Как люди выбирают квартиры в 2025: что влияет на решение и как застройщикам не терять клиентов

Большинство девелоперов уверены, что люди выбирают квартиру рационально: считают ипотеку, сравнивают планировки, смотрят цены.

Но интервью показали совсем другую картину.

Покупка квартиры — это почти всегда страх. Страх вложить деньги и получить «не то». Страх, что застройщик окажется ненадёжным. Страх ошибиться в выборе района, дома, даже менеджера.

Мы провели исследование:

— изучили рынок и сайты девелоперов,
— проанализировали отзывы на форумах и площадках с жильём,
— сформировали гипотезы и провели глубинные интервью с пользователями,
— визуализировали путь клиента — Customer Journey Map,
— составили ряд рекомендаций о том, каким должен быть путь клиента.

Спойлер: когда мы собрали CJM, стало ясно, что большинство стрессов и барьеров возникают до контакта с отделом продаж. Люди теряются на сайте, не находят фото реальных проектов, не понимают условия покупки, не видят преимуществ района. В этот момент покупатель не бросает идею купить квартиру. Он просто уходит к другому девелоперу.

Цель исследования — узнать реальные потребности и эмоции покупателей при выборе квартиры, выявить барьеры и понять, как сделать процесс выбора квартиры простым и комфортным для пользователя.

Методология включала:

*Мы собирали респондентов по всей России – как из городов миллионников, так и из городов с населением от 100 000 человек.

Мы общались с разными типами покупателей:

— покупающие первую квартиру,
— выбирающие жильё для будущей семьи,
— рассматривающие покупку как инвестицию.

Это помогло увидеть: мотивация и страхи у сегментов разные, но барьеры — одинаковые.

Это люди, для которых квартира — символ самостоятельности и безопасности. Они тщательно проверяют застройщика, сравнивают рендер и реальность, читают отзывы, боятся «разочарования после заселения».

Что важно:

— ощущение «мой дом»,
— прозрачность и честность застройщика,
— соответствие ожиданий реальности.

Их ключевой страх — ошибиться, вложив деньги в «красивые визуализации, которые потом не совпадут с реальностью».

Здесь на первом месте — район и инфраструктура. Они мыслят категориями «дети → безопасность → школы → экология». Качество отделки и дизайн отходят на второй план.

Что важно:

— школа/сад/поликлиника,
— зеленые зоны и двор без машин,
— отсутствие шума и грязи.

Мотив сегмента: стабильность и комфорт детей.

Инвесторы принимают решения быстрее, но ожидают жёсткой логики: доходность, ликвидность, понятные риски и выход из сделки.

Что важно:

— ликвидность (легко сдаётся → легко продать),
— отсутствие риска заморозки строительства,
— выгодные условия покупки (ипотека, trade-in, скидка).

Мотив: минимум риска → максимум выгоды.

Мы визуализировали путь покупателя от первых мыслей о покупке до момента, когда он получает ключи, на карте CJM.

Исследование показало три ключевые группы факторов, которые влияют на решение о покупке: доверие, образ жизни и прозрачность условий.

А также один отдельный блок барьеров — пост-коммуникация и репутация после сдачи дома.

1. Доверие к застройщику: визуализации, реальность и цифровой опыт.

Основой доверия становится не только продукт, но и то, как он представлен онлайн.

Что важно покупателям:

— честность рендеров,
— реальные фото уже построенных объектов,
— примеры входных групп, дворов, фасадов,
— удобство сайта и понятность планировок,
— наличие информации о застройщике.

Самая частая цитата интервью:

Что вызывает недоверие:

— маленькие и неинформативные рендеры,
— непонятный каталог, слетающие фильтры,
— отсутствие реальных фото, минимум информации о компании.

Следствие: покупатель уходит на агрегаторы или к конкуренту, где всё понятнее.

2. Люди выбирают не «квартиру», а «образ жизни».

Поведение покупателей показывает: выбор начинается не с квадратных метров — а с окружения, эстетики, экологии, двора и инфраструктуры.

Драйверы:

— район;
— двор;
— экология;
— ощущение уровня;
— инфраструктура (садики, школы).

Барьеры:

— отсутствие реальных фото района/дворов;
— визуальная непривлекательность ЖК;
— отсутствие информации о плотности застройки.

3. Прозрачность условий и финансовых схем — критический фактор.

Люди не боятся ипотеку — они боятся непонятной ипотеки.

Барьеры исследования:

— нет прозрачности по способам покупки;
— скрытые условия;
— неполные расчёты;
— необходимость “дозваниваться, чтобы узнать”.

Когда условия не понятны, покупателю проще позвонить конкуренту.

4. Пост-коммуникация влияет на решение так же, как и сам ЖК.

Покупатели активно изучают отзывы про:

— сдачу домов;
— УК;
— качество строительства;
— благоустройство.

Если в отзывах: мусор, хамство, проблемы с управлением, это становится барьером ещё до покупки.

Итог: самое частое, что говорят покупатели:

Все драйверы и барьеры исследования сводятся к одному ощущению: покупатель хочет быть уверенным, что выбор — правильный, честный и “по-человечески комфортный”.

Так как доверие, образ жизни и прозрачность формируются именно онлайн, сайт становится ключевым инструментом в принятии решения.

Чтобы сократить путь покупателя и не потерять его по дороге, сайт должен:

Покупка квартиры — это не продажа квадратов. Это продажа спокойствия.

На основании проведённого исследования мы хотим, чтобы сайт работал на пользователя на 100%:

— помогал ему быстро и удобно выбрать квартиру,

— создавал ощущение прозрачности и надёжности застройщика.

Нам важно, чтобы покупатель доверял компании и сосредоточился только на выборе, не тратя время на лишние детали. Если цены выше, чем у конкурентов, это не мешает задаче — сайт должен убедить клиента, что застройщик достоин выбора даже при более высокой стоимости. Цена может быть любой, но решение о покупке будет осознанным, потому что сайт выстроен так, что помогает клиенту сделать свой выбор уверенно и комфортно.

Мы собрали все выводы исследования и на их основе сформировали модель идеального пути покупателя — от первого триггера до момента выбора квартиры. Эта модель показывает, где люди теряются, какие барьеры формируют недоверие и как онлайн-опыт может изменить решение в пользу застройщика.

Мы в Kokoc.tech уже знаем, как улучшить путь пользователя — осталось лишь применить это к вашему проекту. Напишите нам, и мы применим весь полученный опыт к вашему проекту.