За более чем 10 лет практики переговоров с клиентами и не только, понял, насколько важно вести переписку. Телефонный разговор это хорошо и лучше. Только поговорим, история пропадает, а переписка нет.
Ниже расскажу, почему так важно иметь историю сообщений в общении с клиентом.
Зачем с клиентом вести переписку, если можно позвонить
- Помогает решить спорные ситуации. Бывают ситуации, когда все обговорили, начали работать и всё идёт хорошо. Но в один прекрасный момент случается недопонимание между клиентом и исполнителем. Хорошо, если обе стороны идут на контакт и слушают друг-друга.
Но бывают случаи, когда одна из сторон нарушает какие-то договоренности или банально что-то упустила. А тут хоп и есть переписка, где все написано. Так легче избежать разгорания конфликта.
У меня были такие ситуации, когда в споре с клиентом, помогала переписка. Потому что поднимал всю историю сообщений и находил то, что показывало мою правоту или напоминало о чём-то.
- Упрощает процесс работы. Как бы это не звучало, но это так. В процессе работы над проектом, бывает нужно что-то подсмотреть или вспомнить. Тут приходит на помощь переписка с клиентом.
Как правило, в ней обсуждаются многие рабочие процессы, а может и все.
Я, например, к переписке обращаюсь нередко. Потому что если сложный момент и приходится многое держать в голове, можно что-то и забыть. Ввожу в поиске сообщений нужную фразу или предложения и мигом нахожу нужный участок переписки. Прочитал и вспомнил то, что нужно.
Думаю, что так делаю не только я, но и другие коллеги или специалисты. Это нормальная практика. Конечно, можно в процессе переговоров делать себе заметки в блокноте или приложении на телефоне, но переписка лишней не будет.
- В переписке хорошо хранить нужные файлы. Как правило, когда ведете диалог с клиентом в каком-то мессенджере, то отправляются нужны файлы для работы. Потерять их там сложно, потому что легко можно найти нужный документ, нажав на кнопку файлы.
Можно сказать, что облако хранения данных для работы над проектом. Конечно, можно создать в облаке папку под конкретный клиентский проект и туда скидывать все материалы. Кто-то так и делает, а мне удобнее в мессенджере.
Вот такие плюсы выделил в общении с клиентом через переписку.
Несколько советов, как лучше вести переписку с клиентом
Переписка с друзьями и с клиентами - разные вещи. Поэтому имеют свои особенности.
- Не заставляйте клиента долго ждать вашего ответа. Считаю, что это важное правило. Потому что, если клиент написал вам в начале рабочего дня, а вы ответили, например, к вечеру, то это такое себе. Можно подумать, что вам не важны его смс и не интересует то, что он пишет.
Я стараюсь отвечать максимально быстро, чтобы коммуникация была четкой. Потому что сам не люблю, когда пишешь по работе человеку, а он отвечает спустя полдня или день. Бывают же и срочные вопросы, которые нужно тут же решать.
- Не отправляйте голосовые сообщения без согласования. Сейчас стало модным отправлять такие сообщения. Типа это быстро и не надо писать длинное сообщение, когда можно наговорить и все.
Только надо понимать, что не всегда удобно его прослушать. А некоторые вообще против таких смс. Поэтому рекомендую, перед отправкой голосовухи, уточнить или удобно прослушать.
У меня недавно был случай, когда отправил голосовое сообщение клиенту, а он написал, что давайте общаться только текстовыми сообщениями. Поэтому если вам так удобно, то не значит, что вашему собеседнику тоже норм.
- Пишите по делу. В рабочем чате должно быть все лаконично. Это сокращает время чтения сообщений и диалог получается конкретным.
Конечно, если у вас теплые отношения с клиентом, то бывает, что кроме работы обсуждаются еще какие-то моменты.
В таком случае рекомендую создавать отдельный рабочий чат с человеком, чтобы не путались личные смс и рабочие. Это упростит поиск нужно информации и не будет мешанины.
Вот такие базовые правила выделил в общении с клиентами.
P.S
Ведите обязательно переписку с клиентом и это упростит весь процесс работы над проектом. Главное соблюдайте правила делового общения и не путайте, с кем ведете диалог.
Ведете переписки с клиентом или предпочитаете созвоны? Какие плюсы переписки с клиентом можете выделить? Делитесь в комментариях, интересно почитать и обсудить.
Только не в телеге. А то бывают умники удаляющие чаты у обоих
надо скринить)
Бывают, да) Важные моменты по электронной почте надо. Это касается и документов)
если мы про бизнес, то переписка ведется не в самом мессенджере, а из СРМ удаленные в мессенджере сообщения не исчезают)
СРМ и запариться удалять....
Я никогда не принимаю звонки, кроме тех контактов от которых их ожидаю
+1
С некоторых пор установил белый список на звонки. Никто не отвлекает лишний.
Это касается только телефона или мессенджеров тоже?
Комментарий удален модератором
Согласен. Только важные документы лучше на электронную почту отправлять
Не люблю созвоны, люблю голосовые
Я отношусь к созвонам норм, потому что это дает возможность почувствовать клиента.
Комбинируем переписки и звонки, но все переписки - только в What’s app, не тг - по понятным причинам)
Плюсы переписки в том, что фиксируется информация, уже не получится сказать «а вы мне не говорили, а я не помню такого» и т д, к тому же, все больше интровертов, видимо, - клиентам самим комфортнее переписываться в процессе работы, чем созваниваться, спрашивала прям какое-то время их, как удобнее - 90% выбирали переписку
Да, потом в случае чего, не скажешь, что я забыл ))
Артем Дзюба теперь уверен, что лучше бы он позвонил!
Ахахаха
У нас на сайте даже телефона нет. Только ТГ или Вотсап. Всегда можно быстро пролистать переписку и посмотреть о чем речь шла. Звонки зло
Сейчас многие на сайте ТГ оставляют и ватсап
А клиенты то есть?
Переписка 💭 столько времени на нее уходит
Зато в случае чего, меньше проблем.
Экономьте время, пусть с клиентами за вас общается chatgpt) https://vizen.ai
Вот правда звонки бесят клиентов…
Не всех, но часть из них, да
Только холодные и не запланированные.
На мой взгляд, не нужно упираться во что то одно, и у первого и у второго варианта ведения диалога есть свои плюсы и минусы.
Чтобы избежать некоторых негативных моментов из статьи, в случае предпочтения в сторону звонков. Могу порекомендовать по итогу всех созвонов, подводить краткий итог в переписке, и чтоб с обратной стороны было что то вроде "ок".
Как минимум, это сможет стать базой для дальнейшего плана работ. Вехи по которой будут наглядно видны и просты для понимания всем сторонам.
Лучше использовать все сразу несколько вариантов для общения, для наилучшей коммуникации
Я выше и писал об этом: после созвона, в переписке закреплять результат