Кейс. Невозвратный аванс
Вчера у нас прошла очередная встреча нашего клуба THE DIALOGUES. На этот раз был кейс про аванс.
Контекст
Компания заключила договор на оказание консалтинговых услуг с новым клиентом. Общая сумма — 5 млн рублей, из которых 2,5 млн оплачено в качестве аванса. В договоре прямо указано, что предоплата не возвращается, даже если клиент прекращает сотрудничество.
Через две недели после старта клиент присылает письмо:
«Нас не устраивает динамика. Мы не видим отдачи. Просим вернуть часть денег. В противном случае — пойдём в публичное поле».
Внутри команды — напряжение. Менеджер проекта считает, что всё по-честному. Руководитель не хочет эскалации и репутационного шума. Один предлагает «перевести в следующую услугу». Другой — «вернуть часть, чтобы сохранить отношения». Третий — «стоять до конца».
Встреча с клиентом назначена. Цель — попытаться найти решение.
Роли
– Клиент давит: «Мы недовольны», «Нас подвели», «У нас свои юристы», «Это нарушение».
– Подрядчик пытается удержать: «Договор есть», «Работа идёт», «Мы не нарушали».
– Эмоции — в обеих сторонах: обида, вина, страх, раздражение.
Несмотря на то, что и как мы делали вчера, решил набросать как бы мог идти диалог, если бы хотелось помочь исполнителю.
Диалог:
- Заказчик:
- Мы крайне недовольны тем, как всё идёт. Это не то, на что мы рассчитывали. Мы требуем вернуть часть аванса.
- Исполнитель:
- Вы считаете, что работа была некачественной — или хотите дать нам понять, что вам вообще не стоит с нами работать?
- Заказчик:
- Мы не видим никакой отдачи. За две недели — почти ничего!
- Исполнитель:
- То есть, если бы за две недели был результат, который вас устроил, вопрос возврата бы даже не встал?
- Заказчик:
- Конечно! Мы хотели видеть движение. А тут — тишина. Это нарушение.
- Исполнитель:
- Если бы вы увидели, что всё идёт по плану, и в срок — вы бы посчитали договор выполненным?
- Заказчик:
- Возможно. Но это не отменяет факта — сейчас всё плохо. Мы обсуждаем возврат.
- Исполнитель:
- Вы правда хотите найти выход — или уже решили, что нас надо наказать?
- Заказчик:
- Мы просто хотим справедливости. Вы получили деньги, а результата нет.
- Исполнитель:
- То есть справедливость — это вернуть деньги, даже если это против договора?
- Заказчик:
- Договор — это формальность. Мы можем вынести всё в публичное поле. Вы знаете, с кем работаете?
- Исполнитель:
- Вы хотите, чтобы мы по-хорошему договорились — или вы уже решили, что легче нас припугнуть?
- Заказчик:
- А вы как думаете, как подобные вещи решаются?
- Исполнитель:
- То есть вы допускаете, что давление может дать быстрый эффект — даже если это не по делу?
- Заказчик:
- Мы просто хотим, чтобы нас услышали. Мы не хотим тянуть это.
- Исполнитель:
- Если вам действительно важно быть услышанными, мы готовы. А вы — готовы сейчас выслушать, что на самом деле происходило?
- Заказчик:
- Ну давайте, слушаю.
- Исполнитель:
- Спасибо. Тогда предложу так: давайте вместе разложим — где вы ожидали одно, а получили другое. И где мы можем что-то доработать, не нарушая рамки договора.
- Заказчик:
- Хорошо. Только без воды. Мы хотим понять, на что рассчитывать.
- Исполнитель:
- Согласен. Прямо и по существу. Наша цель — не спорить, а найти формат, при котором вы всё же получаете ценность. Даже если не тем способом, как вы ожидали.
Как вам? Стоит ли такие кейсы еще публиковать?
#ветров, #переговоры, #бизнес, #клуб, #наши_услуги
Подписывайтесь на Telegram Юрфирма «Ветров и партнеры».