Как мотивировать тех, кто не продаёт: интересный кейс от отеля «Вега Измайлово»

Мотивация персонала, пожалуй, существует в каждой компании. У каких-то организаций разработана целая система, критерии оценки и поощрения сотрудников. У каких-то компаний мотивация, наоборот, чисто интуитивная и замысловатая, а сводится буквально к следующему: «хвалить = мотивировать». В эту же копилку можно добавить бесплатный чай, кофе и печенье в офисе. Кого-то мотивирует и это…

Подход к мотивации персонала зависит от масштаба компании, серьёзности её намерений и понимания того, что коллектив должен быть сплочён, лоялен к компании и расположен к работе.

Разумеется, ведущую роль в формировании мотивации персонала, дальнейшего контроля играет руководитель HR-службы. Ведь человеческие ресурсы – особенные, а подход к ним нужен очень тонкий. Важно соблюсти грамотный баланс: и сотрудник, и работодатель должны получать от разработанной системы мотивации взаимное удовлетворение и видимую выгоду.

Своими наблюдениями, подходами к оценке и мотивации персонала сегодня делится руководитель HR-службы отеля «Вега Измайлово» Мария Савицкая.

Напомним, что отель «Вега Измайлово» предлагает к размещению порядка 1000 комфортабельных номеров различных категорий, располагает конгресс-центром для проведения мероприятий, входит в список 30 лучших отелей Москвы по версии TripAdvisor и имеет рейтинг 9.0 по версии Booking.com.

Мотивация в общем

Определённый KPI существует в каждом подразделении отеля. Ежемесячно выбирается лучший сотрудник (героем может стать любой специалист, независимо от должности), который награждается почётной грамотой, денежной премией, а также благодарственной записью в трудовую книжку.

Для тех, кто продаёт и работает с клиентами

У сотрудников есть свои планы (как индивидуальные, так и по отделу в целом). Персонал, который занимается продажами и напрямую работает с клиентами, мотивировать достаточно просто. Здесь действует материальная мотивация: появляется возможность дополнительного заработка при достижении определённых показателей. Такая система применима для отдела продаж, службы приёма и размещения, отдела бронирования.

К примеру, если гость желает забронировать номер категории «Стандарт», то сотрудник может предложить выбрать номер более высокой категории, порекомендовать дополнительные услуги (питание, например). Если гость примет предложение, то сотрудник, соответственно, получит определённое денежное вознаграждение. Можно откровенно сказать, что никаких особых премудростей тут нет…

Сложные «технари»…

Куда сложнее мотивировать технический персонал, хозяйственные службы. Интереснейший и небольшой кейс на эту тему приведён чуть ниже.

Сантехники, электрики – это технический персонал. Люди, которых почти не видно, но которые крайне важны для отельного бизнеса. Напрямую с клиентами они практически не работают. Их задача – выполнить заявку, оставленную гостем: поменять лампочку, настроить работу кондиционера и так далее.

Вот уже более года в отеле «Вега Измайлово» внедрена специальная коллективная система мотивации технического персонала. Она сочетает в себе материальные и нематериальные факторы.

Оценка технического персонала формируется по восьми критериям, таким как процент выполнения заявок, отзывы гостей, трудовая дисциплина, проявление инициативы и тд

Как это работает?

На еженедельной основе подводятся промежуточные итоги работы конкретного участка технической службы (по направлениям работы). Итоги абсолютно открыты, без интриг. Их можно увидеть на специальной доске почёта (фотографии и ФИО сотрудников представлены).

Оценка производится исходя из качества выполненных заявок. Причём итоги подводятся в процентном выражении. То есть, важно не то, сколько заявок было выполнено, а важно качество и оперативность их выполнения. И 10, и 100 заявок на отдел рассчитываются как 100 %.

По итогам месяца проводится собрание с участием всех сотрудников технической службы, где обсуждаются текущие дела и важные вопросы. Ведёт собрание главный инженер и руководитель HR.

Поощрение: материальное и нематериальное

А далее самая приятная часть – награждение лучшего участка технической службы. Нематериальная часть: кубок, который символизирует «победу» всего участка. Материальная часть: сертификат номиналом 10 000 рублей. Этот сертификат также вручается на весь участок.

Названная сумма может быть использована, например, для приобретения инструментов, которые не включены в перечень необходимого оборудования. Также возможно использовать денежную сумму для улучшения бытовых нужд. К примеру, приобрести кофеварку в отдел. Важно, что сертификаты «не сгорают». То есть, если сотрудники участка желают приобрести что-то на 30 000 рублей, то можно просто накопить эту сумму, не обналичивая сертификаты в бухгалтерии отеля.

Почему именно так?

Оценить такую систему мотивации технического персонала можно только положительно. Кому-то покажется, что кубок, доска почёта, сертификат – это немного странно. Но не стоит забывать, что большая часть специалистов технической службы – это мужчины с большим стажем работы, часто предпенсионного и пенсионного возраста. Соответственно, важно соблюдать баланс, предлагать грамотную систему мотивации, которая будет органична. И выбранная система мотивации полностью отвечает ожиданиям как руководства отеля, так и специалистов технической службы.

А вот от критической системы оценки сотрудников было решено отказаться. Номинация «лучший» и «худший» сотрудник применительно к людям, которые занимаются физическим трудом, некорректна. Баланс должен быть во всём.