CSI 4.4 из 5: как Convergent создаёт качественный опыт сотрудников для решения клиентских задач

Успех любой деятельности часто зависит не только от опыта конкретных специалистов, но и того, какие эмоции они получают на рабочем месте. Даже самого вовлечённого и результативного сотрудника могут демотивировать токсичная атмосфера в команде, хаотичные процессы и плохое ПО.

Чтобы специалисты хотели и могли проявлять на рабочем месте свои лучшие качества, стоит вкладываться в формирование качественного Employee Experience (EX) и корпоративной культуры. Рассказываем о том, как Convergent вовлекает сотрудников и создаёт позитивный опыт.

Employee Experience (EX) — это полный путь взаимодействия сотрудника и компании, от первого взгляда на вакансию до ухода. В него входят самые разные аспекты:

Качественный EX помогает увеличить лояльность сотрудников, повысить их эффективность и уменьшить отток кадров. Все эти показатели, соответственно, влияют и на коммерческие результаты бизнеса. Пример статистических данных: 20% сотрудников увольняются, не проработав и двух месяцев, если их не устраивает онбординг или корпоративная культура. Замена сотрудника влечёт за собой дополнительные траты на рекрутмент, время нанимающих менеджеров, время на адаптацию новичка и повышенную нагрузку на оставшихся коллег, поэтому путь специалиста стоит тщательно прорабатывать.

Convergent выстроил в команде большую EX-систему от первого до последнего шага. Она помогает нам эффективнее взаимодействовать и качественнее решать клиентские задачи. В результате за 2022 год наш показатель CSI (индекс удовлетворённости клиентов) вырос с 4.0 до 4.4 из 5 пунктов. Вот как нам удаётся превращать сотрудников в наших амбассадоров.

Общение в период отбора

Мы начинаем выстраивать доверительную коммуникацию ещё на этапе подбора кандидата за счёт внимательного отношения, обратной связи о результатах собеседования, постоянного контакта, готовности ответить на все вопросы и помощи в период трудоустройства.

Двухуровневый онбординг

В первый день работы мы назначаем новичку ментора, который помогает освоиться с задачами и процессами. Кроме того, специалиста добавляют в чат Buddy, где всегда можно задать вопрос сотрудникам, готовым помочь с любой ситуацией. Наши HR-специалисты проводят две вводные встречи, на которых просто и понятно рассказывают про ценности агентства, культуру, основные системы и наши традиции. А все полезные инструкции, ссылки и видео для новичков разных специализаций собраны в онбординг-курсе и в специальной ветке корпоративного бота-помощника Семёна.

Также у нас есть обучающий курс под каждую позицию, где описаны как общие вопросы, так и конкретные необходимые знания (например, как считать бюджет). После прохождения курса сотрудник сдаёт тест, результаты которого специальный бот собирает и отправляет HR. Если уровень знаний — меньше 75%, курс нужно перепройти.

Work-life balance

Для нас важно, чтобы сотрудники не перерабатывали и не выгорали, поэтому есть негласное правило не беспокоить коллег после окончания рабочего дня. Конечно, бывают ситуации, когда необходимо задержаться, но в таком случае все переработанные часы фиксируются в корпоративном сервисе учёта рабочего времени. Потом их можно обменять на свободное время в рабочий день, дополнительный выходной или реальные деньги. По результатам внутреннего опроса, 73% команды отмечают, что успешно поддерживают баланс работы и жизни.

Корпоративный дайджест

Каждый месяц мы готовим рассылку на всю компанию, в которой освещаем наши достижения на клиентских и внутренних проектах, поздравляем лидеров по корпоративным ценностям и новичков. Дайджест помогает оставаться в курсе того, что происходит у других команд, и даёт дополнительную мотивацию проявлять инициативу.

Внутренняя коммуникация

Если сотруднику тяжело адаптироваться в новой корпоративной среде, и у компании нет полезных инструментов для объединения команды (новостных рассылок, традиций, тимбилдингов), новичок вряд ли задержится надолго. А поиск нового специалиста — это всегда финансовые инвестиции в новый рекрутмент и онбординг.

В Convergent много вовлекающих событий для всего коллектива. Например, еженедельные лектории на свободные темы, на которых каждый сотрудник может предложить любую тему, подготовить презентацию и собрать желающих, или Pink Day, когда все, даже удалённые специалисты, надевают розовую одежду. Кроме того, есть различные опросы и рассылки. Они помогают команде лучше узнать друг друга и получить новые полезные знания.

Электронный документооборот

Электронный документооборот через сервис HR Link — один из способов упростить жизнь всем коллегам, будь они в Москве или любой другой точке мира. Наша команда распределена по разным городам, сотрудники подписывают документы день в день, и работа кадрового специалиста становится намного удобнее, быстрее и приятнее. Это один из элементов удобства, которые увеличивают лояльность команды.

Профессиональный рост

Развитие навыков — важная часть работы любого специалиста. Это также актуальный тренд развития крупных успешных компаний: по данным Роструда, 62% представителей бизнеса считают инвестиции в обучение необходимыми. Когда сотрудники видят, что работодатель заинтересован в их росте, они активнее проявляют инициативу, а их возросшая эффективность помогает улучшать коммерческие показатели.

Менторство

На онбординге помощь ментора не заканчивается. Он следит за развитием специалиста, составляет индивидуальный план роста с конкретными достижимыми целями и поддерживает морально на регулярных встречах. Ментор всегда готов выслушать, поделиться опытом и помочь решить проблемы. В нашем агентстве у каждого сотрудника, даже руководителей, есть свой наставник, это также помогает нам ещё больше объединяться.

Exit Interview

Увольнение — тяжёлый момент как для сотрудника, так и для компании. Вне зависимости от того, почему это происходит, важно расставаться со специалистом на хорошей ноте. Он может вернуться в команду в будущем, стать клиентом бизнеса или просто оставить отзыв о работодателе на специальных сервисах. Exit Interview помогает завершить сотрудничество с пользой для всех.

Внимание к тому, какие эмоции сотрудники получают на рабочем месте и насколько им удобно выполнять свои обязанности, помогает достичь значимых результатов:

• уровень успешной адаптации персонала (сотрудники, которые проработали более 6 месяцев) составляет 90%;

• в среднем 4 из 5 сотрудников в опросах вовлечённости ставят атмосфере и процессам компании наивысший балл;

• сотрудники остаются амбассадорами HR-бренда Convergent даже после ухода из компании: советуют вакансии друзьям, поддерживают отношения с коллективом, делятся инсайтами рынка, а некоторые возвращаются в роли клиентов;
  
• 75% сотрудников отмечают удобство и успешность менторства, а также считают вовлечённость руководства в дела команды важным аспектом корпоративной культуры.

Команда Convergent всегда готова помочь компаниям наладить внутренние процессы и запустить мотивирующие проекты. Будем рады обсудить интересные задачи, пишите нам на почту [email protected].