоволен клиент). Если клиент понятно изложил суть проблемы, не стоит снова просить повторить. В противном случае это может выглядеть, как издёвка и насмешка над клиентом;
- Признаёт ответственность и от лица всей компании искренне приносит свои извинения, например: «Нам очень жаль, что произошла такая ситуация. Это явная наша недоработка. От всей компании приносим свои извинения за случившееся...»;
- Выражает понимание и сопереживает клиенту, например: «Очень жаль, что такое произошло. Это очень неприятно. Я вас хорошо понимаю и в этой ситуации чувствовал бы себя также...»;
- В тот же момент предлагает решение, которое удовлетворит интересы клиента. Если решение проблемы займёт некоторое время, оговаривает чёткие сроки и обещает клиенту, что на этот раз всё будет выполнено отлично;
- Уточняет, доволен ли клиент, предложенным решением;
- Спрашивает: «Я могу ещё быть в чём –то вам полезным?».
Как справиться с негативными эмоциями во время конфликта с клиентом?
Но бывает так, что эмоции переполняют и самого менеджера. Не каждый может справиться с негативным напором от клиента, особенно если в столкновении принимает участие новичок.
Дадим несколько рекомендаций, как справиться с эмоциями, когда на вас «нападает» клиент:
- В психологии есть такая фраза: «Твоя профессия и зона ответственности – это не весь ты». То есть, нужно помнить, что даже если конфликт случился, потому что вы допустили ошибку – это не конец света. В какой-то момент, вы что-то упустили из-под своего контроля и вышло плохо. Но это - не весь вы. В вас есть также и другие качества. Вы можете быть внимательным, организованным и ответственным. Вспомните об этом. И включайтесь в ситуацию, уже с позиции взрослого, ответственного человека. Только в этом случае, можно найти правильное решение и исправить ошибку;
- Часто клиенты недовольны и хотят поругаться, потому что, их что-то задело ещё до встречи с вами и вашей компанией. Таким образом они выпускают свой негатив наружу и избавляются от него. Конечно, совсем не хочется быть контейнером по сбору негатива. Но в работе с людьми этого избежать практически не реально. Поэтому нужно абстрагироваться. Представьте, что в данной ситуации, вы находитесь, как будто бы над ней. И с высоты смотрите на себя и клиента. Таким образом, можно сохранить свои эмоции и нервы в более спокойном состоянии. И придумать рациональное решение конфликта, которое удовлетворит клиента и не навредит компании;
- В конфликте с клиентом, прежде всего вспомните, что вы и компания, в которой вы работаете, не одно и тоже. Отделите себя от фирмы. Ваш разум сразу начнёт генерировать оптимальные решения, чтобы разрешить конфликт, как только личные эмоции отойдут в сторону. Поверьте, такой сотрудник, вызовет больше доверия у клиентов и успокоит их. Поэтому не допускайте полного отождествления себя с компанией и жалобами на неё от клиентов. Да, клиент недоволен работой фирмы, а вы как раз пришли, чтобы решить и исправить эту ситуацию. Вы – молодец.
Виды причин конфликтов с клиентами
У всякого конфликта есть причина. И может быть даже не одна. Поэтому важно вовремя определить истоки конфликта, чтобы избежать повтора ситуации.
Мы разбили причины конфликтов на 2 основных вида:
- Объективные
- Субъективные
К объективным причинам конфликта с клиентом, можно отнести:
- Плохое качество товара или оказанной услуги;
- Срывы сроков доставки;
- Несоответствие срокам годности товара;
- Нарушение санитарно эпидемиологических норм;
- Низкий уровень сервиса;
- Некомпетентность сотрудников;
- Несоответствие указанной цены с суммой при проведении оплаты;
- Постоянные сбои в работе и расхождение с заявленными характеристиками;
- Отказ в гарантии, при её наличии и актуальном сроке действия.
Это только несколько основных объективных причин. На деле, их гораздо больше. И каждый случай нужно рассматривать отдельно.
К субъективным причинам конфликта можно отнести:
- Личная неприязнь клиента к конкретному сотруднику компании;
- Расхождение между ожиданиями и реальностью;
- Плохое настроение и накопившиеся личные проблемы;
- Индивидуальные особенности характера и высокая конфликтность клиента;
- Желание «выпустить пар».
Конфликты с клиентами, возникшие на почве объективных причин, показывают слабые места компании и не профессионализм сотрудников. Такие конфликты – это лакмусовая бумажка, которая отражает все недостатки. И эти же конфликты являются точкой для развития и катализатором работы над ошибками. Чем более внимательно вы будете рассматривать каждый конфликт и не бояться его, тем лучше и качественнее станут товары и услуги, которые вы предоставляете.
С субъективными причинами конфликта с клиентами дело обстоит сложнее. Так как мир другого человека загадка и часто его реакции могут приводить в ступор, поэтому нужно прокачивать свой уровень профессионализма и действий в конфликтных моментах. В этом хорошо помогают различные книги и подкасты от психологов.
Рекомендации для развития эмоционального интеллекта
Вот несколько рекомендаций по аудио и книжному контенту, который на наш взгляд, развивает эмоциональный интеллект (не реклама, а от чистого сердца):
- Otvet.co на SoundCloud. Большая подборка подкастов на различные темы, связанные с внутренними переживаниями и эмоциями. Полное погружение в мир психологии от профессионалов и действующих специалистов;
- Книга Михаила Литвака «Психологическое айкидо». Кладезь полезной информации о том, как вести себя в конфликтах и в ситуациях явного давления со стороны;
- «Ненасильственное общение. Язык жизни», автор Маршалл Розенберг. Книга обязательна к прочтению. Открывает глаза на многие вещи, касающиеся как рабочую сферу, так и личные отношения и взгляд на мир.
Заключение
Залог долгих и дружеских отношений с клиентами заключается в развитии эмоционального интеллекта у сотрудников. Сейчас, чтобы стать классным менеджером, нужно прокачивать софт скиллы. Без этого никуда. Личные качества, такие как, позитивное мышление, спокойствие и эмоциональная стабильность, эмпатия и творческий ум, станут незаменимыми палочками выручалочками в любых конфликтных ситуациях.
Конфликт, как открытая дверь, в мир ваших клиентов. Анализируя то, чем недоволен клиент, находя причины, а иногда, и сам клиент, прямо указывает на ваши недоработки, всё это позволяет расти компании и становится более ориентированной на клиентов. И самое главное, зная причины, можно не допустить повторение конфликта.