Пахомов Валентин

Валентин, привет! Спасибо за статью и подробный разбор произошедшей ситуации. Хочу внести небольшие дополнения от себя, как части команды PR СДЭК, и немного дополнить твой материал информацией. Инфоповод действительно был масштабный и наша небольшая команда его полноценно ощутила на себе). На самом деле, только комментариев в официальных социальных сетях за период активной стадии кризиса, нам поступило более 95 000, это, не считая упоминаний бренда на других площадках - их было не меньше. Несмотря на такой поток, мы смогли довольно быстро изменить процессы нашей поддержки, чтобы быть с пользователями на связи в личных сообщениях социальных сетей и благодаря развитой аналитике соцмедиа, мы читали почти каждое сообщение наших пользователей в социальных сетях и различных форумах. К сожалению, действительно, когда речь идет о таком объеме комментариев, на все ответить просто невозможно, но мы старались находить наиболее критичные ситуации (например, если речь шла о важных лекарствах, срочных документах или свадебном платье) и вручную искали каждую посылку. Я также полностью согласен с тобой, что делиться подробностями с клиентами очень важно и это может снизить количество негатива, но не в каждой ситуации это возможно, особенно когда публичное освещение информации может усложнить решение проблемы (в случае внешнего воздействия это особенно актуально). Здесь также важно помнить, что коммуникации не живут отдельно от всей компании. Еще есть юристы, специалисты по информационной безопасности и большое количество других людей, которые могут повлиять на объем той информации, которую компания может выдать вовне. Иногда очень хочется, чтобы все было по учебнику, но реальность порой может удивить нас сильнее. Могу сказать, что на момент тех коммуникаций, с учетом всех ограничений мы делились максимумом информации. При этому нам было не столько важно описать технические подробности, сколько установить контакт с нашими клиентами и информировать их. Что касается горячей линии, то мы примерно так и думали, как описано в твоем посте. Тратить ресурс на запуск горячей линии, которая почти сразу окажется недоступной из-за перегрузки не всегда имеет смысл. Что касается большого пресс-релиза, то мы делились всей информацией на своих официальных страницах – это позволяло распространять новости среди клиентов и журналистов значительно быстрее, при этом около 80% из всех публикаций выходили с нашим комментарием или скриншотами наших постов в соцсетях. Ты также правильно заметил про фейки и вбросы, они активно появлялись в сети, но мы мониторили каждую новость и индивидуально решали каждый фейк и давали необходимые комментарии. ПМЭФ тоже повлиял, но не сильно. Что касается дальнейшей работы с репутацией, то произошедшая ситуация позволила нам убедиться в правильности выбранной внутренней стратегии компании и даже ускорить реализацию многих наших планов. Сейчас мы активно работаем над усилением аналитики соцмедиа, идем в сторону наибольшей прозрачности наших прямых коммуникаций с клиентами и увеличения их объема, мы делаем многое для того, чтобы стать понятнее и ближе и надеемся, что уже в скором времени наши клиенты почувствуют это.