Взаимоотношения «консультант—заказчик», какие бывают и как их строить
Мы запускаем серию статей о работе в консалтинге, в которой подробно рассмотрим все этапы работы консультанта с заказчиком.
Из первой статьи вы узнаете ответы на вопросы:
- Какими свойствами обладают отношения консультант—заказчик? Какие модели отношений существуют?
- Какими принципами должен руководствоваться консультант в работе? Каким ценностям следовать? Какие этические нормы учитывать?
Блок 1. Модель взаимоотношений «консультант—заказчик»
Отношения консультанта и заказчика неустойчивы, так как не все интересы заказчика могут быть учтены консультантом или наоборот.
Существует динамика не только доверия-недоверия, понимания-непонимания, но и динамика интересов как краткосрочных, так и долгосрочных. Такие ситуации требуют дополнительных управленческих усилий.
В рамках матрицы «доверие–недоверие», «понимание–непонимание» могут быть различные ситуации:
1. «Продуктивные взаимодействия»
Консультант и заказчик на основе взаимопонимания и доверия организуют успешную реализацию проекта.
2. «Продолжение переговоров»
Есть доверие, но нет полного понимания для заключения договора (продолжения работ). Поэтому продолжаются переговоры, чтобы найти точки соприкосновения и перейти к продуктивным взаимодействиям.
3. «Разрыв отношений»
Отсутствие доверия и взаимопонимания приводит к прекращению переговоров и разрыву отношений. Но при дополнительных усилиях можно осуществить переходы в другие позиции.
4. «Установление точек контакта»
Понимание взаимных требований, но отсутствие взаимного доверия требуют проведения дополнительных встреч и поиска точек контакта, чтобы перейти к продуктивным взаимодействиям.
Выбор модели взаимодействия зависит от самого консультанта, организации и сложившейся ситуации.
Поговорим подробнее о моделях:
1. «Медицинская» модель
Организации просят консультанта оказать им помощь в определении тех или иных проблем и рекомендовать решения. При этом они могут согласиться с его советами или отказаться от них.
Эти взаимоотношения напоминают отношения между врачом и консультантом. Врач пытается узнать мнение экспертов, но выбор метода лечения оставляет за собой.
Консультант занимается выявлением проблем совместно с организацией. Благодаря установившимся взаимоотношениям организация обычно принимает рекомендации консультанта.
2. «Инженерная» модель
Её используют, когда организация выполнила диагностическую работу.
От консультанта требуется содействие принятому руководством решению.
Альтернативная форма модели – организация определила проблему (например, чрезмерная текучесть кадров или межгрупповое соперничество.) и просит консультанта уточнить решение.
И в первом, и во втором случае диагностический этап уже осуществлен руководством.
3. «Процессуальная» модель»
Данная модель вовлекает консультанта и организацию в процесс действительного сотрудничества. Благодаря этому у руководства проявляется интерес увидеть и понять проблемы организации.
Менеджеры и консультанты совместно пытаются прояснить сложившуюся ситуацию, изменить её, чтобы повысить результативность организации.
В данной модели консультант стремится научить администрацию самостоятельно определять проблемы и ставить задачи.
Данные модели не имеют преимуществ друг перед другом. При определенных обстоятельствах должна использоваться определенная модель.Независимо от используемой модели основная задача организатора перемен — содействие установлению проблемы.
Блок 2. Базовые принципы, ценности и этические нормы консалтинга
Специфика консалтинговых услуг предопределяет принципы, на которых строятся отношения заказчика с консультантом, и сама деятельность консалтинговой компании.
Научность
Консультант должен опираться на научную истину, дополненную личным опытом. Результаты консультирования сами покажут научную истинность или ложность его рекомендаций.
Гибкость
Важно осуществлять постоянный мониторинг, чтобы быстро менять схему консультирования для возможности применения консультирования в различных системах и в разнообразных ситуациях.
Прогрессивность
Динамичность управленческих систем в соответствии с постоянным усложнением содержания и форм хозяйственной деятельности и изменением правовых норм
Преемственность
Сохранение наиболее эффективных приемов и методов консультантов разных поколений, наряду с новациями, вырастающими из нового опыта.
Сохранение системы
Воздействие консультанта на клиентскую организацию до этапа освоения результатов консультирования не должно нарушать параметров и режима функционирования организации.
Изменение системы
Реализация результатов консультирования в клиентской организации на этапе освоения результатов консультирования должна значительно изменить ее качественные параметры и режим функционирования.
Конкретность
Консультирование должно четко и конкретно прогнозировать хозяйственную ситуацию, в которой будут осуществлены рекомендации консультантов, и степень ее изменения.
Гласность
Работа консультантов на всех этапах консультирования должна быть на виду, а члены коллектива должны принимать непосредственное участие в разработке и освоении инноваций.
Компетентность
Наличие компетентных консультантов-профессионалов по конкретным проблемам организации.
Динамичность
Процесс консультирования должен вносить необходимую динамику в деятельность предприятия, которая сохраняется и после завершения консультирования.
Научная перспектива
Консультанты не только реализуют новые знания в хозяйственной деятельности, но и определяют перспективные направления развития теории консультирования.
Креативность
Консультационный процесс требует постоянного творчества, поиска нестандартных решений и нетрадиционных подходов.
Ценности и нормы поведения консультанта
Консультант в процессе работы должен соблюдать определенные нормы поведения, придерживаться базовых профессиональных ценностей. Это важно для установления продуктивных отношений «консультант—заказчик
Базовые ценности консультанта
- Консультанты занимаются профессиональной деятельностью только в границах своей компетентности, которая определяется образованием, формами повышения квалификации и соответствующим профессиональным опытом.
- В областях деятельности, в которых еще не выработаны приемлемые стандарты, методики, необходимо делать все возможное для повышения компетентности своей работы и снижения рисков клиентов.
- Консультанты обсуждают с клиентами вопросы конфиденциальности и необходимые ограничения на возможное использование информации, полученной во время работы.
- Консультант осуществляет индивидуальный подход к клиенту, максимально учитывает сложившуюся в организации ситуацию.
- Консультант неукоснительно соблюдает договорные обязательства, но в случае изменения ситуации обязательно сообщает о новых обстоятельствах клиенту и совместно с ним находит компромиссы.
- Консультант несет персональную ответственность за результат.
- Консультант ведет свою деятельность в соответствии с законами России.
Взаимосвязь этических норм консультанта и претензий заказчика
Соблюдение профессиональных и этических норм помогает избежать многих претензий со стороны заказчиков консалтинга, например, когда:
1. Используются шаблонные подходы к решению нестандартных проблем организации Недостаточный профессионализм консультантов, их ориентация на процесс и соблюдение формальных признаков работы, а не на конечный результат.
2. Не выявляются ключевые потребности фирмы с учетом специфики ее деятельности, нет критериев оценки промежуточных и конечных результатов консалтинга, уход консультанта от ответственности.
3. Не учитывается специфика как внутренняя, так и внешняя социально-экономическая ситуация, тенденции развития фирмы, ее отраслевой деятельности.
4. Дается нерегулярная и (или) нечеткая обратная связь как от клиента, так и от консультанта.
5. После завершения консалтинга контакт с консультантом прекращается.
Этические нормы консультанта
К основным положениям этического кодекса поведения консультанта можно отнести:
- Доброжелательные, искренние, правдивые отношения с заказчиком
- Учет ценностей, принципов и норм, принятых в организации
- Строгое соблюдение договорных обязательств
- Разграничение личных и профессиональных отношений
- Предупреждение и недопущение конфликтов
- Внимательный учет реакции заказчика, налаживание постоянной обратной связи
- Терпимое отношение к негативному поведению заказчика
- Недопущение формализма, установление положительных эмоциональных отношений
- Ориентация на долгосрочные отношения с заказчиком
Итоги:
- Отношения консультанта и клиента могут развивать по линиям «доверие-недоверие, «понимание-непонимание». Необходимо отслеживать ситуацию в процессе работы и регулировать при необходимости.
- Существуют «медицинская», «инженерная» и «процессуальная» модели взаимоотношений «консультант–клиент». Модель выбирается в зависимости от самого консультанта, организации и сложившейся в ней ситуации
- Существуют базовые принципы работы с клиентами, которых нужно придерживаться консультанту во время работы.
- Консультант в процессе работы должен соблюдать определенные нормы поведения, придерживаться профессиональных ценностей.
Если у Вас есть вопросы, мы будем рады ответить на них в комментариях к этой статье.
Подписывайтесь на наш аккаунт на VC. ru, чтобы не пропустить следующие статьи.
Если Вам нужна помощь в настройке Вашего бизнеса, переходите на сайт нашего агентства https://mitman. ru/, заполняйте заявку и мы с Вами свяжемся.
Мы — МИТ Менеджмент — Маркетинг Инновации Технологии Менеджмент, можем провести инвентаризацию Ваших проектов, выявить точки роста, обучить сотрудников по индивидуальным программам, помочь с внедрением методик тайм-менеджмента и OKR.
Автор статьи: