Ozon, где клиентооринтированность?
Сервис навыворот: как Ozon оставил меня без мебели, без денег и с разобранным диваном
Покупка крупногабаритной мебели на Ozon обернулась для меня настоящим кошмаром и абсолютным пренебрежением правами покупателя. Заказанный диван должны были привезти в трех коробках, однако курьер доставил только две. Не заподозрив подвоха, я вызвала нанятых сборщиков мебели, услуги которых обошлись мне в 5 000 рублей. В процессе работы выяснилось самое неприятное: ключевой части дивана попросту нет, и собрать его физически невозможно.
В ответ на мою обоснованную претензию служба поддержки маркетплейса проявила поразительное равнодушие. Вместо решения логистической проблемы мне холодно предложили оформить возврат, полностью сняв с себя ответственность. Возмещать потраченные 5 000 рублей за бесполезный вызов мастеров Ozon наотрез отказался, цинично заявив, что это была исключительно моя инициатива. Позиция маркетплейса предельно проста: виноват сам покупатель, посмевший рассчитывать на комплектную доставку в срок.
В сухом остатке из-за чужой халатности я потеряла крупную сумму и осталась в буквальном смысле сидеть на полу. Теперь мне предстоит самостоятельно разбирать наполовину собранные каркасы, упаковывать детали обратно в коробки и оформлять возврат тяжелого груза. Новый диван придется ждать еще минимум полмесяца, надеясь, что на этот раз его довезут целиком. Такое отношение Ozon к лояльным клиентам сложно назвать сервисом — это чистый обман и показательное отсутствие клиентоориентированности.