«Отзыв — это мнение». Как Авито оставило ложь про «невернули деньги», когда возврат исполнил банк

Кейс из практики. Делимся фактами, документами и нормами закона. Просим позицию Авито и комментарии профессионального сообщества VC.ru.

Клиент оплатил материал.
Банк временно ограничил наш счёт по запросу 115‑ФЗ (финмониторинг).
В согласованные сроки доставку выполнить стало невозможно — приняли решение вернуть оплату.
04.12.2025 оформлен возврат по платёжному поручению № 155 на 18 000 ₽ (в т.ч. НДС 20% — 3 000 ₽) получателю ЗАО «ПМЦ «АВАНГАРД» — статус «ИСПОЛНЕН».
Покупатель публикует отзыв: «не привезли и деньги не вернули».
Ответ модерации Авито: «Это личное мнение пользователя. Удалить не можем».

Проблема: утверждение «деньги не вернули» — проверяемый факт, а не мнение. Факт подтверждается документами.

Скрин сообщения банка (СберБизнес) о запросе документов по 115‑ФЗ (финмониторинг).
Платёжное поручение № 155 от 04.12.2025 на 18 000 ₽ с отметкой банка «ИСПОЛНЕН 04.12.2025».
Скрин из «СберБизнес»: карточка платежа — статус операции «исполнен/доставлен».
Выписка по расчётному счёту за период возврата.

20.11.2025 — банк запрашивает документы по 115‑ФЗ, счёт попадает под ограничения (финмониторинг).
Далее становится очевидно, что соблюсти желаемые клиентом сроки невозможно.
04.12.2025 — оформляем возврат на 18 000 ₽ (НДС 20% — 3 000 ₽), что подтверждено платёжкой и статусом в банке.
После возврата клиент оставляет отзыв на Авито: «не привезли и деньги не вернули».
Модерация Авито: «не найдены причины для удаления; это личное впечатление».

115‑ФЗ обязывает банки запрашивать документы и приостанавливать операции, а при рисках — блокировать счёт и/или отказывать в проведении операций. Это объективная, внешняя причина срыва сроков, а не «неисполнение» (ст. 7 и смежные нормы).
ГК РФ ст. 865: банк, принявший платёжное поручение к исполнению, обязан его исполнить и уведомить плательщика об исполнении — что и произошло (штамп «ИСПОЛНЕН»).
ГК РФ ст. 152: ложные сведения, порочащие деловую репутацию, подлежат удалению/опровержению тем же способом распространения.
УК РФ ст. 128.1: клевета — распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь/репутацию — уголовно наказуема (отдельно отмечаем публичность/онлайн‑формат как отягчающее).

Подмена факта «не вернули деньги» мнением. Это проверяемое утверждение («вернули/не вернули»), а не субъективная оценка сервиса.
Игнорирование подтверждённых документов банка. Верифицируемая платёжка и статус «исполнен» — это более высокий стандарт доказанности, чем слова в отзыве.
Риск для деловой репутации: когда факт возврата искажается как «не вернули», возникает состав распространения ложных сведений, а площадка, получив уведомление и доказательства, продолжает их распространять.

Пересмотреть жалобу с учётом документов банка и 115‑ФЗ.
Применить свои правила к контенту с проверяемо ложными утверждениями (не путать с мнением).
Исправить этап/итог сделки в карточке отзыва на достоверный и исключить формулировки, не соответствующие фактам.
Дать публичный ответ: как в кейсах с проверяемыми фактами модерация отличает «мнение» от ложного сообщения о факте.
Готовы предоставить подтверждающие документы приватно (в тикете/на почту) по запросу.

Публикуем опровержение под отзывом и здесь — без публикации сканов (в целях безопасности); документы предоставим по запросу редакции/модерации/заинтересованных лиц.
Предъявляем площадке претензию о прекращении распространения ложных сведений и их опровержении.
Готовим иск по ст. 152 ГК РФ о защите деловой репутации (удаление/опровержение, компенсация), параллельно — заявление по ст. 128.1 УК РФ в отношении автора, если он и дальше будет утверждать «не вернули», имея на руках наши документы.

ГК РФ ст. 152 — защита чести, достоинства и деловой репутации: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/
УК РФ ст. 128.1 — клевета (публичная, в т.ч. через Интернет — отягчающее): https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_10699/
ГК РФ ст. 865 — исполнение банком платёжного поручения и обязанность уведомить: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/
115‑ФЗ — права/обязанности банков: запрос документов, приостановление операций, отказ (ст. 7 и связанные): https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_32834/
Разъяснения ЦБ/Росфинмониторинга по 115‑ФЗ (механика проверок и приостановления): https://www.fedsfm.ru/reminder/1/11

«Не сможем удалить отзыв. Это личное впечатление человека… Пользователь пишет о проблемах, которые действительно возникли…»Комментарий: в части «деньги не вернули» — это не впечатление, а утверждение о факте. Факт опровергнут платёжными документами. Оставление такого текста равнозначно распространению ложных сведений площадкой после уведомления.

Делайте возвраты только документально и храните сканы платёжек/выписок.
Любую «оценку» в отзыве отделяйте от утверждений о фактах: именно факты — предмет проверки и удаления.
В жалобах на модерацию прикладывайте бухдокументы, выписку, скрин 115‑ФЗ от банка, краткую правовую позицию (ст. 152 ГК РФ, ст. 128.1 УК РФ).

«Отзыв — это мнение». Как Авито оставило ложь про «невернули деньги», когда возврат исполнил банк

Кратко

Документы подтверждения (предоставим по запросу редакции/модерации)

Хронология кейса

Правовая рамка (коротко, с открытыми источниками)

Где позиция модерации Авито расходится с фактами

Что мы требуем от Авито публично

Что мы делаем дальше (если отзыв остаётся)

Ссылки на открытые нормы (для читателей VC.ru)

Как это выглядит в интерфейсе Авито (содержание отказа)

Что важно для всех продавцов

P.S. Готов передать модерации Авито оригиналы документов по запросу. Позицию Авито опубликуем в апдейте к посту.