Как мотивировать тех, кто не продаёт: интересный кейс от отеля «Вега Измайлово»
Мотивация персонала, пожалуй, существует в каждой компании. У каких-то организаций разработана целая система, критерии оценки и поощрения сотрудников. У каких-то компаний мотивация, наоборот, чисто интуитивная и замысловатая, а сводится буквально к следующему: «хвалить = мотивировать». В эту же копилку можно добавить бесплатный чай, кофе и печенье…
Персонал, который занимается продажами и напрямую работает с клиентами, мотивировать достаточно просто. Здесь действует материальная мотивация: появляется возможность дополнительного заработка при достижении определённых показателей
Боюсь вас расстроить, но полагаться на материальную мотивацию весьма рискованно.
Во-первых, деньги мотивируют в основном людей с низким/средним уровнем культурного развития (эти уровни примерно соответствуют уровням пирамиды Маслоу).
Во-вторых, сотрудники с материальной мотивацией не нацелены на выполнение своих KPI, их в действительности мотивирует лишь вознаграждение за их формальное достижение. Это часто ведет к махинациям с цифрами и различным не экологичным методам воздействия на клиентов (страдают метрики retention и LTV).
Особо остро это проявляется у сотрудников с очень низким уровнем культуры:
примитивный мыслительный процесс в их голове скорее породит схему "украсть, обхитрить, распилить", чем наставит на путь качественного сервиса. Для них модель "довольный клиент = больше выручка" это слишком сложная причинно-следственная связь.