Как один отзыв на Авито может остаться в профиле даже при спорном содержании — и что не так с системой модерации отзывов
Хочу поделиться ситуацией, которая, думаю, будет знакома многим продавцам на Авито, особенно тем, кто работает с товарами под заказ.
Недавно покупатель оформил у меня заказ. До оформления сделки ему заранее были озвучены все условия: — сроки; — формат поставки; — порядок отправки; — особенности получения товара.
Вся информация обсуждалась заранее в переписке. Никаких скрытых условий после оформления заказа не появлялось.
После согласования заказ был отправлен. Товар успешно приехал в пункт выдачи Авито Доставки, где покупатель получил возможность ознакомиться с ним перед получением.
После осмотра покупатель самостоятельно отказался от товара прямо в ПВЗ. То есть: — товар не был выкуплен; — товар не использовался; — полноценной эксплуатации товара не было.
Фактически сделка была прекращена по инициативе покупателя. Однако спустя короткое время появляется отзыв со следующими формулировками: — «ужасное качество»; — «товар не соответствует заявленному»; — «никому не советую связываться».
После этого я решил внимательно изучить правила публикации отзывов Авито. И здесь начинается самое интересное. Согласно правилам платформы, отзывы должны: — отражать реальный пользовательский опыт; — быть объективными; — не содержать вводящих в заблуждение утверждений; — не использоваться для дискредитации.
При этом возникает логичный вопрос: насколько объективными можно считать категоричные выводы о качестве товара, если покупатель: — отказался от товара; — не использовал его; — не предоставил доказательств брака или несоответствия? Потому что между: «товар мне не подошёл» и «ужасное качество, никому не советую» есть огромная разница. Первое — субъективное мнение покупателя. Второе — уже репутационное утверждение, влияющее на доверие других пользователей к продавцу.
Особенно странно выглядит ситуация, когда отзыв с такими формулировками остаётся опубликованным без подтверждения фактической эксплуатации товара.
После публикации отзыва я обратился в поддержку Авито с просьбой проверить его на соответствие правилам площадки. В обращении я указал: — покупатель отказался от товара; — товар не использовался; — часть утверждений в отзыве носит исключительно оценочный и эмоциональный характер; — доказательств несоответствия товара предоставлено не было.
Однако модерация отказалась удалять отзыв. И здесь у меня возник уже более широкий вопрос к самой системе отзывов.
Получается, что сейчас на платформе можно: — отказаться от товара; — не пользоваться им; — написать максимально жёсткий отзыв; и он всё равно останется в профиле продавца, даже если выводы о качестве никак не подтверждены. При этом для небольших продавцов даже один подобный отзыв может серьёзно влиять на доверие будущих клиентов и конверсию.
Самое важное — я не против негативных отзывов как таковых. Если продавец: — нарушил условия; — отправил не тот товар; — скрыл дефекты; — обманул покупателя; тогда негативный отзыв абсолютно справедлив. Но когда отзыв содержит категоричные репутационные утверждения без фактического использования товара — возникает вопрос, насколько такая система вообще соответствует собственным принципам объективности, заявленным в правилах Авито.
Интересно услышать мнение других продавцов и пользователей платформы.
Сталкивались ли вы с подобными ситуациями?
И как, по вашему мнению, площадки должны модерировать спорные отзывы?