Ozon незаконно списывает деньги за НЕоказанную "обратную логистику".
Уважаемые коллеги, доброго дня! Хотелось бы придать огласке ситуацию с маркетплейсом Озон, которая произошла буквально вчера. Как оказалось, данная проблема актуальна уже несколько лет и ее до сих пор не решили. Будьте аккуратны!
Столкнулась с вопиющей ситуацией откровенного обмана со стороны Ozon и их "поддержки".
Суть проблемы: Клиент отменил 3 заказа (№ 26582399-0297-3, 26582399-0297-9, 26582399-0297-11) 07.07 в 12:29. В это время отгрузка была сформирована, а товар грузился в машину. Никакой отбивки об отмене трех заказов не было, из листа отгрузки заказы также автоматически не удалились после отмены.
Время передачи этих (и остальных) заказов в доставку (ПВЗ) было 13:00-13:01 того же дня.
Отмененные заказы НЕ БЫЛИ ПЕРЕДАНЫ в доставку. Сотрудник ПВЗ при сканировании этикеток НЕ СМОГ их принять на отгрузку – потому что заказы уже были отменены в системе. Фактически, никакой услуги "доставки клиенту" и уж тем более "обратной логистики" НЕ БЫЛО.
Несмотря на это, Ozon все равно списал с меня деньги за "обратную логистику". То есть, я заплатила за услугу, которая оказана не была.
Что мы имеем?
Время отмены: Четко указано 12:29 по каждому заказу.
Время передачи в доставку: У этих отмененных заказов отсутствует (в отличие от других заказов того же дня, где стоит 13:00). Скриншот всего списка заказов за 07.07 это наглядно показывает.
Я открыла обращения (№ 62875549, 62860240, 62882785), подробно изложила ситуацию, прикрепила скриншоты, отметила цветом на скриншотах данные, на которые нужно обратить внимание. Ответ убил.
После оператор пытался меня убедить, что отмена произошла после отгрузки (отгрузка в 13:00, отмена в 12:29, не сходится, ну да ладно).
Далее в ход пошли стандартные "вам уже предоставили ответ, всего доброго", после операторы перестали отвечать, а статус обращений сменился на "ответ предоставлен".
Как итог, Озон считает, что он вполне себе правомерно списал за сканирование ярлыков полторы тысячи рублей (494 рубля за каждый отмененный заказ).
Подведем итоги:
1. Это воровство. Ozon берет деньги за воздух. Услуга не была оказана.
2. Это СИСТЕМНАЯ проблема. Копая форумы и чаты, я убедилась – такие случаи массовые. Ozon знает о проблеме, но ничего не делает, потому что это приносит им деньги.
3. Безответственность. Поддержка не обучена работать с нестандартными (хотя на самом деле очень стандартными для Ozon!) проблемами и не имеет полномочий их решать.
@ozon-business
верните незаконно списанные средства за "обратную логистику" по указанным заказам. Вы не оказали услугу и не имеете права взимать плату, а также исправьте системную ошибку начисления платы за обратную логистику для заказов, отмененных ДО ПЕРЕДАЧИ в доставку. Ожидаю комментарий от представителя.