Без практики теория мертва: учим сотрудников, как вести переговоры

Генеральный директор и сооснователь компании ProNEGO Артем Пузанов рассказал, как обучать сотрудников ведению переговоров и почему после каждого этапа теории важно в два раза больше времени затратить на ее отработку.

В мире множество способов научиться ведению деловых переговоров: несколько специализированных школ, десятки книг, сотни обучающих курсов.

При этом люди даже после обучения продолжают бояться переговоров и пытаются применять одни и те же далеко не всегда эффективные техники.

Мы умеем оценивать переговорные компетенции участников — наша собственная база насчитывает уже более 6000 оценок, очевидно, что большинство сотрудников применяют лишь малое количество инструментов, опуская другие.

Именно поэтому гораздо эффективнее проходят тренинги, где участники тренируют новые навыки в безопасной среде, а затем слушают мнение эксперта после каждой итерации переговоров.

Переговоры — наша ежедневная рутина: мы постоянно общаемся с коллегами, с близкими, с детьми, делаем покупки, организовываем досуг и так далее.

Практики достаточно у всех, но бизнес-переговоры — совсем другая история.

Просто проводить деловые встречи — недостаточно для развития навыков. Важно получать обратную связь о том, как прошли переговоры — желательно от старшего коллеги или руководителя, который лично присутствовал на встрече.

Проблема в том, что руководитель редко участвует в переговорах, которые вне зоны его личной ответственности, а давать обратную связь сотруднику по процессу после уже прошедшей встречи — тоже не очень распространенная практика, ведь бизнес-результат уже получен, хороший или плохой.

Именно на обсуждении бизнес-результата делается фокус. А как именно он был достигнут или что помешало с точки зрения переговорных навыков - часто остается за рамками обсуждения. И это понятно - время руководителя стоит дорого. К тому же, руководитель может быть сам эффективным переговорщиком, но слабым педагогом.

Поэтому предпочтительнее заниматься отработкой всех техник и приемов ведения переговоров во время обучения — с тренером и быстрой обратной связью от него.

Каждая новая практика ведения переговоров нуждается в отработке «вхолостую».

Сотрудники не готовы сразу применять новые знания на переговорах с клиентами — когда речь идет о реальных сделках, они проявляют осторожность и действуют старыми, уже отточенными способами, чтобы гарантировать себе результат. В итоге новые знания так и остаются теоретическими.

При этом руководители хотят видеть сотрудников более компетентными, поэтому предлагают какие-то из следующих вариантов:

— внутрикорпоративные тренинги по переговорам;

— опытный наставник для новичков;

— личное сопровождение во время переговоров;

— приглашенный бизнес-тренер.

Почему же сотрудники после всех этих усилий не спешат применять полученные техники и инструменты в работе?

Именно поэтому отрабатывать новые навыки так важно с обратной связью и до того, как человек попадет в ситуацию реальных деловых переговоров.

Практика с коллегами или бизнес-тренером хороша тем, что люди учатся менять стратегию ведения деловых переговоров на ходу, подстраиваясь под обстоятельства.

Например, техника «флинч» — использование неожиданно сильной эмоциональной реакции для того, чтобы оппонент потерял равновесие и засомневался в своей правоте. Эта техника применяется даже тогда, когда предложение вам подходит, но вы хотите получить лучшие условия.

Например, вы слышите «Это обойдется в 100 рублей» и в ответ, даже если это приемлемая цена, восклицаете: «Да вы в своем уме?» Неопытному в манипуляциях человеку сложно изобразить эмоции правдоподобно и искренне, поэтому репетировать такие вещи нужно в безопасной среде, во время обучения.

Чем больше обучение будет состоять из практики (с обратной связью, разумеется), тем лучше для ученика.

Мы сравнили множество технологий обучения переговорам — переговорные структуры имеют много общего, тренинги тоже, разница только в количестве практики и прямого общения с экспертом.

Мы вывели идеальную схему обучения: 1 час теории и 2 часа практики с обратной связью.

Отрабатывать новые навыки в безопасной обучающей среде — это минимальный стресс по сравнению с реальными бизнес-переговорами, поэтому в процессе учебы страх постепенно уходит.

Практика — отличный способ попробовать разные роли на себе и уметь выбирать те, которые подойдут в каждом конкретном случае в зависимости от цели переговоров и отношений с оппонентом.

Во время обучения человек ничего не теряет даже в случае неудачи, поэтому он спокойно учится и прокручивает все возможные варианты развития событий.

Преимущества обучения с практикой и обратной связью по сравнению с обычными лекциями очевидны. В чем же причина того, что руководители не уделяют этому должного внимания и не дают сотрудникам обратную связь?

Если экспертов недостаточно, смысл тренинга рассеивается: один человек не может одновременно оценивать навыки множества участников и давать им полную и адекватную обратную связь. Именно по этой причине на очных переговорных тренингах меньше практики — либо она проводится быстрее, и каждому сотруднику удается примерить на себя только одну роль.

Выбирая курс, обучающий техникам ведения переговоров, руководитель или HR должен обратить внимание на важные критерии:

— процент реальной практики для каждого участника обучения. Будет ли у каждого сотрудника возможность побывать в нескольких ролях? Чаще всего нет — бизнес-тренеры делят участников на группы и дают им отработать два-три новых приема;

— количество времени, уделенного экспертом каждому сотруднику лично на обратную связь. Даст ли эксперт комментарий только в финале переговорной сессии или прокомментирует каждую стадию бизнес-переговоров?

Как правило, коучи делают обобщающий вывод и дают небольшую обратную связь, потому что время на это не заложено в программе — оно слишком дорого стоит.

Сегодня на помощь компаниям, их руководителям, HR-ам и бизнес-тренерам приходят на помощь IT-решения.

На рынке существуют различные тренажеры для оттачивания навыков ведения переговоров в любое время — сотрудники компании в игровой форме пробуют использовать различные техники и стратегии ведения переговоров, а после этого эксперт дает обратную связь и рекомендации по улучшению результатов.

1. Возможность побывать в разных ситуациях.

Каждый игрок может выбирать различные роли и использовать стратегии поведения, чтобы научиться понимать, какая из них подходит при том или ином сценарии.

2. Гибкая настройка системы в зависимости от цели тренинга.

Игрок может выбирать переговоры в ситуации конфликта интересов и без него, со «слабой позиции» на старте, с возможностью увеличения сделки для обеих сторон и так далее.

3. Запись каждого раунда переговоров.

Участники обучения могут пересматривать видеозапись после окончания переговоров, чтобы оценить свои действия и реакции оппонента, уже выйдя из ситуации и находясь в спокойном состоянии.

Это дает возможность увидеть не только результат переговоров, но и их процесс — достигнуты ли цели, успешно ли применена стратегия поведения.

Например, задачей игрока было хранить poker face на протяжении всего раунда, и ему казалось, что он был невозмутим; однако на записи он может увидеть моменты, когда он все же выдал свои чувства мимикой.

Саморефлексия — важнейший элемент любого обучения, к ней нужно относиться серьезно.

4. Экспертная оценка.

Оценивать переговоры может руководитель или эксперт, однако нужно понимать, что руководитель чаще всего обращает внимание на результат переговоров — удалось ли достичь нужных договоренностей.

При этом приглашенный тренер оценивает в большей степени то, как этот результат был достигнут и были ли альтернативные стратегии и техники, которые помогли бы получить этот же или лучший результат. Он просматривает запись и показывает ученику, в какой момент он поступил правильно, а в какой нужно было сделать иначе и как именно.

По итогу оценки эксперт дает рекомендации о том, на что обратить внимание в будущем при подготовке к переговорам, а участник обучения получает ясное представление о том, какими навыками он обладает и над чем еще необходимо работать.

Цифровые технологии отработки переговоров — это способ получения реальных навыков ведения переговоров в спокойном режиме и без стресса. Бизнес-тренеры, руководители компаний и HR-специалисты могут пользоваться различными типами тренажеров для обучения особенностям деловых переговоров.

Интерактивные учебные решения часто используют приемы поощрения и соревнований между учениками, чтобы стимулировать их заниматься активнее.

Например, по итогам переговоров ученик получает определенное количество виртуальной валюты, отражающей прибыль (или убыток — смотря как прошли переговоры) компании. Участник видит, что из 1000 возможных монет он заработал 300, его коллега — 200. Первый победил в этом раунде переговоров, однако им обоим явно есть куда расти.

Затем эксперт анализирует, как проходили переговоры и какие ошибки сделали игроки.

Чем больше инструментов и навыков участник применяет во время деловых переговоров, тем большую прибыль он получает — естественно, если эти приемы и техники были уместны в данной ситуации и принесли положительный результат.

Эксперт также оценивает этот фактор — смог ли участник правильно применить все нужные инструменты и к чему в итоге пришли эти переговоры.

Наш сайт: PRONEGO.ONLINE

Тел.: + 7 (495) 7766 – 346

Е-mail: pronego@pronego.online