Почему бизнесу пора стать человечным — и как это влияет на прибыль
Всё больше компаний говорят о человекоцентричности. Но что это значит на практике? Как внимание к клиенту и сотруднику помогает не просто «быть хорошими», а расти в прибыли, удержании и доверии?
Эта статья — о настоящей человекоцентричности: без красивых лозунгов, но с работающими инструментами, кейсами и возможностью применить подход уже сейчас, даже в малом бизнесе.
Собственница и CEO INEX Service Design, эксперт человечности в бизнесе. Среди клиентов Магнит, Перекресток, Лента, Газпром Нефть, Сбербанк. Помогает развивать сервис и человечность в региональных компаниях вместе с Лидерами России клуба «Эльбрус».
- Бизнес-трекер, помогающий компаниям достигать устойчивого роста в условиях неопределенности.
- Предприниматель (20 лет управляю маркетинговым агентством).
- Спикер и эксперт по развитию бизнеса.
Что такое человекоцентричность на самом деле
Человекоцентричность часто путают с вежливостью или добротой. Но на деле это не про улыбку на кассе. Это про то, чтобы видеть в клиенте и сотруднике живого человека — со своим контекстом, потребностями, эмоциями, ограничениями и задачами.
Суть подхода — внимательно наблюдать, что происходит с человеком на каждом этапе взаимодействия с бизнесом: от первого касания до момента возврата (или ухода). Задача бизнеса — не просто «дать сервис», а построить систему, в которой человек чувствует, что его слышат, понимают и уважают.
Где бизнес теряет клиентов и сотрудников — и не замечает
Самые большие потери не всегда происходят из-за кризиса или конкурентов. Часто бизнес сам отталкивает людей:
- Клиентов — потому что не выполнил обещание или не предупредил об изменениях.
- Сотрудников — потому что они не чувствуют себя частью компании, работают в некомфортных условиях, не имеют права голоса.
Пример: в одной из розничных сетей ремонтники физически не успевали пообедать из-за логистики столовой и разброса локаций. Это вызывало не только усталость, но и ощущение унижения. В другой ситуации клиент уходил навсегда просто потому, что никто не перезвонил ему перед визитом в клинику. Бизнес теряет лояльность и деньги — молча.
Как устроен человекоцентричный подход на практике
Работа начинается не с красивой презентации, а с наблюдения. Важно картировать путь человека — не только физический (куда он идёт и что делает), но и эмоциональный (что он чувствует, что ожидает, на что надеется и чего боится).
Применяются карты пути — CGM (Customer Journey Map), EJM (Employee Journey Map), а в более широком подходе — Human Journey Map. Эти карты помогают увидеть:
- точки разрыва между обещанием и реальностью,
- неудобства, которые клиент или сотрудник считает нормой, но из-за которых не возвращается,
- барьеры, о которых внутри компании даже не догадывались.
Но просто нарисовать карту — это как купить билет и не поехать. Настоящая работа начинается после: выявить слабые места, согласовать изменения с командой, внедрить улучшения и отследить их влияние.
Что меняется после внедрения: цифры и кейсы
✔ В одной медицинской сети внедрение двух простых решений — напоминания клиенту и объединение баз данных — привело к потенциальному росту выручки на 30 млн рублей в месяц.
✔ В крупной розничной сети сотрудникам на фронте объяснили, как они лично влияют на показатель NPS. Результат — рост вовлеченности и снижение текучки.
✔ В другой сети появился новый стандарт: «если бабушка просит самый свежий йогурт — достань его». Это про сервис, который становится запоминающимся и по-настоящему человечным.
Эти решения не про дорогие технологии. Это про внимание к деталям и готовность действовать по-человечески.
С чего начать малому бизнесу
В малом бизнесе внедрять человекоцентричность даже проще. Нет десятков уровней согласований, сам владелец часто вовлечён в процессы и может сам многое увидеть.
С чего начать:
- Поговорите с сотрудниками: что им мешает работать лучше, где они спотыкаются, чего им не хватает.
- Посмотрите, как клиенты проходят ваш путь: где они путаются, ждут, раздражаются или молчат.
- Спросите ушедших клиентов, почему они ушли (чаще всего — тихо).
- Попробуйте понаблюдать за процессом со стороны, как будто вы не владелец, а обычный прохожий.
Важный момент — не искать виноватых, а видеть системные слабые места. И действовать.
Что мешает человекоцентричности прижиться
Есть несколько распространённых барьеров:
- Нет внутреннего заказчика изменений. Никому не надо — никто не двигает.
- Карта пути повисла «в рамке» — но изменений не произошло.
- Нарушены ожидания сотрудников. Например, от NPS зависит зарплата, но сами сотрудники не понимают, как на него повлиять.
- Нет миссии. Без осмысленного направления человекоцентричность остаётся на уровне лозунга.
Чтобы подход заработал, нужен лидер, готовый пройти путь до конца, а не просто заказать «исследование».
Кто должен этим заниматься в компании
В малом бизнесе точкой входа всегда становится собственник. Но он не должен делать всё один.
Можно подключать:
- ассистента, который возьмёт на себя наблюдение и сбор обратной связи,
- маркетолога, если ему дать полномочия не только на рекламу, но и на улучшение пути клиента,
- директора по развитию или менеджера проекта, которому важно улучшать именно восприятие бизнеса клиентом.
Главное — чтобы у человека был фокус на внимание к людям и возможность внедрять маленькие, но реальные изменения.
🎧 Слушать Яндекс.Музыка | ВК