Разрыв ожиданий клиентов и восприятия руководства

Разрыв между ожиданиями потребителей и восприятием руководства: этот разрыв возникает, когда руководство или поставщик услуг неправильно воспринимает, что хочет или в чем нуждается клиент. Например, администраторы отеля могут думать, что гости хотят лучшей еды или уютного лобби, но гости могут быть больше обеспокоены отзывчивостью персонала или чистотой своих номеров.

Факторы, влияющие на размер разрыва в знаниях, включают:

Исследование рынка: перед тем как выводить на рынок новый продукт или услугу, компания должна провести исследование рынка, чтобы понять, будет ли спрос на продукт и какие функции в него следует включить. Чем лучше проводится этот процесс, тем меньше будет разрыв в знаниях. Существуют методы, гарантирующие, что желания клиентов будут учтены. К ним относятся комплексные исследования, оценка удовлетворенности после отдельных транзакций (опросы сразу после совершения покупки), клиентские панели и интервью, а также жалобы клиентов.
Каналы коммуникации: чем меньше звеньев между руководством и персоналом, контактирующим с клиентами, тем выше вероятность того, что предпочтения клиентов будут учтены при принятии решений о продукте на более высоком уровне.