Прорывные компетенции в туризме

В последние годы практика туриндустрии в России и в мире формировалась под воздействием факторов, обусловленных трансформацией общества и развитием цифровых технологий таких, как:

1. Развитие транспортной системы и хабов;
2. Развитие отельных сетей;
3. Глобализация туристского бизнеса;
4. Активное развитие агрегаторов;
5. Массовый выход компаний, работающих в туриндустрии, в онлайн;
6. Трансформация поведенческих характеристик потребителей, практик и моделей потребления, связанная с персонификацией и так далее.

Очевидно, что мы наблюдаем и участвуем в процессе трансформации содержания и управления туриндустрии, видим изменения в самих людях туриндустрии — работниках и управляющих, и, конечно, фиксируем появление абсолютно новых, других пользователей поколения Миллениалов. Трансформация отрасли будет нарастать и управленческое сообщество туриндустрии России находится в осознании вызовов и задач.

Дайджест посвящен прорывным компетенциям, которые наши партнеры, представители туриндустрии и взаимодействующие с ней институты и сообщества, обозначают как значимые. С помощью этих компетенций туриндустрия России будет способна не только ответить на Вызовы, но и сформировать и реализовать стратегии развития, направленные на опережение и формирование новых рынков, ниш и освоение «голубых океанов».

Классическое понимание туриндустрии как видов хозяйственно-экономической деятельности, связанных с приемом и обслуживанием гостей как внутреннего, так и внешнего потока туристов по-прежнему актуально. Объекты транспорта, индустрии гостеприимства, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, туроператоры и турагентства важны и должны надлежащим образом управляться и развиваться. Однако растет потребность в новом дизайне продукта для существующей инфраструктуры и сервисов, в проектировании новых продуктов и сервисов, в проектировании как их содержания, так и управления, в новых формах продвижения и упаковки. Идет активная борьба за аттракцию территорий, в которую все больше втягиваются новейшие технологии инструменты — IT, сети, медиа и пр. Подчеркнем, что борьба происходит как в предметной, обычной реальности, так и в реальности медиа и IT-технологий.

Кризис всегда оптимальное время для создания как продуктов внутреннего туризма, так и сервисов для въездного. В туротрасли России сложилась уникальная ситуация, связанная с экономическими кризисами и падением курса рубля, присоединением Крыма к России, открытием туристического кластера в Сочи после Олимпийских игр, появлением большой категории «невыездных», сложной международной обстановкой, связанной с любимыми направлениями массового отдыха россиян (Турция и Египет).

Почему нет резкого скачка проектов внутреннего туризма? Одна из рабочих гипотез экспертов туриндустрии — слабая «прокаченность» процесса создания новых сервисов и продуктов на территории — исследование, проектирование, упаковка, реализация. Сегодня для удержания и привлечения туристских потоков назрела необходимость создания в России большого сообщества управленцев туриндустрии, обладающих прокаченными компетенциями, способных анализировать, проектировать, видеть тренды, создавать и развивать новые проекты, управлять сервисами, работать в условиях кризисов, информационных и гибридных войн. Позиция наших партнеров — мы можем поставить и развить требуемые компетенции силами сообщества, используя опыт и лучшие практики других индустрий.

РЕШЕНИЕ

Спикеры секции «Challenge for Millennials. Скорость туриндустрии» на Петербургском международном молодежном форуме-2018 представили лучшие кейсы в сфере туризма, демонстрирующие потенциал и возможности для индустрии:

// Это лишь три из девяти экспертов Challenge for Millennials. Познакомиться с позициями, проектами, кейсами всех спикеров можно ПО ССЫЛКЕ .

Так какие же компетенции, на наш взгляд, стоит развивать для прорыва в туриндустрии в первую очередь?

Исследовательская компетенция (способность решения своих управленческих задач и проблем посредством поиска и анализа качественных, количественных и больших данных).

Даже самый простой вопрос : что такое турпродукт и турист, если выключить из его содержания вполне понятные транспорт, отельный бизнес, информационный бизнес агрегаторов, требует осмысления методологии анализа. Нового словаря анализа и учета поведения потребителей требуют практически все рынки, связанные с сервисами внутреннего туризма в России, на старом языке просто не «поймать» ни проблемное поле, ни подходы к развитию туротрасли.

Рынки и ниши в туризме тоже не «прибиты гвоздями» — они двигаются, и движение это нарастает. Поскольку мультисегментация и междисциплинарность проектов и сервисов продолжает нарастать, а, согласитесь, граница между видами туризма всегда была условной, то исследование новых проектов, новых форматов конкурентных продуктов и новых бизнес-моделей «на стыке» становится необходимой составляющей развития.

Дизайн-мышление (метод создания новых продуктов и услуг, ориентированных на человека, путем использования творческих, проектировочных и аналитических инструментов и навыков).

Вспомним Наоми Кляйн, которая пишет, что главное кредо корпоративного брендинга — это производство не товара, а бренда: компании продолжают производить товары, а люди покупают бренды. В туризме главной ценностью продукта является не функция, а впечатление о нем. Если вы продаете просто турпакеты или набор инфраструктуры, то на этом большого бизнеса не сделать. Впечатление, восприятие, переживаемый опыт, то, что называется технологиями эмпирических коммуникаций, именно это покупает потребитель. Пространство переживаний и сюжетов, которые могут быть реализованы, способов познания себя — огромно, благодаря тому, что речь идет о России — стране с культурным, этническим, историческим многообразием. И здесь без креативности и дизайн-мышления не обойтись.

Способность к сетевому взаимодействию (объединение усилий разрозненных команд и персоналий в туриндустрии и смежных областях для создания новых продуктов и сервисов).

Туристический продукт — всегда составной. Для создания качественного продукта требуется взаимодействие и переплетение различных бизнес и/или окологосударственных акторов. Настраивать эту коммуникацию, уметь работать с партнерами, настраивать контакт необходимо.

Работа с цифрой и автоматизацией (перевод, насколько это возможно, процессов в цифровое пространство, с использованием современных алгоритмов для увеличения скорости работы и увеличения масштаба задач. Сюда же входит мониторинг и работа с существующими агрегаторами и платформами).

В туризм как в индустрию, в управленческое сообщество пришло понимание того, что описание бизнес-процессов и перевод стандартных инфраструктурных объектов в цифровой формат — это тренд, который позволит сократить затраты и издержки каждой конкретной компании на рынке и, как следствие, вывести бизнес из серой зоны.

Цифровизация бизнес-процессов компаний должна быть комплексной: как внешней, так и внутренней, только в этом случае она повысит уровень того сервиса/продукта, который предоставляет компания.

Что такое внешняя цифровизация? Это перевод внешних коммуникаций в цифровое пространство: начиная с сайтов, соцсетей, онлайн-продаж, заканчивая пост-поддержкой клиента. Важно, чтобы внешняя цифровизация была закончена: продажа — сопровождение — фидбэк.

Что такое внутренняя цифровизация? Это автоматизация внутренних процессов: с помощью систем постановки задач, графиков, планеров, CRM-систем.

Цифровая компетенция способна освободить от гиперзадачности и гиперподключенности — двух главных ужасов жизни управленца; высвободить драгоценное время. На что его потратить? На отработку новых бизнес-моделей, на разработку экотехнологий, на работу с социокультурными кодами туризма или на что-то еще. Решать вам.

Работа с информационным полем и медиа (большинство проектов, особенно в туризме, практически не будут существовать, если их нет в медиаполе, социальных сетях, новостях, блогах, ютубе и т.д.).

В заключение отметим, что в обзоре кратко обозначены только некоторые компетенции и большие задачи, стоящие перед туризмом, сформулированные на основе исследования практик управленческого сообщества: представителей малого и среднего бизнеса туриндустрии. В дальнейшем будем только развивать тему и расширять сообщество ее проектировщиков.