Пока Burger King автоматизирует ответы, конкуренты автоматизируют понимание
Есть один вопрос, который я всегда задаю, когда вижу очередную историю про внедрение ИИ в поддержку: что именно вы автоматизировали? Ответ или понимание человека? Потому что это две совершенно разные задачи.
Я специально посмотрел десятки комментариев Burger King за последние дни. Картина повторяется снова и снова.
Человек пишет: Мне пришел пуш про купон, которого нет.
Ему отвечают: Посмотрите в приложении.
Он отвечает: Я уже посмотрел.
Ему снова предлагают посмотреть.
Человек пишет: Не могу связаться с оператором.
Ему предлагают… связаться с оператором.
Человек спрашивает: Почему убрали Тройной Воппер?
Ему отвечают: Пришлите номер заказа.
Самое интересное начинается дальше.
Потому что рынок уже давно пошел другим путем:
Во «Вкусно — и точка» сегодня модератор отвечает человеку за считанные минуты. Если вопрос нестандартный — его передают профильной команде. Если это массовая проблема — коммуникация перестраивается практически в режиме реального времени.
В Rostic’s тоже активно используют шаблоны, автоматизацию и внутренние инструменты. Но шаблон — это начало разговора, а не его конец. Если человек уточняет вопрос, диалог продолжается.
А теперь сравните с Burger King. Человек четыре раза объясняет одну и ту же проблему, система четыре раза отвечает одно и то же, а каждый следующий ответ делает ситуацию хуже предыдущего.
И вот здесь большинство компаний допускают фундаментальную ошибку. Они считают, что внедрили ИИ: нет, они внедрили автоответчик. Настоящий ИИ должен делать совершенно другое: не писать красивый текст, а понять, что происходит: что человек уже выполнял инструкцию, что вопрос задается второй раз, что предыдущий ответ не помог, что собеседник раздражен, что дальше нельзя отвечать шаблоном, что пора подключать человека.
Если система этого не умеет — это не искусственный интеллект, это дорого оформленный FAQ.
И самое опасное даже не это, посмотрите на комментарии, люди перестают обсуждать акцию, обсуждать еду, перестают обсуждать приложение: они начинают обсуждать сам бренд.
Появляются фразы вроде: “Самый тупой бот.”, “Вы вообще читаете сообщения?”, “Опять шаблон.”, “Позор Burger King.”.
Именно в этот момент стоимость такой автоматизации начинает измеряться уже не в зарплатах операторов, а в репутации.Меня вообще не удивляет, что сегодня крупнейшие бренды начинают идти в противоположную сторону: они не убирают людей из коммуникации, они дают людям ИИ, чтобы оператор видел историю клиента, чтобы система сама определяла тему обращения, предлагала лучший ответ.
ИИ становится вторым пилотом, но не пилотом.
И знаете, что меня зацепило сильнее всего, пока я смотрел эти комментарии?
Ни один человек не просил “живого оператора”, они просили гораздо более простую вещь: чтобы их просто услышали...