Овсянка №7 Как продавцу подготовиться к звонку, чтобы не стрессовать и на том конце провода не хотели сопротивляться
Слушаю свои старые записи телефонных переговоров с клиентами и удивляюсь. Как только в голосе клиента слышны сомнения, из моего испаряется энтузиазм. Разговор продолжается, я произношу вежливые слова, но в интонации читается совсем другое: «Ну вот, очередной нерешительный. Закругляем беседу и едем дальше».
Тогда я и понятия не имел, что когда клиент обращается в компанию, он не всегда готов покупать сразу. Он может, действительно, не знать, что ему нужно и не понимать о чем меня спрашивать, ему интересен продукт, но принимать решение прямо сейчас он не готов. Его основной мотив – интерес.
А я не знал о таком мотиве клиента и пер на бульдозере продающих скриптов, но не получал желаемого. Неудивительно, что мне хотелось побыстрее закруглить разговор. Некоторые эксперты скажут: «В чем проблема? Не глупи! Для этого и нужен этап выявления потребностей! Просто выявляешь и продаешь!».
Похоже, дело не в выявлении потребностей
Мне кажется, дело не только в том, что я не понимал мотивы клиентов. Гораздо важнее, что я не понимал свои. Долгое время я хотел быть «круче» — себя самого, коллег или конкурентов. С этим мотивом есть проблема. Когда я говорю, что хочу быть круче, я подсознательно исхожу из того, что я недостаточно крут, что прямо сейчас со мной что-то не так.
Когда я не крут прямо сейчас, и мне нужно стать круче, все вокруг превращается в ресурс для реализации этой цели. И как только я сталкиваюсь с тем, что клиент пока не готов покупать, он теряет в моих глазах ценность, потому что становится бесполезен для цели «стать круче». Так, получается конфликт и стресс.
Вот еще одна мысль. У кого-то она вызовет насмешку, а тех, кому очень нужны деньги, — расстроит, как и меня в свое время. Мотив «мне нужны деньги» — это то же самое, что мотив «стать круче». Исходить из него — значит видеть в клиентах средство к достижению финансовых целей, а не одушевленное существо.
Иначе как объяснить поведение продавца рекламных услуг, который задает мне вопрос: «Вы что, не хотите, чтобы ваш бизнес приносил прибыль?». Или менеджера банка, который предлагает кредитную карту: «Не пора ли осуществить свою мечту?».
Что делать
Предлагаю упражнение. Перед звонком или переговорами можно настроить себя так. Сделать три - пять глубоких вдохов и произнести вслух или про себя следующее:
Со мной все в порядке. Я здесь, чтобы помогать людям решать их задачи. Мне совсем не обязательно закрывать каждую сделку, но в каждой сделке я могу быть полезен для целей клиентов.
Такой настрой откалибрует фокус внимания так, чтобы в него попали потребности человека на том конце провода, и ослабит продающий напор.
Чем меньше продающего давления со стороны продавца, тем меньше сопротивление клиентов и как следствие, меньше стресса и расстройства, если сделка не доходит до денег.
Когда с личными мотивами разобрались, можно переходить к этапу «понять мотивы клиента». О том, как это сделать, расскажу в следующем выпуске «Овсянки».
Кстати, моя цель – помогать начинающим продавцам и предпринимателям нащупать тропинку к сердцам (центрам принятия решений) клиентов. Ведь, решения принимаются там, а не в голове. В голове они обосновываются и вербализируются.
Для этого я неспешно рассказываю о своем опыте. Одна статья – один навык. Чтобы было легко опробовать на грядущей неделе. И так каждую неделю, что называется One Week – One Skill, сокращенно OWOS. Почти, как полезный злак, поэтому и такое название блога, приглашаю подписаться на свежие порции =)