История одного провала: как не надо выбирать корпоративную систему для небольших компаний
Расскажу, как однажды мы с клиентом совершили все типичные ошибки, приведшие к провалу внедрения системы. Публикую эту историю в надежде, что кому-то она будет полезна.
С чего все началось: к нам обратилась Елена, помощник руководителя в одной небольшой компании. Она описала потребности очень коротко: «Нам нужно согласовывать документы, регистрировать письма». Добавила, что пользоваться системой будет 25 человек и их интересует облачная поставка, так как сервера нет.
Как я жалею, что не добилась ответов на вопросы о текущих процессах, проблемах и ожиданиях! Представитель заказчика была весьма лаконична и наотрез отказалась, как продолжать разговор, так и давать контакты коллег, с кем можно разобраться в тонкостях.
Деваться некуда, я подготовила коммерческое предложение по имеющейся скудной информации. Прописала особенности использования нашего продукта, сделала ссылки на видео о предлагаемых модулях, обозначила нюансы внедрения. Отправила и стала договариваться о созвоне, чтобы обсудить КП. Елена не отвечала на звонки и письма три недели. Затем прислала email с короткой фразой: «Выпишите счёт на облако». Казалось бы — легкая продажа, без общения и демонстраций… Но я уже понимала, что сейчас начнутся проблемы. И они начались через неделю после поставки.
Окончание истории в конце статьи, а пока поговорим о том, какие ошибки совершили стороны.
Ошибка 1. Выбрать незаинтересованного сотрудника.
Когда человек от компании сам не чувствует выгоду цифровизации процессов, он никогда не будет заинтересован в правильном выборе. Эта ошибка встречается в 80% компаний, которые к нам обращаются. Генеральный директор дал задание найти систему, подчиненный ее выполнил, но формально. Все-таки для того, чтобы решить такую задачу, надо быть вовлеченным — сталкиваться с проблемами бумажного электронного документооборота, знать особенности имеющихся процессов и иметь хоть какой-то опыт выбора корпоративного ПО.
Как надо: собрать рабочую группу из 2-3 человек, которым действительно хочется избавиться от бумажной рутины. Например, секретарь, бухгалтер, юрист. Здорово, если кто-то из них уже будет иметь опыт работы или внедрения систем электронного документооборота и цифровизации процессов.
Ошибка 2. Не понимать, для каких целей нужна система.
Когда контактное лицо не является инициатором внедрения системы, вопросы формата «Что вас не устраивает в текущей работе?» приводят его в тупик. В итоге в КП не будет отражены варианты решения настоящих проблем бизнеса.
Более того, часто одна система может стать удобным инструментом сразу для нескольких отделов. Не разобравшись в потребностях всей компании, можно потратить деньги на разные цифровые решения, которые потом еще придется связывать между собой.
Как надо: обойти соседние отделы и собрать их «боли», связанные с документами, задачами, ведению проектов. После этого надо быть с ними в постоянном контакте, чтобы уточнять детали и согласовать КП от менеджера.
Ошибка 3. Пренебрегать общением с менеджером.
За пределами работы я тоже покупатель и не люблю, когда вокруг меня вертится «шаман с бубном», мечтающий мне что-то втюхать. Но совсем не отвечать на вопросы продавца — стратегия хуже некуда. Все-таки корпоративное программное обеспечение — сложный продукт, и каждая компания отличается от других. Здесь как у врача — симптомы похожие, а заболевание может быть разным. Чтобы правильно вылечить пациента, врач сначала задает много вопросов.
Как надо: отвечать на вопросы менеджера. Если вы не знаете ответ, то спросите у коллег. Если вам кажется, что вопрос не уместен, уточните: «Почему это важно?».
Ошибка 4. Скрывать, какой бюджет.
Вы скажете: «Мы еще прощупываем рынок». И это верно! Но затем примерные суммы все-таки надо обозначить. Может оказаться, что компании в принципе пока не подходит наш продукт.
«Покажите нам все, что есть в вашей системе» — тоже очень трудоемкий вариант, так как продукт у нас с богатой функциональностью, и на столе лежат стопки разных материалов размером с Эверест. Вы же не будете самостоятельно разбираться со всей информацией и высчитывать, что подходит под ваш бюджет?
Как надо: ответить на базовые вопросы, нужные для составления индивидуального КП и обозначить верхнюю планку по цене. Поверьте, даже если сумма окажется достаточно высокой, мы не станем подгонять предложение под нее.
Если вам интересно узнать, какие неочевидные фишки могут скрывать системы электронного документооборота, смотрите запись моего вебинара.
Ошибка 5. Не обсуждать КП с менеджером.
Мы стараемся, чтобы наши КП были информативными, поэтому в них довольно много пунктов, фактов и расчетов. Далеко не каждый сможет корректно донести информацию до директора, а это грозит фатальными последствиями.
Как надо: выделите время на вычитку КП и обсудите с менеджером вендора возникшие вопросы. Помните, что КП — это не договор, в нем нет всей информации о внедрении, иначе он будет содержать 10 тысяч страниц. Дайте менеджеру возможность объяснить самые важные пункты, ведь мы уже хорошо знаем, какие из них могут вызвать затруднения.
Ошибка 6. Не «тратить время» на презентацию и демостенд.
Онлайн-презентация функциональности — один из самых эффективных способов изучить возможности системы. На ней мы показываем, как ПО решает именно конкретные задачи, показываем интерфейс, отвечаем на все вопросы. Именно поэтому предлагаем смотреть презентацию рабочей группой, чтобы каждый смог «примерить» продукт на свою компанию. Очень часто после просмотра люди не доносят и половины важной информации своим коллегам.
Как надо: выбрать 3 системы и запросить демо-доступ и онлайн-презентацию. Вместе с другими заинтересованными сотрудниками составить список из тех функций, которые хочется посмотреть «вживую». Позовите на демонстрацию директора, потому что, по опыту, его присутствие на презентации в 2-3 раза ускоряет принятие решение и старт внедрения.
Ошибка 7. Не фиксировать итоговые договоренности.
Самое обидное, когда нюансы системы проявляются уже после того, как счет оплачен. Тогда ПО либо «ложится на полку», либо приходится тратить время и средства на доработки.
Как надо: перед оплатой организуйте мини-совещание с руководителем и менеджером, где еще раз проговорите, какие проблемы должна решать система. Пропишите дальнейший план действий.
Окончание истории: как я и обещала, рассказываю, какое фиаско ждало нас в конце. Компания оплатила счет на облачную поставку системы Directum RX до 25 именных лицензий, первичную настройку до 25 сотрудников на 1 юридическое лицо. После поставки системы оказалось:
- в компании работает 50 человек, поэтому им не хватало 25 лицензий. Клиент пропустил в КП информацию про разницу между именными и конкурентными лицензиями.
- нужна интеграция с «1С: Бухгалтерия», а в типовом публичном облаке эта функция отсутствует. Такое требование стоило озвучить заранее, но, к сожалению, контактное лицо на вопросы не отвечало.
- ожидания генерального директора и ИТ-специалиста оказались не учтены. Когда они стали изучать функциональность уже приобретенной системы, выяснилось, что согласование документов они представляли в виде канбан-доски, где тикет будет двигаться по столбикам-этапам. У нас же согласование отображается в виде цепочки. Модуль с Agile-доской тоже есть, но он работает не так.
В итоге мы начали все с нуля, стараясь избежать прежних ошибок, оставаясь в контакте с клиентом, основательно разобравшись в его требованиях…