Как мы помогли логистической компании из Баварии снизить издержки на поддержку клиентов
Системная автоматизация поддержки — тема, о которой в малом и среднем бизнесе часто вспоминают только тогда, когда ситуация становится критичной. Между тем именно здесь скрываются значительные потери: текучесть персонала, дорогой найм и обучение, перегрузка линий, потеря сложных обращений.
Мы в Виавей занимаемся автоматизацией клиентской поддержки с момента основания. И почти в каждом проекте сталкиваемся с одинаковыми болями SMB:
- высокая текучесть операторов (30–45% в год),
- дорогой найм и онбординг,
- перегруженные линии, где «сложные» обращения теряются,
- высокая стоимость обработки одного звонка — от нескольких до 10 долларов.
Даже небольшое улучшение ключевых метрик вроде First Contact Resolution (FCR) даёт ощутимую экономию.
Клиент
Густав (имя изменено) — владелец небольшой логистической компании из Баварии, партнёр DHL, более 10 лет на рынке. С ростом количества обращений его поддержка столкнулась с классическими проблемами: операторы не справлялись с нагрузкой, повторные вопросы забивали линии, а на решение действительно сложных кейсов времени не оставалось.
После консультации мы договорились провести экспресс-аудит системы поддержки.
Аудит
Мы проанализировали поддержку по чек-листу операционной эффективности:
- нагрузка на линии в пиковые часы, SLA ответов;
- среднее время обработки (AHT);
- долю повторных обращений и FCR;
- качество базы знаний;
- сценарии эскалации «трудных» кейсов.
Результат: высокая текучесть, дорогой онбординг, завышенная цена обращения, низкий FCR.
Густав рассматривал альтернативных подрядчиков, но их предложение оказалось вдвое дороже. В итоге он вернулся к нам — и мы предложили поэтапную автоматизацию с использованием готовых модулей.
Как мы работали
1. Погружение
К проекту подключился наш разработчик Михаил. Он начал с анализа тикетов и логов звонков:«Хотел увидеть всё глазами оператора. 70–80% обращений оказались типовыми, но на них уходили часы. В пиковые периоды линия просто не выдерживала».
2. Быстрые победы
Мы начали с простого: закрыли FAQ и статусы доставки. Здесь помогла интеграция готовых решений (Intercom + ElevenLabs.io). Это сразу дало разгрузку: часть звонков ушла на бота, а операторы получили время на работу с нетиповыми запросами.
3. Интеграции с системами
Следующим шагом стали глубокие интеграции с TMS и WMS. Теперь бот подгружал данные напрямую — без копипастов и задержек. Ответы клиентам стали приходить быстрее, нагрузка на операторов снизилась.
4. Умная эскалация
Самым сложным этапом было внедрение эскалации. Оператор теперь видит весь контекст: что уже проверил бот, какие данные подтянул, какие шаги предприняты. Это снизило AHT и убрало раздражение от «начала разговора с нуля».
Результаты через месяц
Через месяц после внедрения метрики изменились:
- First Response Time сократился до минут,
- более 40% запросов обрабатывались автоматически,
- время первого ответа снизилось в два раза,
- CSAT вырос с 7,1 до 8,5.
Главное — команда перестала тратить силы на однотипные вопросы. Новые сотрудники стали быстрее входить в работу, нагрузка снизилась, внимание сместилось на VIP-клиентов и сложные кейсы.
Что сказал клиент
«Когда мы начали работать с WeAreWay, я ожидал, что решение сэкономит время операторов и избавит меня от найма дополнительного персонала. Так и произошло. Более 40% запросов закрываются без участия человека, время ответа снизилось вдвое. Клиенты довольны, команда спокойнее, экономический эффект очевиден. Решение встроилось в процессы без хаоса и даёт понятный результат».
Вывод
История Густава — пример того, что автоматизация поддержки работает не только в корпорациях, но и в SMB.
- Базовая аналитика показывает реальные узкие места.
- Автоматизация первой линии быстро разгружает операторов.
- Умная эскалация снимает стресс и сокращает AHT.
- Рост FCR даже на 1–2% даёт ощутимую экономию.
Автоматизация клиентской поддержки — это не про «замену людей». Это про то, чтобы освободить их от рутины и дать бизнесу масштабироваться без лишних издержек.