Как улучшить работу техподдержки: опыт команды Аспро

Косячить могут и разработчики, и маркетологи, но больше всех прилетает за это техподдержке.

Техподдержка — важная точка контакта. Специалисты взаимодействуют с клиентами в самые сложные и чувствительные моменты: когда что-то не получается и нужна срочная помощь. Поэтому необходимо отвечать на заявки быстро и по существу.

Если отделы маркетинга и продаж сосредоточены на привлечении новых клиентов, то техподдержка отражает отношение компании к текущим пользователям. Так, при отсутствии качественного сервиса клиент посчитает, что на него всем плевать. Напишет разгромный отзыв и уйдет. Сведет на нет работу сотрудников других отделов.

Чтобы такого не допустить, команде техподдержки жизненно необходимы инструменты, которые структурируют обращения и автоматизируют взаимодействие с клиентами. Они облегчат и ускорят работу сотрудников. Следовательно, улучшат отношения клиентов к компании.

В этой статье делимся опытом перехода нашей техподдержки на helpdesk-систему.

Содержание:

Аспро — разработчик готовых сайтов для бизнеса. Чтобы продавать онлайн, нашим клиентам достаточно установить шаблон, наполнить проект собственным контентом и настроить оформление. Весь функционал заранее готов для старта онлайн-продаж. В случае если каких-то инструментов не хватает, наши решения индивидуально дорабатываются.

Веб-разработка — не простое занятие. Сайт состоит из множества взаимосвязанных элементов. Правки в функционале могут привести к конфликту между платформой, решением и изменениями сторонних разработчиков. На старте разбора обращения специалист поддержки определяет, относится ли сбой сайта к работе нашего функционала, и может ли он ее исправить. Если нет, сотрудник перенаправляет клиента на ответственных за функционал разработчиков.

Специфика продукта позволяет техподдержке решать проблемы пользователей самим и дистанционно. От клиента требуется только описать ситуацию и предоставить доступы к сайту через чат. Поскольку поддержка самостоятельно меняет настройки проекта, консультация по телефону малоэффективна. Поэтому от нее мы отказались.

До 2021 года мы использовали систему Zendesk. Клиенты оставляли обращение и формировался тикет (номерная заявка), с которым дальше работал специалист.

Впоследствии мы решили отказаться от этой системы, поскольку уже не видели смысла платить за нее. Стоила она не мало, а под рукой был другой инструмент под наши задачи. Постфактум понимаем, что решение было удачным, ведь уже через год Zendesk ушли с российского рынка.

Так мы перешли на поддержку пользователей в онлайн-чате Битрикс24, с которым уже были знакомы многие сотрудники. Но в ходе работы выявили несколько моментов, из-за которых пришлось снова изменить принцип работы с обращениями:

С такими минусами было тяжело работать. Поэтому и от Битрикс24 пришлось отказаться.

С апреля 2023 года наша поддержка перешла на Okdesk. Но случилось это не сразу. Событию предшествовал мучительный выбор с тестированием 8 других систем. По соотношению цена/качество и наличию необходимого функционала Okdesk оказался лучшим. При миграции особых трудностей не возникло. Перед нами стояла задача вручную перенести в новую систему заявки клиентов, которые находятся в работе

Руководителю отдела техподдержки понадобилась неделя, чтобы разобраться с настройками и прописать правила работы для команды. Адаптация сотрудников к новой программе заняла у всех разное количество времени. Кто-то смог почти сразу привыкнуть за 3-5 дней, а кому-то потребовалось около месяца — в зависимости от опыта работы и текущих навыков.

Мы заметили, что после перехода на Okdesk время ожидания клиентов уменьшилось. Это связано с тем, что:

Клиент заполняет форму для обращения в поддержку. Дальше описывает проблему, предоставляет доступ к сайту и ожидает ответа сотрудника.

В это время создается номерной тикет, где описана проблема и контакты. На нее ставится сотрудник 1-ой линии техподдержки. Если специалист не может разобраться с проблемой самостоятельно, то он переводит обращение на 2-ую линию поддержки.

В это же время сотрудник создает задачу для старшего специалиста, который выполняет ее в среднем за 2-4 дня. Если задача оказывается особо сложной, то к ее решению уже подключаются разработчики.

Так как суть helpdesk-систем в автоматизации действий, то мы настроили несколько удобных для себя:

В Okdesk можно реализовать автоматизацию процессов под уникальный запрос. После реализации функционала он будет доступен другим пользователям. Они смогут подключить автодействия по заготовленному сценарию.

Мы вернулись к корням и снова стали работать в helpdesk-системе. Больше не хотим переходить куда-то еще — нынешняя платформа полностью устраивает. С опытом мы поняли, что при большом количестве обращений без четкой структуры не обойтись. Использование тикетов делает удобным процесс работы по заявкам не только для нас, но и для клиентов. И, конечно же, невозможно не упомянуть автоматизацию, которая облегчает рабочие процессы.

Как helpdesk-системы упрощают работу техподдержки, так и готовые решения Аспро сокращают процесс запуска функционального сайта. Чтобы начать торговать онлайн, приобретайте наши топовые продукты со скидкой 25% в Черную Пятницу. Акция действует только 17 ноября 2023 года.