«Все друг друга слышат»: как продавцы в Точке участвуют в развитии продуктов
Есть заблуждение, что менеджер по продажам — это тот, кто просто «висит на телефоне» и стремится побыстрее продать. В Точке каждый первый продавец опровергает этот тезис. О тонкостях работы продавца IT-продуктов рассказывает Артём Замилов, он лидирует сегмент маркетплейсов — продаёт продукты банка и сервисы «Точка Маркетплейсы» селлерам.
Я с 17 лет хотел работать в Точке. От нескольких знакомых слышал, как свободно здесь чувствуют себя сотрудники: классная зарплата, культура здравого смысла, доверие, прозрачность процессов. И несколько лет я каждые полгода присылал своё резюме, а мне отказывали. Возможно, роль играл мой возраст — первое резюме я отправил в Точку в 18 лет. Взяли с пятого раза в конце 2021 года, мне уже было 21. Я начал с продаж селлерам, которые торгуют на маркетплейсах.
Как привлекать клиентов в сервисы, о которых никто не знает
В Точке я начал работать с продуктом, который только запустили. В сегменте «Маркетплейсы» тогда был всего один продавец. Первое время было тяжело. У нас не было обратной связи об использовании сервиса, а без неё сложно узнать, что нравится клиентам, а что — нет.
Через год с лишним я стал лидером команды продаж. Отдел вырос, ребята постоянно общались с селлерами, лучше понимали, что им нужно, изучили площадки и рынок. А ещё мы всегда анализируем магазин селлера, которому хотим предложить услуги Точки, — так больше шансов «попасть в цель».
Одному клиенту я продавал продукт пять месяцев подряд. Я изучал его бизнес и товары, мониторил обновления и запуски. Звонил ему раз в месяц с точечными предложениями. На пятом разговоре он сказал, что я уже слишком хорошо знаю его бизнес, и он не может мне отказать.
Мы постоянно совершенствуем тактику продаж, учимся понимать бизнес-процессы селлеров, чтобы чётко выделять их потребности и боли. Некоторые наши продавцы даже сами продают товары на маркетплейсах, чтобы понимать, с чем сталкивается клиент при работе на онлайн-площадках.
Наша команда постоянно обменивается обратной связью друг с другом — всем, что нам удаётся узнать и понять из общения с клиентами. Кроме того, всю обратную связь от клиентов мы передаём команде, которая занимается разработкой сервиса. А они совершенствуют продукт и быстро берут на контроль сбои, чтобы понять, почему так случилось и что сделать, чтобы такого больше не было.
Часто потенциальные клиенты говорили, что им не хватает функции создания инфографики для карточек товаров. Обычно хорошо оформленная карточка товара может повысить продажи на 60%. Недавно эту опцию запустили. Инструмент сразу привлёк новых пользователей в сервис и продажи выросли.
Многие клиенты в разговорах с нами просили сделать сообщество для селлеров в телеграм-чате. Их желание совпало с планами разработчиков — чат недавно запустился.
За 2023 год количество упоминания сервиса в звонках сейлзов выросло с 1% до 79%. Цифры показывают, что даже неизвестный рынку сервис можно раскрутить, если с головой нырнуть в продукт. Нужно изучить особенности каждого клиента, проанализировать опыт и делиться инсайтами с командой.
Изначально в продукт мы заложили те базовые ценности, которые помогают селлерам быстро выйти на рынок и оптимизировать процессы. Постепенно мы разрабатываем и добавляем все задуманные функции, а от продавцов узнаем, чего клиенты больше всего ждут. Через их обратную связь мы получаем небольшие, но очень важные идеи, которые напрямую идут от клиента. Ещё важный фидбэк приносят аккаунт-менеджеры.
Зачем продавцам онлайн-сервисов выходить в офлайн
Продвигать продукт только через онлайн-инструменты можно, но есть риск упустить целый сегмент потенциальных клиентов, которые обращают внимание на офлайн-рекламу. Вообще, офлайн — это возможность для продавца вживую соприкоснуться со своим клиентом, еще лучше его узнать и понять.
Летом мы с командой сервиса работали на московской выставке ECOM EXPO, где представляли наш продукт наравне с аналогичными сервисами, которые присутствуют на рынке уже не первый год.
Во-первых, это помогло нам увидеть фишки конкурентов, которыми они цепляют аудиторию, в которую мы целимся. Во-вторых, мы там смогли пообщаться с селлерами, собрать обратную связь. Например, мы узнали, что клиентам Точка Маркетплейсов сейчас не хватает интеграций с другими сервисами: VK, 1С и Мегамаркет. На тот момент многие интеграции уже были в разработке, выход в офлайн помог протестировать наши гипотезы и понять, чего реально ждут. В итоге на выставке мы собрали 500 лидов (обычно столько мы приводим с прозвонов за месяц) и живой фидбэк.
С момента выставки прошло три месяца, и интеграция с VK уже запустилась, остальные — на подходе. Все друг друга слышат.
Почему быть продавцом — это не про «висеть на телефоне»
Знакомство клиента с бизнесом часто начинается с менеджера по продажам. Он влияет на образ бренда, знает все особенности продукта и мэтчит их с потребностями потенциальных пользователей. Кто-то может думать, что продажи — это поверхностная работа, а я считаю наоборот. Чтобы быть хорошим продавцом, нужно сильно увлечься продуктом и на 100% разобраться в нём.
Каждый менеджер по продажам в Точке заточен под конкретный сегмент бизнеса, поэтому вероятность того, что он чего-то не знает о продукте, очень мала. Я никогда не говорю ребятам, как именно нужно говорить с клиентами. Каждую неделю мы вместе разрабатываем тактику продаж, сверяемся друг с другом, внедряем новые питчи (это как скрипты, только человечно и не шаблонно). Мы стараемся всегда быть на одной волне с клиентом Точки и понимать, какие его боли и проблемы можем решить.
Я планирую работать в Точке и дальше, мы собираемся масштабировать продажи, привлекать новых партнёров сервиса, нанимать новых ребят и ещё больше взаимодействовать с другими направлениями в банке.
В Точке активно развиваются не только продукты и сервисы, но и люди. Мы ищем близких по духу людей в команду продаж, поддержки и в других направлениях. Переходите по ссылке и оставляйте свои резюме, будем рады пообщаться.
Маркетплейсы - и Точка