Во все виноват директор

За 20+ лет в бизнесе и управлении я видел десятки стратегий роста, цифровых трансформаций и «клиентских инициатив». И почти всегда результат упирался не в инструменты, не в CRM и даже не в продукт.

Он упирался в поведение первого лица.

Можно сколько угодно говорить о клиентском опыте, но если CEO видит клиента только в отчётах — клиент всегда будет абстракцией. А значит, решения будут «логичными», но не живыми.

Именно поэтому мне откликнулась логика клиентоцентричных привычек лидеров, которую системно описывает Филипп Гузенюк: CX — это не функция. Это ритуал первого лица.

В сильных компаниях голос клиента звучит ежедневно, а не раз в квартал на совете директоров. Не потому, что так «правильно», а потому что CEO лично с ним соприкасается.

Простейший, но редкий ритуал — «окно клиента»: 30–60 минут в день, когда первое лицо читает реальные письма, жалобы, отзывы. Без фильтров. Без презентаций.

В этот момент происходит ключевая управленческая трансформация: клиент перестаёт быть метрикой — и снова становится человеком.

Меня особенно зацепила практика «?»-эскалаций. Когда CEO не пишет длинных комментариев, а просто ставит знак вопроса и возвращает сигнал владельцу процесса.

В этом знаке нет обвинения. В нём есть запрос на мышление.

Что здесь происходит на самом деле? Почему клиент злится? Где система дала сбой?

Такие ритуалы уничтожают культуру оправданий и создают культуру ответственности — без крика и микроменеджмента.

Одна из самых недооценённых управленческих практик — регулярная работа CEO «в форме»: на линии поддержки, в точке продаж, в доставке, в сервисе.

Не для показухи. А чтобы телом почувствовать, где система трещит.

Отчёты сглаживают реальность. Земля — нет.

И именно там лидер возвращает себе право принимать по-настоящему точные решения.

Это жёсткая, но честная правда: если внутри компании выживают, клиенту тоже будут «выживать».

Когда EX и CX не связаны — любая клиентоцентричность превращается в маркетинг. Когда связаны — появляется доверие.

Лучшие лидеры смотрят на решения по людям через вопрос: «Как это отразится на опыте клиента?»

В зрелых компаниях клиент — не «ценность на сайте». Он встроен в OKR, бонусы, управленческие встречи и годовые цели.

Если в целях CEO нет клиента — его нет нигде.

Клиентоцентричность не масштабируется через инструменты. Она масштабируется через поведение лидера.

Знать — недостаточно. Важно делать. Каждый день.

И именно это сегодня отличает компании будущего от компаний прошлого.
Вы что думаете про компании будущего?