Как Qugo автоматизировал 45% обращений и ускорил ответы с Webim
Команда Qugo поставила перед собой задачу масштабировать поддержку сразу для двух аудиторий — B2B-клиентов (бизнеса) и B2C-подрядчиков (исполнителей). Нужно было поддерживать быстрый и понятный обмен информацией, автоматизировать процессы и при этом сохранять внимание и помощь каждому пользователю — даже когда обращений становится всё больше.
Компания
Qugo — финтех-платформа, позволяющая бизнесу эффективно работать с внештатными исполнителями (самозанятыми и другими). Сервис автоматизирует юридические и финансовые процессы: регистрации, выплаты, обмен всеми необходимыми закрывающими документами. Благодаря интеграции с платформой Qugo бизнесу не нужно вручную вести документы или проверять выполнение задач — все процессы проходят онлайн, прозрачно и с учетом требований ФНС. Конкурентное преимущество Qugo — высокий уровень клиентского сервиса и поддержки, как для заказчиков, так и для исполнителей.
Цели
Чтобы высокий стандарт сервиса не пострадал на фоне роста, команда Qugo поставила перед собой задачу масштабировать поддержку сразу для двух аудиторий — B2B-клиентов (бизнеса) и B2C-подрядчиков (исполнителей). Нужно было поддерживать быстрый и понятный обмен информацией, автоматизировать процессы и при этом сохранять внимание и помощь каждому пользователю — даже когда обращений становится всё больше. Это требовало:
- Обработки больших объёмов однотипных обращений от исполнителей (несколько тысяч в месяц)
- Обработки больших объёмов однотипных обращений от исполнителей (несколько тысяч в месяц)
- Быстрой маршрутизации и бесшовной коммуникации через разные каналы (сайт, мобильное приложение, соцсети)
- Уменьшения нагрузки на операторов и повышения контроля над ключевыми метриками
Используемое ранее решение не предоставляло развитой аналитики, не позволяло создавать гибких ботов, из-за чего большинство обращений необходимо было закрывать вручную.
Реализация
Qugo сравнивали решения рынка по 20+ параметрам. Критичными были:
- Гибкая аналитика по операторам и обращениям.
- Простая интеграция в мобильное приложение и сайт.
- Удобство настройки и наличие базовых функций “из коробки”.
- Единый чат для всех текстовых каналов.
- Положительная история сотрудничества и обратная связь коллег.
Основной вызов — интеграция Webim в мобильное приложение с параллельными правками технической документации.
Несмотря на это, для операторов смена прошла безболезненно благодаря интуитивному интерфейсу платформы. Основные каналы:
- Чат в мобильном приложении — основной поток (80% B2C-обращений).
- Чат на сайте (B2B и B2C).
- Соцсети: VK, резервный – Telegram.
- Почта через Mail.On.
Результат
- 40–45% обращений автоматически закрываются кнопочным ботом Webim – без участия оператора.
- На старой платформе не удавалось достигать целевых SLA; через месяц после внедрения Webim начали выполнять ключевые метрики: SL, AHT, AWT, UTZ.Сейчас 90% диалогов назначаются оператору в течение 1 минуты (ранее — 20–30%). Остальные — в течение 5 минут.
- Бот позволяет снять “ручную” нагрузку с операторов — теперь они занимаются не однотипными, а более сложными и индивидуальными вопросами.
- Руководство и наставники получили прозрачную аналитику по обращениями, загрузке, SLA и удовлетворённости пользователей.
Зона роста
В приоритете дальнейшая автоматизация B2B-сегмента — интеграция коллективных Telegram-чатов для работы с командами клиентов. На рынке пока нет готовых решений, поэтому Qugo продолжает мониторить новинки Webim и других провайдеров.
Отзыв от Qugo
«Омниканальные платформы и автоматизация — не опция, а обязательное условие для современной поддержки. Иначе теряется лояльность: никто не хочет начинать диалог заново, если сменил канал. Для нас Webim стал ключом к масштабируемости и качеству поддержки.»