Авито отключил мне чаты на 7 дней. Поддержка не объяснила причину и просто предложила ждать
Я понимаю, что любая крупная площадка обязана бороться с мошенничеством. Это нормально. Авито ежедневно обрабатывает миллионы сообщений, и без автоматических алгоритмов не обойтись.
Но у меня возник вопрос: что делать, если алгоритм ошибается?
Недавно я столкнулся с ситуацией, которая поставила меня в тупик.
В один момент покупатели перестали иметь возможность написать мне или позвонить. На аккаунт наложили ограничение общения сроком на 7 дней.
Самое интересное — никакого объяснения причины я не получил. Ни ссылки на конкретное сообщение. Ни указания, какое правило было нарушено. Ни возможности сразу обжаловать решение. Просто ограничение.
Обращение в поддержку Я сразу написал в поддержку Авито. В ответ мне сообщили, что проверка займет около семи дней.
То есть сначала мне ограничили возможность общаться с покупателями, а уже потом будут выяснять, почему это произошло.
Я уточнил: «То есть даже если нарушения не было, мне всё равно ждать семь дней?» В ответ я снова получил просьбу просто подождать. Никаких подробностей. Никакого объяснения. Никакой возможности ускорить проверку.
Когда я попытался подробнее объяснить ситуацию и попросил разобраться, диалог фактически закончился шаблонными ответами.
У меня сложилось впечатление, что моё обращение никто даже не пытался рассмотреть индивидуально.
Почему меня это возмутило? Я не утверждаю, что алгоритмы не могут ошибаться. И не утверждаю, что система вообще не должна выявлять нарушения. Но если человеку ограничивают доступ к покупателям, он должен понимать: что именно стало причиной; какое действие считается нарушением; как можно доказать, что решение ошибочное.
В моем случае ничего этого не было. Семь дней — это не просто цифра Для человека, который пользуется Авито как основной площадкой для продаж, семь дней — это потерянные сделки. Это покупатели, которые просто уйдут к другому продавцу. Это деньги, которые уже никто не компенсирует. Даже если через неделю выяснится, что ограничение было ошибочным, время уже потеряно. Самое странное Я не прошу особого отношения. Я прошу обычной прозрачности. Если я нарушил правила — покажите, что именно стало причиной. Если ограничение наложено автоматически — должна существовать возможность оперативной проверки человеком. Потому что сейчас выглядит так:
Алгоритм принимает решение. Пользователь сразу получает ограничение. Поддержка предлагает ждать семь дней. Объяснений нет. Такая схема вызывает больше вопросов, чем доверия.
У меня есть один вопрос к Авито Если вы настолько уверены в своем решении, почему не можете показать пользователю конкретную причину? Почему нельзя указать сообщение или действие, которое стало основанием для ограничения? Почему продавец должен неделю терять покупателей, пока система только начинает проверку?
Итог: Я публикую эту историю не для того, чтобы обвинить Авито во всех проблемах. Я хочу обратить внимание на другое. Ошибки бывают у всех. Но отношение к пользователю проявляется не тогда, когда всё работает идеально, а тогда, когда система ошибается. Именно в этот момент поддержка должна помочь разобраться. В моей ситуации вместо помощи я получил шаблонные ответы и предложение просто ждать семь дней.
Хотелось бы, чтобы такие ситуации рассматривались быстрее, а пользователи понимали, за что именно были ограничены. P.S. К статье прикладываю переписку с поддержкой. Судите сами: удалось ли мне получить ответ на главный вопрос — что именно я нарушил и почему нельзя было разобраться в ситуации сразу?
Все скриншоты переписки с поддержкой приложены выше. Каждый читатель может самостоятельно оценить, получил ли я ответ на главный вопрос — что именно стало причиной ограничения.