Клиенты на Авито пробивают дно. Авито: клиент всегда прав – даже если он шантажист

Все, кто хоть раз работал в сфере услуг, знают: сложные клиенты — это не исключение, а система. Но время от времени попадаются такие экземпляры, что начинаешь задумываться, где у человеческой глупости и наглости предел.

Ниже – история, в которой было всё: испорченные нервы, смех сквозь слёзы и немного абсурда.

Обычная заявка на клининг. Клиент по имени Сергей. Согласовали дату, объём, цену. Клининг стартовал в 12:00. Первые часы – никаких претензий, полет ровный. Через 3,5 часа ситуация резко меняется. Начинается торг – но не обычный, а с угрозами:

По мнению Сергея, стоимость работы девушек одной национальности должна быть ниже стоимости работы девушек титульных наций в РФ, вне зависимости от их гражданства, стажа и проф подготовки. Однако клиент об этом обеспокоился лишь тогда, когда была проделана самая сложная часть работы. Об этом ниже.

Никаких запросов или уточнений по внешности или национальности исполнителя клиент заранее не делал. Но внезапно оказалось, что «девушка не как на картинке». А потом оказалось, что «девушка одна, а не две как на картинке».

Казалось бы, даже самый примитивный организм уже усвоил: фото в объявлениях – иллюстративные. Но, видимо, нет.

Наверно, Сергей искренне удивляется, когда в отделении банка его обслуживает не сам Баста.

Мы объяснили: фотографии в объявлениях показывают сотрудников и результаты работ, это не персональный каталог мастеров «на выбор».

На прямой вопрос:

Сергей так и не ответил. Потому что к качеству претензий не было и быть не могло. Мы готовы решать и такие щепетильные вопросы, да и на работу абы кого не принимаем и не отправляем.

Поняв, что перед нами человек не совсем адекватный, мы отказались играть в этот театр и идти на поводу. Просто остановили уборку, чтобы не продолжать фарс.

Кухня – обычно самое сложное и трудоёмкое место – жировые загрязнения, гарь и остатки пищи, множество поверхностей, труднодоступные зоны, бытовая техника. В общем, к тому моменту кухня сияла от чистоты.

В этот момент звонит клиент в попытке надавить: останавливать уборку не надо, доделывайте, только дайте мне скидку 50% из-за национальности специалиста (она не как на картинке)! А ещё я вам отзыв оставлю.

Итог: клиент оплатил часть выполненной работы, а затем оставил отзыв с одной звездой, где обвинил нас в хамстве, угрозах слива его персональных данных и (внезапно) в том, что мы «закошмарили свою же сотрудницу».

1. Шантаж отзывами – новая норма.

Для некоторых клиентов угроза испортить рейтинг – вполне себе стандартный инструмент торга.

2. Авито не защищает исполнителей.

Площадка не удаляет даже заведомо ложные или шантажные отзывы. Об этом я уже писал, увы, ничего так и не изменилось.

3. Документируйте всё.

Переписка, звонки, фото – сохраняйте всё. На Авито правда не имеет веса, если клиент «недоволен», а вот если дело дойдет до суда, то все эти материалы вам очень пригодятся.

4. Не поддавайтесь на шантаж.

Любая уступка создаёт прецедент и развязывает руки ещё больше. Сегодня Сергей шантажирует нас, завтра – он уже ваш клиент и заказывает ваши ручные свечи или услуги сантехника, за которые не собирается платить. Отвечайте на негативные отзывы спокойно и по фактам даже в самых сложных случаях, иначе вас запишут в «плохие исполнители».

5. Будьте готовы к просадке.

Даже грамотный ответ не спасает от падения спроса. Отзыв с одной звездой больно бьёт по рейтингу и будет отпугивать потенциальных клиентов от вашего аккаунта до тех пор, пока вы не соберете свежие положительные отзывы.

Ну а Авито, как всегда, бенефициар ситуации: деньги за рекламу уплачены, а что там у исполнителей с заказчиками – разбирайтесь сами как-нибудь.

Пока Авито не начнет помогать исполнителям отстаивать репутацию и отделять конструктивную обратную связь от откровенного шантажа, такие истории будут повторяться. Исполнители будут страдать, Авито – радостно подсчитывать прибыль, а клиенты вроде Сергея будут продолжать звонить с невозмутимым лицом и диктовать: