Идеальный скрипт продаж vs реальный клиент: как барбершоп нашел золотую середину ⚖️
Привет! Мы проект «Летим-летим». Помогаем предпринимателям собрать и выстроить совместную работу в командах.
В барбершопе «Бородач» у Евгения не продаются уходовые средства. Рассказываем, почему не скриптами едиными живут продажи.
Евгений закупил уходовые средства, написал скрипты по всем продажам и вручил их мастерам, чтобы они выучили. Стал говорить мотивационные фразы вроде: «Надо поднажать, вы можете больше, «Главное — захотеть, и все получится.
Но ничего не менялось. Средства так и оставались на полках, а мастера чувствовали себя неуверенно при продаже. Евгений не спрашивал у нас, как быть, но мы все равно поможем.
Как понять, что дело не в скриптах.
Первое, что бы мы сделали — проанализировали ЦА барбершопа.Это мужчины 20-45 лет, идут в «Бородач» за хорошим сервисом. Часто оставляют чаевые. Соглашаются на премиум-уход за кожей головы и дополнительные услуги по типу удаления волос воском, но не покупают уходовые средства и аксессуары. В барбершопе они стригутся, а покупают косметику в проверенных магазинах.
Второе — разобрали скрипты. Они оказались понятные, с последовательными действиями, но клиент не покупал средства. Стало понятно, что скрипты не помогают понять полезность покупки уходовых средств именно в «Бородаче», а не где-то еще.
Строим воронку продаж через «три свидания».
Мы бы с Евгением вместе построили воронку продаж, ориентированную на ЦА, и в шутку назвали бы ее «три свидания». Воронка: установление контакта, доверие, понимание пользы приобретения средств по уходу.
Верхний уровень воронки
Цель: познакомиться, установить контакт и произвести положительное впечатление, чтобы клиент почувствовал себя комфортно и записался на следующий визит.
Мастер:
- Знакомится с клиентом.
- Узнает предпочтения клиента в стрижке.
- Общается на знакомые для клиента темы.
- Не предлагает сразу купить средство, чтобы не вызвать напряжение у клиента.
- Предлагает записаться заранее на следующий визит, чтобы сэкономить время клиента.
Полезное действие для клиента: клиент доволен результатом работы, чувствует себя комфортно и записывается на следующий визит.
Средний уровень воронки
Цель: создать доверительные отношения с клиентом, показать, что вы можете помочь решить его проблему.
Мастер:
- Поддерживает комфортную атмосферу.
- Узнает о проблеме клиента, не заставляя чувствовать его неловко. Вопрос «А что вы используете для укладки?» для клиента, который не пользуется ничем, может быть неловким и заставит чувствовать напряжение.
- Предлагает попробовать решить проблему. Например, как с помощью какого-то средства можно быстро сделать укладку; дает пробник, чтобы клиент оценил средство самостоятельно.
- Записывает клиента на следующий визит.
- Полезное действие для клиента: клиент чувствует, что может доверять мастеру и здесь ему помогут решить его проблему.
Нижний уровень воронки
Цель: решить проблему клиента и показать полезность уходового средства для клиента.
Мастер:
- Узнает, был ли эффект от средства.
- Узнает, какие сложности были в использовании средства; подсказывает, как их можно решить.
- Показывает клиенту средство, пробник которого давал в прошлый раз.
- Проводит клиента к администратору, продает средство и записывает клиента на следующий визит.
Полезное действие для клиента: клиент чувствует, что его проблема решена и понимает полезность подобранного ему уходового средства; он доволен работой мастера и благодарен ему.
Как изменилась бы работа барбершопа Евгения:
Есть база клиентов, которые не только регулярно ходят на стрижку, но и покупают уходовые средства в барбершопе.Мастера стали увереннее: теперь они знают, как с помощью скриптов и воронки продаж показать полезность средства для клиента.Евгений стал уделять больше времени развитию своего дела: у него появилась идея по созданию сети барбершопов.
Мы не говорим, что это истина в последней инстанции. Хотим показать, что стратегические решения и построение воронки могут повлиять на продажи не меньше, чем выверенный скрипт.
А если вы хотите узнать больше о стратегии в бизнесе, управлении и работе с командой — вступайте в наш канал в Телеграм.