«Поощрять нельзя наказывать», или KPI сотрудников ресторана
Работодатель может использовать KPI как кнут или пряник, чтобы «заставлять» персонал трудиться лучше или наказывать за промахи и недостаточное старание. Однако в грамотных руках KPI превращается в полезный инструмент управления, который помогает оперативно корректировать бизнес-процессы и при этом влияет на профессиональное развитие сотрудников. Разберемся, почему штрафы и премии — это далеко не все, что нужно знать про KPI.
Что такое KPI?
KPI, или ключевой показатель эффективности/производительности — это инструмент, который позволяет оценить результаты деятельности компании, подразделения, смены или отдельного сотрудника за определенный промежуток времени. KPI выражает в виде цифр или процентов соотношение фактических и планируемых показателей бизнеса. Когда компания реализует стратегию роста, KPI показывает, правильным ли курсом идет «корабль».Проще говоря, с ключевым показателем легче понять, хорошо компания поработала или нет.
Пример. Отдел продаж должен по плану заключить за месяц 100 сделок, а заключил 40. Ключевой показатель в 40% сигнализирует, что дела идут так себе и нужно срочно предпринимать меры для повышения продаж. Один сотрудник отдела провел 12 сделок, хотя план был 10. Его эффективность – 120%. Другие заключили по 3-4 сделки. Несмотря на то, что месяц в целом оказался провальным, а KPI продажников зависло на уровне 30-40%, один человек достиг высоких результатов. Руководству в такой ситуации важно не просто вознаградить труд по заслугам, но и разобраться в причинах такого расхождения. Возможно, много продает самый опытный сотрудник, а других плохо обучили. Либо данный продажник просто уводит клиентов у коллег.
Что представляет собой KPI сотрудников ресторана
Универсальной формулы KPI для ресторана, как и для другого бизнеса, нет, потому что многое зависит от функциональных обязанностей конкретного сотрудника.
В ресторанной сфере могут быть такие ключевые показатели:
- Для повара: качество блюд и скорость приготовления.
- Для официанта: качество и скорость обслуживания, объем продаж, средняя сумма по чеку, количество столов за смену, степень удовлетворенности клиентов
- Для управляющего: правильность ведения документооборота, соблюдение санитарно-гигиенических норм, отзывы гостей в жалобной книге, выполнение плана по выручке
Важно. Показатели назначаются с учетом специфики заведения. Например, в ресторанах быстрого питания большую роль играет скорость обслуживания, так как от этого напрямую зависит пропускная способность. В дорогом ресторане с длительным циклом подачи блюд при оценке работы официанта опираться можно на соблюдение процедур, среднюю сумму чека, удовлетворенность гостей.
Зачем отслеживать KPI
Основные причины для контроля по ключевым показателям:
- постоянный анализ процессов, выявление слабых мест и точек роста;
- оценка правильности управленческих решений;
- улучшение производительности ресторана и сотрудников;
- оптимизация бизнес-процессов и ресурсов сотрудников;
- непрерывный контроль качества.
Как внедрить KPI
Мы можем выделить следующие этапы:
- Определение ключевых показателей. Здесь владелец ресторана решает, на какие показатели будет опираться — прибыльность, удовлетворенность клиентов, формирование имиджа или что-то другое.
- Постановка целей, или к чему хотите прийти и каких показателей достичь в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
- Формирование стандартов или регламентов. Важно, чтобы каждый сотрудник знал, что влияет на результативность работы ресторана и на его личный доход, и понимал, что делать для достижения нужных значений.
- Первичный анализ. Проводится для выявления проблем и фиксации значений, с которых «стартуете». Пригодится и для разработки стандартов. Например, если по результатам опроса посетителей станет понятно, что официанты грубят, то показатель «вежливости» обязательно стоит прописать в регламенте.
- Отслеживание ключевых показателей. По определенной методике в ручном или автоматическом режиме отслеживаются результаты деятельности.
- Итоговый анализ. Сопоставление значений, с которых начинали, и полученных результатов.
- Планирование. По результатам анализа принимается решение, нужно ли вносить изменения в процессы.
Система автоматизации iiko позволяет в постоянном режиме отслеживать ключевые показатели эффективности. Автоматизируйте и оптимизируйте значимые процессы в ресторане с iiko.
KRI и реальность
К сожалению, ключевые показатели эффективности не всегда получается правильно оценить. Сотрудники порой прибегают к хитростям и мошенничеству, чтобы удержать «процентную» часть заработной платы, или вовсе складывают деньги в карман мимо кассы. Приведем примеры:
- официант удаляет позицию из заказа после оплаты, разница уходит в карман;
- сотрудник ворует подарочную карту, чтобы его друзья могли бесплатно посетить заведение;
- сотрудник вводит пин-код в систему контроля вместо товарища, который систематически опаздывает, и последний получает оплату в том числе за время, когда его не было на рабочем месте
Повышать личную ответственность сотрудников и точечно фиксировать время нахождения на рабочем месте помогут специальные системы контроля, принцип работы которых основан на считывании биометрических данных. Систему Get ID практически невозможно обойти, а значит, вы будете уверены в корректности ключевых показателей бизнеса.
Вместо заключения
Если работодатель обдумывает, какие знаки пунктуации и в каком месте поставить во фразе «поощрять нельзя наказывать», значит он использует KPI исключительно для расчета зарплат. В то время как в первую очередь это важный инструмент управления.Если в компании KPI «работает», то каждый сотрудник видит точки возможного роста и развивается профессионально, двигаясь вверх по карьерной лестнице. А владелец и управляющий рестораном понимают, какие процессы нужно скорректировать, чтобы поставленные цели достигались, а бизнес процветал