Покупатель прислал другую вещь — Авито решило, что я поднял цену

#avito , прошу считать эту публикацию официальным публичным обращением и передать её не в обычный чат поддержки, а сотрудникам, которые отвечают за алгоритм «Уровня сервиса» и могут провести ручную проверку.

Я владелец профиля Resko Clothes. В профиле более 1400 отзывов, за ним стоят годы работы, тысячи переписок и большое количество реальных покупателей. Я не прошу особого отношения и не считаю, что продавца с хорошей историей нельзя проверять. Я прошу только одного: если площадка применяет санкции, влияющие на видимость объявлений и продажи, она должна показать, за какое конкретно действие они применены.

Сейчас показатель «Достоверность цен» снизился. При этом Авито не показывает ни объявление, ни диалог, ни сообщение, которое система посчитала нарушением. Продавцу сообщают результат, но не дают проверить исходные данные и исправить конкретную ошибку.

Это уже не первая подобная история с моим профилем. Ранее показатель «Ответы на звонки» сначала снизился с 40% до 23%, а затем вернулся к 40%. Получить от поддержки перечень звонков, которые якобы повлияли на расчёт, не удалось. Теперь та же непрозрачность возникла вокруг «Достоверности цен».

Покупатели часто начинают разговор через объявление одного товара, а затем присылают фотографию совершенно другой вещи и спрашивают:

— можете найти такую модель;

— есть ли другой цвет;

— сколько будет стоить другая версия или модель;

— есть ли похожая куртка, обувь или брюки.

Я отвечал на запрос и называл стоимость именно нового товара, который покупатель прислал или описал. Но система, судя по результату, могла сопоставить сумму с ценой объявления, через которое когда-то начался чат, и решить, что цена исходного товара изменилась.

Человек видит контекст. Алгоритм, похоже, видит только два числа.

В шапке чата находится объявление бомбера за 4740 ₽. Покупатель присылает фотографию обуви и спрашивает, есть ли именно такая модель. В ответ отправляется фотография этой обуви и её стоимость — 4890 ₽.

4890 ₽ — это не новая цена бомбера. Это цена обуви, которую покупатель сам прислал в чат.

В шапке объявления указана куртка за 5690 ₽. Далее покупатель присылает фотографию брюк и спрашивает о них. В ответ отправляется фотография брюк и сумма 5990 ₽.

Сравнивать 5990 ₽ с ценой куртки 5690 ₽ бессмысленно: речь идёт о разных предметах одежды.

Чат начат через объявление обуви за 3410 ₽. Покупатель самостоятельно присылает фотографию другой пары и уточняет наличие конкретной расцветки и 44-го размера. Названная сумма 3990 ₽ относится к присланной модели, а не к товару из первоначального объявления.

В объявлении размещена одна куртка за 8690 ₽. Покупатель прямо спрашивает: «Какие у вас есть ещё варианты мотокурток без эмблем и нашивок?» После этого ему показывают другие модели с другими ценами.

Это не повышение цены товара из объявления. Это подбор другого товара по инициативе покупателя.

В одном из диалогов шапка чата показывает объявление за 3790 ₽, а для другой присланной модели называется цена 3690 ₽. То есть речь даже не о попытке заставить покупателя заплатить больше. Это ещё одно подтверждение, что в одном чате обсуждались разные товары.

Есть и другие примеры: покупатели присылают иную пару обуви, другую расцветку, кожаную куртку вместо бомбера либо спрашивают об условиях скидки за прошлый заказ. Число в сообщении не всегда является ценой товара, указанного в шапке чата. Иногда это цена другого товара, а иногда — порог акции или сумма заказа для применения бонуса.

Если продавец размещает товар за 4360 ₽, а затем без объяснений требует за этот же товар 4590 ₽, у площадки действительно должны возникнуть вопросы. В одном из имеющихся у меня фрагментов ситуация без полного предшествующего контекста выглядит неоднозначно. Я не пытаюсь представить каждый эпизод идеально очевидным и не прошу автоматически отменить любую проверку.

Я прошу сделать то, чего сейчас не происходит: назвать конкретный диалог, открыть его целиком, установить, о каком именно товаре шла речь, и дать продавцу возможность объяснить или исправить ситуацию.

Если нарушение есть — покажите его. Если сумма относилась к другому товару — исключите эпизод из расчёта. Именно так выглядит нормальная проверка, в отличие от автоматического наказания всего профиля по неизвестной причине.

По информации, которую представители Авито ранее передавали изданию Sostav, на уровень сервиса влияют корректность цены, актуальность объявлений, ответы в чатах и на звонки, доставка и другие критерии. Общая оценка определяется самым низким показателем и рассчитывается по данным за последние 30 дней активности.

Там же сообщалось, что высокий уровень даёт преимущества в рекомендациях и поиске, а продавцы со значком «Надёжный продавец» получают больше контактов. Следовательно, непрозрачная ошибка в одном критерии — это не просто неприятный процент в личном кабинете. Она способна влиять на охваты, стоимость привлечения покупателя и реальные продажи.

В моём случае в отдельные периоды количество заказов снижалось с привычных 10–30 до 2–5 в день. Я не утверждаю без внутренних данных Авито, что всё падение вызвано только уровнем сервиса. Но сама площадка заявляет, что показатель влияет на рекомендации и позиции, поэтому продавец вправе знать, на каком основании его лишают этих преимуществ.

Более того, проблема не выглядит единичной. На VC.ru уже описывался схожий случай: продавец называл в чате итоговую стоимость партии товара, а алгоритм сравнивал её с ценой одной единицы. Контекст был разным, результат — тот же: снижение «Достоверности цен».

Как теперь должен отвечать добросовестный продавец, когда покупатель присылает фотографию другой вещи?

Если назвать цену — алгоритм может посчитать её ценой исходного объявления.

Если отказаться отвечать — покупатель получит плохой сервис.

Если под каждый единичный вопрос сначала создавать новое объявление — общение превращается в бюрократию, а площадка заполняется карточками, которые могли быть нужны одному человеку.

В итоге метрика, которая должна повышать качество обслуживания, может заставлять продавца отвечать покупателю: «Я не могу назвать вам цену другой вещи, потому что алгоритм может меня наказать».

Это не повышение качества сервиса. Это страх перед непрозрачной системой оценки.

— передать ситуацию в профильный отдел, отвечающий за «Уровень сервиса» и «Достоверность цен»;

— вручную проверить приложенные диалоги целиком, включая фотографии и сообщения покупателей;

— сообщить конкретные объявления, даты и сообщения, которые были признаны нарушением;

— отдельно указать основание по каждому спорному эпизоду;

— исключить из расчёта случаи, где сумма относилась к другому товару;

— выполнить перерасчёт уровня сервиса и снять связанные ограничения, если оценка была снижена ошибочно;

— опубликовать понятное правило для продавцов: как корректно отвечать, когда покупатель в чате одного объявления спрашивает о другом товаре.

Я не прошу верить мне на слово. Я предоставляю переписки и готов передать их полные версии без обрезки непосредственно сотрудникам Авито.

Но прозрачность не может работать только в одну сторону. Площадка требует от продавца точных цен, актуальных объявлений и честного общения. Тогда и продавец вправе требовать от площадки точного обвинения, понятного доказательства и работающего механизма обжалования.

Сейчас санкция есть. Последствия есть. Конкретного нарушения, которое можно увидеть и оспорить, — нет.

#авито , прошу не отвечать общей формулировкой о том, что «показатель рассчитывается автоматически за последние 30 дней». Это уже известно. Нужен ответ по существу: какой именно диалог был оценён неправильно или какое конкретно действие продавца вы считаете нарушением?

Если система права — покажите доказательство. Если система перепутала цены разных товаров — исправьте результат.
#авитоподдержка #авитопомощь