АВИТО (Avito) Часть 3. Техподдержка, которая тебя совершенно не поддерживает.
Честно, на этом этапе уже не хочется подбирать аккуратные формулировки. Потому что происходящее всё меньше похоже на технические сбои и всё больше — на системное безразличие к тем, кто на этой площадке зарабатывает.
Начнём с простого. Проблема с удалёнными отзывами так и не решена. Понижение уровня сервиса по показателю «честный рейтинг» никуда не делось. Для вида у меня попросили скриншоты переписок, историю звонков, дополнительные пояснения. Я всё отправил. Потратил время. Поднял архивы. Подробно расписал ситуацию.
Ответ? Очередное сухое: «рейтинг рассчитан корректно».
Ни разбора по пунктам. Ни объяснения, что конкретно было учтено. Ни комментария к моим доказательствам.
Возникает ощущение, что скриншоты запрашиваются просто для галочки. Чтобы потом можно было сказать: «мы всё проверили». Но по факту никто ничего не проверяет.
Если у платформы действительно ведётся запись звонков, то проверить мою ситуацию — дело нескольких минут. Прослушать разговор. Понять, был ли реальный запрос. Увидеть, что я беру трубку. Сопоставить время звонка и действия в аккаунте.
Это элементарная проверка.
Если записи есть, но их не слушают — значит, нет желания разбираться. Если записей нет — тогда на чём вообще строятся санкции?
Любой из этих вариантов выглядит крайне неприятно.
А дальше — новые «приколы».
Несколько дней подряд начали поступать звонки с Авито. Берёшь трубку — тишина. Полная. Ни слова, ни звука. Через пару секунд соединение обрывается. Приходится перезванивать самому.
Я, как адекватный пользователь, сообщаю об этом в поддержку. Ожидая, что проблему хотя бы зафиксируют.
И что происходит через несколько дней? Падает показатель «ответы на звонки».
То есть платформа:
- Пропускает или генерирует технический сбой.
- Не устраняет его.
- И затем наказывает пользователя за последствия этого сбоя.
Это уже не просто «неудобство». Это прямое перекладывание ответственности.
Диалог с поддержкой снова превращается в бесконечную переписку по кругу. Ты задаёшь конкретный вопрос — получаешь общий ответ. Уточняешь — снова шаблон. Пытаешься донести логику — в ответ формулировки, которые вообще не попадают в суть обращения.
За год активной работы у меня ни разу не было ситуации, когда поддержка действительно помогла разобраться в сложном вопросе. Ни разу. Ни одного пересмотра спорного решения. Ни одного случая, когда сказали бы: «Да, здесь произошла ошибка, мы исправили».
И в какой-то момент начинаешь задаваться вопросом: а для чего вообще существует эта служба?
Чтобы создавать ощущение присутствия? Чтобы формально закрывать тикеты? Чтобы пользователь выдохся и перестал писать?
Попытка связаться с персональным менеджером — отдельная история.
Есть функция обратного звонка. Казалось бы — отлично. 17.02.2026 — пытаюсь заказать звонок. Любое время — «занято». На следующий день — та же картина.
Звоню по общему номеру. Прохожу через многоступенчатого робота. И в итоге слышу: «В данный момент голосовая поддержка не может ответить на звонок».
Повторяю попытку позже. И ещё раз. И ещё.
Результат одинаковый.
Но при этом, когда речь идёт о подключении платных услуг или увеличении бюджета, менеджеры каким-то чудом находятся. Звонят сами. Предлагают «улучшить видимость». Рассказывают про новые инструменты продвижения.
Получается очень показательная картина:
Когда нужно заплатить — вы важный клиент. Когда нужно защитить свою репутацию — вы просто пользователь с шаблонным ответом.
И вот тут возникает главный, самый неприятный вопрос.
Если алгоритмы наказывают без прозрачных объяснений, если поддержка не имеет реальных полномочий что-либо пересматривать, если механизмы эскалации фактически закрыты — то кто вообще контролирует ситуацию?
Платформа всё больше становится закрытой системой, где правила есть, но они не обсуждаются. Где достучаться до ответсвенного человека невозможна. Техподдержка как бы есть, но ее по факту нет. Где санкции применяются, но не объясняются. Где доказательства не учитываются, а апелляции не работают.
И самое обидное — все мои ситуации объективно проверяемы. Звонки можно прослушать. Переписки можно проанализировать. Факты можно сопоставить. Это не «слово против слова». Это конкретные данные.
Но вместо реальной проверки — формальные отписки.
Так и хочется спросить прямо: если поддержка не решает проблемы, не разбирается по существу и не может пересматривать решения алгоритмов — зачем она нужна в таком виде? Может лучше средства, которые тратятся на бесмысленных сотрудников с низким уровнем компетенций, потратить на высококвалифицированных программистов, которые был решили проблемы платформы и тогда сократилось количество реальных обращений и такой штат в техподдержке был бы просто не нужен.
Потому что сейчас это выглядит не как сервис для бизнеса, а как декоративный элемент для того что бы послать клиента куда подальше.
А бизнес на этой площадке — это люди, которые платят за размещение, за продвижение, за дополнительные инструменты. И которые хотят хотя бы одного — справедливых и прозрачных правил игры.
Пока что этого нет.