Истинный KPI поддержки клиентов?
Опыт дилетанта в поиске показателя эффективности поддержки клиентов.
Приветствую сообщество VC. Я работаю в компании Центрофинанс, управляю департаментом клиентского сервиса и клиентского опыта.
Рассказывать о важности метрик в поддержке не буду, довольно хорошо и подробно это описано в статье на VC.
В зоне моего внимания, конечно же, служба поддержки «заботы" о клиентах. Получилось так, что пройдя ряд обучений и начитавших статей про CSI, SLA, AHT, CSAT и т. п., мы внедрили эти метрики и стали ими управлять. В какой-то момент достигли высоких показателей по ним, и Генеральный задал вопрос: "что поддержка итого дает бизнесу?".
После штурмов и рефлексии и обесценивания своей деятельности, был сформулирован показатель Churn rate support — отток клиентов после обращения в поддержку. Оставалось понять как его замерить.
Что сделали?
Силами аналитиков определили "как есть?":
- Выгружаем все взаимодействия с клиентами за период, в разрезе клиентов, тем обращений и других нужных нам параметров.
- Смотрим какая стадия отношений была у нас на момент его обращения в поддержку. Например: пользуется услугой, или уже нет.
- Определяем параметр успеха, для нас — это, если после обращения в поддержку и после решения его вопроса, клиент в течение N времени снова воспользуется услугой или совершит любое позитивное для нас действие, т. е. то с которого бизнес получает доход, а клиент свою ценность.
- Сопоставляем все эти данные и получаем анализ поведения клиента после обращения в поддержку и% оттока. Это новая для нас метрика CRS (Churn rate support).
Анализируем и видим критичные отклонения по темам обращений, по категориям клиентов, по операторам поддержки…
Дальше супервайзеры уже разбирают случаи, смотрят обращения и выявляют возможные зоны для улучшений. Там, конечно, нужно смотреть еще пути клиентов, так как после обращения они могут пойти кто куда, для этого приходится строить user flow.
Формируем гипотезы, внедряем, проверяем… ну дальше вы все знаете.
Итого
На выходе мы имеем один стратегический показатель CRS с ценностью поддержки для бизнеса, все остальные — оперативные. Теперь мы проверяем гипотезы, как изменение SLA или AHT влияет на CRS. Стало проще разговаривать с бизнесом о ценности клиентского саппорта, всем понятно и вроде не сложно.
Буду рад, если кому-то помог найти ответы на свои вопросы.