Чат с психологом как «скорая помощь» сотрудникам: кейс Alter и X5
В связи с событиями последних лет многие компании задумались о том, как оказать психологическую поддержку команде. Один из простых и доступных способов ее обеспечить — работа с психологом через чат. Что это за формат, в чем его специфика и насколько он эффективен? В этой статье рассказываем о том, как работает чат-поддержка с психологом в Telegram, на примере пилотного проекта Alter для компании X5 Group.
Предпосылки проекта
X5 Group — крупная российская продуктовая розничная компания, которая управляет магазинами нескольких торговых сетей («Пятерочка», «Перекресток», «Чижик» и др.) и активно развивает сегмент e-commerce. В компании работают более 358 тысяч сотрудников по всей стране.
Одним из трендов в работе бизнеса в прошлом году стала забота о ментальном и физическом здоровье сотрудников — усилия многих компаний были направлены на поддержку эмоциональной стабильности команды и эффективности работы.
В течение года корпоративный университет X5 Полка проводил множество различных мероприятий, на которых психологи рассказывали сотрудникам о техниках самопомощи. Но вскоре стало понятно, что этого недостаточно: в рамках публичного вебинара с психотерапевтом люди не станут обсуждать свои личные вопросы. Нужно было расширять количество способов поддержки. В частности, дать сотрудникам возможность поработать с психологом индивидуально.
Мы предложили X5 протестировать такой формат как чат-поддержка с психологом в Telegram.
Как устроена чат-поддержка с психологом
- Для компании создается индивидуальный чат в Telegram с процедурой верификации, позволяющей убедиться в том, что за поддержкой обратился именно ее сотрудник.
- Пользователь взаимодействует с психологом через текстовые или голосовые сообщения в чате: задает вопрос или описывает ситуацию, которая его беспокоит. Психолог отвечает текстом.
- Диалог ведется в асинхронном режиме: сотрудник отправляет свой запрос, и психолог реагирует на него через некоторое время (в среднем в течение 2 часов). Специалист задает встречные вопросы, и пользователь отвечает тогда, когда готов и когда ему удобно.
Общение с психологом в чате происходит асинхронно, чтобы сотрудник не тратил все рабочее время на переписку, а также для того чтобы у пользователя было время поразмышлять над вопросами или сделать упражнения, которые предлагает психолог.
Параметры проекта
Telegram-чат с психологом для сотрудников X5 был запущен в конце октября 2022 года. Мы договорились о следующих параметрах проекта:
Длительность «пилота» — 2 месяца.
Количество обращений — 100 (за период «пилота» до ста разных сотрудников могли обратиться к психологу и получить поддержку в чате).
- Время работы чата — с 9 до 21 часов (МСК), как по рабочим дням, так и по выходным.
Доступность чата была для нас одним из ключевых пунктов. В зависимости от того, в каком подразделении работает сотрудник и чем занимается, у него может быть свободное время либо в выходные, либо в будни. Поэтому нам было важно, чтобы чат работал ежедневно. Притом шесть часов по Москве для многих регионов — уже поздний вечер, и это удобное время для того, чтобы поработать над своими вопросами.
Как проходила работа с психологом в чате
- Информация о Telegram-чате с психологом была размещена на корпоративном образовательном портале X5. Там был создан специальный раздел о проекте со всеми ссылками и понятными инструкциями.
- С лэндинга пользователь переходил в чат в Telegram и проходил верификацию. При этом строго соблюдалась анонимность.
Анонимность и конфиденциальность были одним из ключевых условий контракта — в том числе с нашей стороны. Как сервис психологической поддержки, мы не имеем права передавать заказчику информацию личного характера. При верификации коллеги в X5 могли видеть лишь то, что в чат зашел сотрудник компании, а не сторонний пользователь. Информацию о запросах к психологу мы предоставляем в обезличенном виде: только общее количество обращений и распределение по темам — например, «эмоциональное выгорание» или «проблемы с руководством». Но кто из сотрудников обращался к психологу и какие вопросы они обсуждали, компания не знает.
- После верификации на связь выходил психолог. Пользователь сразу видел профиль специалиста и мог получить подробную информацию о нем.
Важно, что, несмотря на отсутствие визуального контакта с психологом, у пользователя есть четкое понимание того, с кем он ведет переписку, — от этого сразу становится комфортнее и легче. Ты можешь ознакомиться с опытом специалиста, методами работы, жизненными ценностями и принять решение — готов ли ты с ним общаться. В психологической поддержке значимость человеческого присутствия крайне высока.
- Далее происходило прояснение запроса через серию вопросов-ответов и работа с ним.
Поделюсь собственными впечатлениями от чата с психологом. По сравнению с классическим форматом, когда диалог идет в режиме «здесь и сейчас», в чате специалист задает тебе довольно много вопросов сразу, и можно взять на ответы столько времени, сколько нужно.
Я получил от психолога пять вопросов для саморефлексии и ушёл подумать на недельку. Это оказалось очень полезно: поразмыслив, я сам все понял и закрыл сессию — дальше поддержка была уже не нужна. То есть за несколько сообщений я получил результат, которого ожидал — благодаря тому, что мне задали правильные вопросы и у меня было время на размышления.
Стоит отметить, что в течение тех дней, пока я брал паузу, психолог был со мной на связи: поддерживал меня, спрашивал, нужна ли какая-то помощь. Мы постоянно были в контакте, который позволял не забыть, что у меня есть вопросы, над которыми нужно подумать.
- Завершая сессию, психолог с клиентом обсуждали результаты, проясняли, нужно ли продолжать работу, и намечали план дальнейших действий, которые помогут клиенту закрепить результат.
Всё четко и понятно — ты выходишь с сессии со списком конкретных шагов, с пониманием того, что и как тебе нужно делать дальше, и с полным ощущением удовлетворённости от того что проработал свой вопрос.
Как анонсировали проект сотрудникам
При запуске нового сервиса для сотрудников важно обеспечить качественное коммуникационное сопровождение, чтобы команда узнала о том, что в компании появилась такая возможность.
Помимо стандартных способов информирования, которые используются в X5 — внутренние рассылки, новости, баннеры, размещение в корпоративных Телеграм-каналах — интерес к «пилоту» удалось повысить с помощью вебинара, где рассказывалось и про формат чат-поддержки, и о том, зачем вообще обращаться к психологу. Сразу после вебинара количество обращений в чат резко возросло.
Также на протяжении всего «пилота» сотрудники получали дополнительные материалы о психотерапии, о том, чем она может быть им полезна и как получить от работы с психологом максимальный результат.
Итоги проекта
За 3 месяца:
- В чат поступило 96 запросов от сотрудников (напомним, всего в рамках «пилота» планировали рассмотреть до ста обращений). Из них 75 человек перешли в полноценную сессию с психологом (остальные не пошли дальше верификации).
- Среднее время ожидания ответа от психолога, с учетом разницы в часовых поясов, составило порядка 2 часов. В рабочее время по Москве психолог реагировал в течение 15-20 минут. Однако если вопрос поступал из региона с большой разницей во времени, пользователь мог получить ответ на следующий день.
- Самое популярное время обращений — 13 и 17 часов: обеденный перерыв, когда у сотрудника есть возможность отвлечься от работы и оставить сообщение психологу, и вечер, ближе к концу рабочего дня.
- Самой частой темой обращений к психологу в чате стали семейные и партнерские отношения. На втором месте — вопросы саморегуляции (работа со стрессом, тревогой и другими эмоциями, с которыми сложно справиться).
Любопытно, что параллельно у нас шёл пилот другого формата психологической поддержки — классических очных сессий — и там распределение запросов по темам было абсолютно иным. Обращения касались, в первую очередь, выгорания и достижения целей, а семейные отношения были в конце списка. Интересно проверить, влияет ли формат коммуникации с психологом на то, какую тему человек выбирает для проработки.
- Итоговая оценка сервиса участниками — 4.9 из 5. Подавляющему большинству сотрудников взаимодействие с психологом в чате понравилось и принесло пользу. Практически все отзывы, оставленные пользователями, были позитивными.
Какие выводы сделали в X5 по итогам «пилота»
Формат взаимодействия с психологом через чат интересен определенной целевой аудитории. Не всем комфортно переписываться и получать отложенный ответ. При этом многие люди, напротив, стесняются общаться с психологом вживую, по видеосвязи или на очной встрече. Есть и те, кому удобно, когда сессия распределена во времени и они могут подольше подумать над ответами.
Легко начать работу с психологом. Не нужно планировать встречу, искать специалиста и место для сессии, решать технические вопросы — достаточно зайти в чат и написать свой вопрос.
- Формат легко вписать в рабочий ритм, если у сотрудника плотный график и бывают свободные «окна» лишь по 15-20 минут в течение дня. В любой момент можно открыть телефон, отправить сообщение и работать дальше — не нужно искать часовой слот на встречу.
А что с экономическим эффектом?
В этом пилотном проекте X5 и Alter не ставили цель измерить влияние сервиса на бизнес-показатели. Целью было оказать сотрудникам поддержку и посмотреть на реакцию пользователей. Поэтому отслеживалось, в первую очередь, количество обращений и отзывы о сервисе. К тому же, в X5 запустили сразу несколько инициатив по поддержке сотрудников параллельно, и измерялись общие результаты.
Но вот что поможет судить об эффективности такого инструмента как чат-поддержка с психологом.
Когда речь идет о сервисах для сотрудников, важно понимать, что экономический эффект в данном случае косвенный. Для чего компании платить за психологическую поддержку? Чтобы сотрудник был продуктивен. Если человек чувствует себя плохо, то работа волнует его гораздо меньше.
Точных метрик, которые отделяли бы воздействие психологического состояния на продуктивность от других факторов, мы пока не нашли. Однако наблюдаем это на практике. Сотрудники, которых не отвлекают внутренние переживания, больше сфокусированы на работе. Они тратят меньше времени на обсуждение нерабочих вопросов. Как следствие, их результативность повышается.
Внутри компании можно найти самые разные данные, которые помогут оценить эффективность психологической поддержки именно для вашей команды. Мы рекомендуем, в первую очередь, обратить внимание на три параметра:
Влияние на текучесть кадров. Исследование, которое мы провели совместно с HH. ru в 2023 году, показало, что 83% соискателей считают, что постоянный стресс может побудить их сменить работу, а у 45% был такой опыт. Рассчитайте затраты на замену сотрудников, уволившихся из-за стресса и выгорания: от поиска до онбординга нового сотрудника.
Влияние на производительность труда. В том же исследовании с HH. ru 64% сотрудников, признались, что личные проблемы так или иначе влияют на эффективность их работы. Оцените расходы на больничные для сотрудников, связанные с ментальным здоровьем, и другие затраты, которые легли на бизнес в результате их отсутствия либо упавшей продуктивности (например, во сколько вам обходится устранение участившихся ошибок?).
Влияние на лояльность к бренду работодателя. Спросите сотрудников, какова вероятность того, что они порекомендуют своего работодателя друзьям и знакомым, и проанализируйте, сколько из них связывают это с психологическим климатом в компании. Мы предоставляем клиентам формы для таких опросов и рекомендуем проводить их дважды — до и после внедрения программы психологической поддержки.
По итогам двухмесячного «пилота» X5 и Alter запустили чат-поддержку с психологом для сотрудников на полгода — с июня до конца 2023 года.
Метрики, которые X5 отслеживает на новом этапе работы чат-поддержки с психологом:
Количество обращений;
- Реакция пользователей: насколько сотрудникам нравится сервис, насколько они удовлетворены результатом работы с психологом;
- Влияние на удовлетворенность сотрудников работой в компании. Для X5 это одна из ключевых метрик, связанная, в том числе, и с финансовыми показателями. Измерить ее можно, например, с помощью платформы Happy Job.
Мы рассматриваем чат как хороший старт для начала работы с психологом. Люди, не имевшие опыта психотерапии, часто скептически к ней относятся. Простая переписка со специалистом, который окажет тебе поддержку, задаст правильные вопросы, проявит заботу о тебе, хороша уже тем, что у человека в жизни появилась такая активность. Это ценное дополнение к социальному пакету, который компания дает сотрудникам.
Мы решили, что будем использовать разные инструменты поддержки сотрудников и предлагать им несколько форматов на выбор. Поскольку у нас в компании работают очень разные люди, со своими потребностями и ожиданиями, такой подход дает больше шансов удовлетворить запросы каждого.