Как СДЭК и CDEK.Shopping построили идеальный вечный двигатель из техподдержки

Привет, vc.ru. Хочу поделиться классической историей о том, как крупные экосистемы ломаются на элементарных вещах, а их поддержка превращается в кафкианский абсурд. Всё началось с простой технической задачи. Я заказал товар через стороннюю службу доставки (или CDEK.Shopping). При пересечении границы трек-номер изменился на внутренний номер СДЭК, и посылку я успешно получил. Но в официальном мобильном приложении СДЭК для iOS в разделе "Мои заказы" намертво завис старый международный трек-номер ⁠URAD0317519PRU⁠ в статусе "В пути". Удалить его вручную невозможно — интерфейс приложения просто не предусматривает такой кнопки для подобных отправлений.

Казалось бы, плевое дело — написать в поддержку приложения, чтобы они передали баг разработчикам или почистили кэш в моем профиле. Но тут начался футбол. - Раунд 1 (Письмо в CDEK.Shopping): Я подробно описал проблему и спросил, как убрать отображение. Ответ убил: "CDEK и CDEK.Shopping — разные сервисы. Обратитесь в чат мобильного приложения СДЭК"

- Раунд 2 (Чат в приложении СДЭК): Окей, иду в приложение СДЭК. Объясняю операторам Ольге, Наталье и Лилии: "Ребята, баг в вашем приложении, вот скриншот, Шопинг послал к вам". Что делает поддержка СДЭК? Правильно, видит триггерное слово и отправляет меня обратно: "Напишите на почту info@cdek.shopping".

Когда я скидываю оператору СДЭК скриншот от CDEK.Shopping, где написано "идите в приложение СДЭК", мне в ответ присылают контакты поддержки в WhatsApp и Telegram. И это в 2026 году, когда эти мессенджеры в РФ работают, мягко говоря, со скрипом и через раз. Круг замкнулся. Две огромные конторы под одним брендом пинают пользователя друг другу, не пытаясь прочитать текст на скриншотах.

Уважаемый СДЭК (надеюсь, ваши SMM-специалисты увидят этот пост), у вас в приложении явный баг с очисткой истории и синхронизацией старых трек-номеров. Почините, пожалуйста, интерфейс или удалите этот зависший трек из моего личного кабинета вручную. А операторам первой линии выдайте инструкцию иногда читать то, что им присылают клиенты, а не бездумно копировать шаблоны.

Поняв, что в чате приложения и по почте меня окончательно заперли в бесконечный цикл, я решил сделать последнюю попытку и написал в официальное сообщество СДЭК во ВКонтакте. Честно говоря, надежды было мало, но... чудо произошло. Там мне ответил живой человек. Без скриптов про CDEK.Shopping, без ссылок на заблокированные мессенджеры. Оператор просто и понятно объяснил, что удалить заказ они из базы не могут, но его можно скрыть самостоятельно.

Как оказалось, в приложении СДЭК на iOS всё-таки есть функция скрытия сторонних заказов. Но чтобы её найти, нужно обладать экстрасенсорными способностями, потому что интерфейс об этом молчит.

Мораль сей басни:

1. SMM-отделу СДЭК во ВКонтакте — твердая пятёрка. Ребята спасли репутацию бренда и решили проблему за пару минут, пока первая линия поддержки усердно изображала роботов. 2. UX/UI-дизайнерам приложения — неуд. Делать важные функции (скрытие/архивацию заказов) исключительно через недокументированные свайпы, о которых никто не знает — это издевательство над пользователем. 3. Продакт-менеджерам поддержки — сочувствие. Ваша база скриптов сломалась. Слово-триггер «Shopping» полностью ослепляет операторов, заставляя их слать клиентов на деревню дедушке, даже когда проблема на 100% внутри самого приложения СДЭК.

#сдек, #cdek, #жалоба, #техподдержка