Почему мессенджеры превратились в ключевой источник данных о клиентах, и как бизнесу использовать их грамотно

Еще несколько лет назад компании ориентировались на классические точки контакта: сайт, звонок, форма заявки. Сегодня все сместилось в мессенджеры. Именно здесь клиенты задают вопросы, оформляют заказы, смотрят каталоги и получают поддержку.

И в этой новой модели есть одна важная деталь: мессенджеры стали не просто каналом общения, а полноценным источником данных о клиенте. Данных, которые можно использовать для продаж, сервиса и стратегических решений.

В статье разбираемся, какие именно данные бизнес получает из переписки, как не утонуть в потоке сообщений и как превратить это в реальную пользу — без разрозненных чатов, потерь и человеческого фактора.

По данным аналитических отчетов OpenMarket и Data Bridge Market Research, каналы быстрой коммуникации стали основными для возрастной группы 18–34 лет: сообщения просматривают в течение пары минут, а звонкам предпочитают переписку. Это означает одно — клиент приходит в компанию не через сайт и не по телефону, а через чат.

Мессенджер фиксирует все:

— как человек описывает проблему;— какие товары смотрит;— что уточняет и на чем колеблется;— какие возражения повторяются чаще всего.

Фактически это готовый массив поведенческих данных, который раньше приходилось собирать через формы, CRM-поля и опросы.

А если переписка интегрирована с CRM-системой — вы получаете еще и контекст: источник заявки, историю заказов, предпочтения, циклы покупок. Это уже 360-профиль клиента, собранный в процессе обычного общения.

В отличие от звонков, где многое теряется без записи, переписка дает структуру и точность. Она подсвечивает:

1. Поведение. Как быстро клиент реагирует, что спрашивает первым, на каких этапах замолкает. Это помогает менять сценарии продаж и коммуникаций.

2. Интересы и предпочтения. Какие формулировки цепляют, какие товары выбирают, какие скидки работают.

3. Потребности и болевые точки. Из повторяющихся вопросов рождаются новые продукты, пакеты услуг, улучшенные инструкции и триггерные рассылки.

4. Сегменты. По сообщениям легко понять, кто перед вами: готовый покупатель, сомневающийся или человек, который пришел только за консультацией.

Эти данные работают сильнее, чем аналитика по кликам, потому что это живой, естественный диалог.

Важно понимать: ценность данных не в том, что они есть, а в том, что с ними можно делать. Вот как бизнес уже сегодня может превратить переписку в инструмент роста:

1. Систематизировать историю общения

Чтобы мессенджеры действительно работали на продажи, диалоги должны попадать в единую среду.

Интеграция с CRM решает сразу три задачи:

— собирает все чаты в одном окне;— фиксирует ключевые моменты сделки;— показывает, что происходило до, во время и после общения.

Менеджер видит полную картину, руководитель — реальные показатели, а клиент получает единый и последовательный сервис.

2. Запускать персональные сценарии

Когда вы понимаете контекст клиента, автоматизация становится умной, а не шаблонной.

Можно отправлять:

— точечные напоминания;— персональные предложения на основе переписки;— автоматические сообщения по триггерам (интерес к продукту, новый заказ, статус доставки).

Так бизнес экономит время и повышает конверсию без дополнительной нагрузки на команду.

3. Улучшать сервис за счет скорости

Клиент ожидает, что в мессенджере с ним будут общаться «как с человеком». Быстро, по делу, без лишних формальностей.

Когда все чаты собраны в одном интерфейсе, скорость реакции команды растет в разы. А с точки зрения данных это ключевой фактор: сокращение времени ответа напрямую влияет на вероятность сделки.

4. Проводить аналитику аудитории

Переписка показывает, что клиенты ищут на самом деле. Например:

— какие вопросы повторяются;— какие возражения мешают продажам;— какие товары чаще выбирают;— что влияет на решение купить.

Это позволяет точнее формировать предложения, корректировать продукт и масштабировать маркетинг.

Когда данные из мессенджеров становятся частью системы, бизнес получает несколько ощутимых преимуществ:

— Быстрее принимает решения. Все данные — в одном месте, без «потерянных» диалогов.

— Продает эффективнее. Менеджер видит весь контекст и ведет клиента логично, а не с чистого листа.

— Легче масштабируется. Новые сотрудники быстрее включаются в работу: история есть, процессы прозрачны, сценарии понятны.

— Улучшает клиентский опыт. Персонализация перестает быть словом и становится практикой.

Ниже — практическая схема, которая помогает компаниям сделать мессенджеры источником пользы, а не проблем:

Шаг 1. Соберите коммуникации в одном окне

Подключите WhatsApp*, Telegram, MAX и социальные сети в единую систему.

Инструменты вроде Radist.Online позволяют управлять всеми диалогами, рассылками и оплатами в одном интерфейсе, не переключаясь между вкладками.

Шаг 2. Интегрируйте систему с CRM

Это позволит сохранить весь контекст: кто писал, о чем, какие решения обсуждались. Без связки с CRM данные остаются просто перепиской — с интеграцией превращаются в аналитику и контроль.

Шаг 3. Настройте базовые процессы

— распределение чатов;— единые шаблоны;— карточку клиента;— правила обработки заявок.

Это создает фундамент, который освобождает менеджеров от рутинной работы и делает данные структурированными.

Шаг 4. Стандартизируйте начало диалога

Подготовьте короткие стартовые скрипты и автоответы — они собирают ключевую информацию о клиенте и ускоряют работу.

Шаг 5. Введите теги и структурированную историю

Теги по продуктам, темам и статусам создают структуру. Из хаоса переписки рождается аналитика.

Шаг 6. Настройте автоматизацию

Триггерные сообщения, напоминания, обновления статусов, рассылки по сегментам — все это снижает операционные расходы и поднимает конверсию.

Шаг 7. Анализируйте диалоги раз в месяц

Отслеживайте:

— время ответа;— точки, где «падают» диалоги;— наиболее частые вопросы;— конверсию по каналам.

Эта информация помогает корректировать работу отдела продаж и продуктовую стратегию.

Мессенджеры давно перестали быть приватной зоной общения. Для бизнеса это главный источник информации о клиенте — живой, точный, поведенческий.

И если правильно организовать процесс, эти данные начинают работать: помогать персонализировать предложения, ускорять сделки, улучшать обслуживание и усиливать стратегические решения.

Инструменты вроде Radist.Online помогают сделать это без перегрузки команды: объединяют чаты, ускоряют работу, фиксируют историю, запускают рассылки и поддерживают прием оплат в мессенджерах — от первого сообщения до закрытия сделки.

И если компании стремятся продавать быстрее, точнее и персональнее, начинать стоит именно здесь: с тех данных, которые клиенты оставляют сами — в каждом сообщении, каждый день.

*Принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной на территории РФ.