Омниканальность в B2B - новая норма. И те бизнесы, которые осознают это первыми и начнут свой путь в ней быстрей конкурентов, получат преимущество

Омниканальность в B2B - новая норма. И те бизнесы, которые осознают это первыми и начнут свой путь в ней быстрей конкурентов, получат преимущество

В турбулентные времена и в постоянно изменяющейся бизнес-среде одним из наиболее важных элементов для успеха в B2B сегменте становится стратегия обслуживания клиентов через различные каналы коммуникации.

Омниканальный подход перестал быть просто модным трендом и превратился в неотъемлемый компонент успешной стратегии маркетинга и продаж в мире. Рынок в России чуть медленнее реагирует на изменения, однако тенденция уже хорошо прослеживается и здесь.

Суть омниканальности заключается в том, чтобы предоставлять клиентам единый и последовательный опыт вне зависимости от канала, через который они взаимодействуют с компанией. Это включает в себя как цифровые каналы (веб-сайт, социальные сети, электронная почта), так и традиционные (личные встречи, телефонные звонки). Важно, чтобы клиент мог начать взаимодействие с компанией через один канал и легко переходить на другие, сохраняя при этом последовательность и непрерывность взаимодействия.

Применение омниканальной стратегии требует не только технических возможностей, но и культурных изменений в компании. Это включает в себя объединение данных о клиентах из всех (очень удобных для сотрудников, но неэффективных для компании) источников в один, обучение сотрудников эффективному взаимодействию с клиентами через различные каналы, а также развитие аналитических ресурсов компании для постоянной оценки и улучшения стратегии.

Тем не менее те компании, которые успешно освоили омниканальность, получают значительные преимущества. Это не только увеличение продаж и снижение затрат, но и повышение лояльности клиентов и укрепление бренда в долгосрочной перспективе.

В итоге омниканальность перестает быть просто модным трендом и становится неотъемлемым элементом стратегии в условиях современного рынка. Компании, которые успешно интегрируют бесшовные подходы в свою деятельность, выходят вперед и строят долгосрочные отношения с клиентами, обеспечивая себе конкурентное преимущество.

Компания, практикующая омниканальный подход — это тщательно выстроенный механизм, в котором каждое звено работает слаженно для достижения общей цели: удовлетворения потребностей клиента.

Клиенты живут в мире многообразных коммуникационных каналов: они могут начать знакомство с продуктом на веб-сайте, продолжить его через социальные сети, задать вопросы по электронной почте и, наконец, заключить сделку через личное общение или видеоконференцию. Омниканальность заключается в том, чтобы компания присутствовала на каждом этапе этого пути, предоставляя клиентам единый и последовательный опыт.

Представим, что клиент, исследуя продукт, натыкается на блог компании, затем он подписывается на электронную рассылку, чтобы быть в курсе последних новостей. Потом ему попадается таргетированная реклама, по которой он переходит. Решая задать вопрос, потенциальный клиент наконец оставляет заявку на обратный звонок или звонит сам. Сайт автоматически передает информацию в CRM-систему для обработки и последующего анализа.

Специалист отдела продаж, получив заявку, будет видеть, каким продуктом интересуется клиент. А при удачном стечении обстоятельств он будет прямо в карточке клиента видеть, какие страницы сайта он смотрел, а значит сможет отвечать на действительно важные для клиента вопросы и быстро делать актуальные предложения, которые зацепят его внимание.

Этот процесс выглядит плавно и естественно для клиента, он не чувствует разрывов или переключений между разными каналами. Вся коммуникация с компанией происходит легко, как будто клиент общается с одним и тем же представителем. А ведь именно фактор человек-человек так важен для B2B-сегмента.

Дать потенциальному клиенту понимание, что он ценен и важен для компании, что о его вопросах и потребностях помнят. Что с ним работает конкретный человек, который не забудет его просьбы и учтёт их, что бы не случилось. А если что-то пойдет не так, ему не придется писать на почту в обезличенную поддержку, которая будет отвечать в течение 5 рабочих дней. Где бы он ни был, с ним на связи “живой человек”, у которого на руках вся история его запросов в одном окне, а значит он получит помощь и поддержку здесь и сейчас. Это важно даже для людей, покупающих холодильник. А уж для человека, принимающего решение о покупке крупного продукта на большую сумму, это абсолютно бесценный опыт, который оценят все клиенты и несомненно отблагодарят лояльностью.

Омниканальность — это не просто сумма отдельных каналов, а интегрированная система, в которой каждый канал дополняет и усиливает другие. Она создает уникальный опыт для клиента, который помогает ему легче и быстрее принимать решения о покупке. И это, в свою очередь, приводит к росту прибыли и повышению конверсий для бизнеса.