Knowledge manager: роскошь или необходимость?

Knowledge manager (менеджер по управлению знаниями) – это специалист, который отвечает за накопление, приумножение и управление знаниями компании. Звучит не очень понятно, зачем бизнесу нужны эти знания и зачем тратить на это дополнительные ресурсы. Разобраться в этом мне помог сооснователь платформы для управления знаниями ТИМЛИ Виталий Чесноков.

Knowledge manager не просто собирает полезную информацию у сотрудников, оформляя ее в базу знаний, но и формирует стратегию управления знаниями. Иными словами, с помощью знаний сотрудников он помогает бизнесу оптимизировать процессы, делая его более прибыльным.

В задачи менеджера по управлению знаниями входят:

1) Сбор и обновление базы основных знаний компании. Систематизация всей рабочей документации, регламентов компании, списка подрядчиков – всего того, что не требует регулярного изменения и используется множеством сотрудников из разных отделов.

2) Сбор и обновление базы знаний, которые требуют частой актуализации. Например, фиксация обновлений продукта и его новых фич.

3) Управление информацией. Knowledge manager должен продумать такую структуру базы знаний, чтобы всем сотрудникам было понятно и удобно ей пользоваться.

4) Организация обучения и онбординга. Знания должны передаваться от более опытных сотрудников к джунам, поэтому организовать воркшоп или сессию по обмену опытом – еще одна важная задача специалистов менеджера по управлению знаниями. А также с помощью hr-специалистов knowledge manager отвечает за написание программы онбординга, обучающих материалов и тестов.

Со стороны может показаться, что менеджер по управлению знаниями нужен лишь крупным компаниям, в которых работает свыше тысячи человек. И что это очередная непонятная должность, которая пришла из практики западных компаний и в российских реалиях никак не понадобится. Однако это не так.

Одна из основных задач менеджера по управлению знаниями – это запустить бизнес-процесс управления знаниями. Иными словами, настроить корпоративную базу знаний так, чтобы ей было не только удобно пользоваться, но и она стала незаменимой частью рабочих процессов.

Например, возьмем ситуацию с онбордингом. В общепринятой практике испытательный срок длится в среднем 3 месяца. За это время работодатель и сотрудник принимают решение о продолжении трудовых отношений. Зачастую онбординг проходит за 15 мин – новому сотруднику показывают офис и рабочее место. А потом бросают в него ворох рабочей документации – сиди и разбирайся.

Ситуация становится еще более сложной, если сотрудник работает на удаленке. Можно задать коллегам вопрос через мессенджер, но кто ручается за скорость ответа? Тем более далеко не все готовы писать незнакомым людям: привет, помоги, пожалуйста.

А что делать новичку если у компании вот такие бизнес-процессы 👇

В итоге новый сотрудник не только долго втягивается в рабочий процесс, но и с первого дня работы у него начинает формироваться негативный образ компании (о которой он мало что знает – ведь и эту информацию ему должны были дать вовремя онбординга). И все данные ему приходится добывать самостоятельно путем пыток коллег «Скиньте мне, пожалуйста, этот регламент и эту таблицу».

Как итог – сотрудник долгое время не достигает хороших результатов или вовсе решает искать другое место работы. При любом варианте компания теряет деньги, а к hr-специалистам приходят с вопросом: почему подобрали плохого кандидата.

Именно поэтому так важно выстроить поэтапную систему онбординга, в ходе прохождения которого все рабочие обязанности и документация постепенно доходят до нового сотрудника. Лучше всего для это задачи подходят курсы, созданные менеджером по управлению знаниями и hr-специалистами на основе базы знаний компании.

А теперь немного конкретики: 40% годового оклада теряет компания из-за неправильной выстроенной (или отсутствующей) системы онбординга. Эту цифру представил исполнительный директор ТИМЛИ Владимир Манеров на IV HR конференции по управлению корпоративными знаниями.

В задачи knowledge manager входит не только сбор и хранение всей необходимой для онбординга информации, но и сбор статистики. По результатам тестов knowledge manager может сделать вывод, какие ошибки допускались чаще всего — значит, эти в базе знаний есть пробелы, которые необходимо восполнить.

Компетенции менеджера по управлению знаний применяются не только при онбординге. Тесты для «стареньких сотрудников» тоже важно не только подготовить, но и проанализировать. Возможно, у сотрудников есть недостаток тех или иных знаний, которые важны для их работы. И тут knowledge manager должен принять решение: можно ли провести сессию обмена знаниями между более компетентными сотрудниками и «отстающими» или необходимо пригласить внешних экспертов для организации обучения.

Применяются умения менеджера по управлению знаниями и при формировании стратегии продаж и организации работы технической поддержки. Представьте, что пользователи обращаются к специалистам этих отделов с одними и теми же вопросами или проблемами. Для того, чтобы на их можно было быстрее дать ответ knowledge manager собирает информацию у сотрудников, оформляя ее в корпоративную базу знаний.

Она также понадобится при проведении консультаций с потенциальными клиентами. Часто происходит так, что специалисты отдела продаж не знают обо всех нюансах продукта, и им приходится оставлять клиента на линии или заставлять ждать ответа в мессенджере. Безусловно, такие задержки не только снижают лояльность к бренду, но и заставляют задуматься: а так ли мне нужен продукт, по которому его продажники не могут дать точной информации?

Knowledge manager — новая и совершенно непонятная для многих профессия. Однако постепенно компании начинают понимать значимость работы со знаниями и приходить к тому, что стратегия управления знаниями — это важная часть в формировании плана развития всего бизнеса. Более того, инвестиции в управление знаниями поможет не только сохранить сотрудников и развить hr-бренд, но не потерять клиентов и завоевать доверие новых!